É tanto carrinho abandonado no ecommerce que dá vontade de chorar. Ou de fundar uma sociedade protetora para defendê-los e acolhê-los . Algo como “O Refúgio dos Carrinhos Abandonados”.
Este local seria um paraíso para estes entes virtuais, onde eles não seriam mais desprezados. Ao contrário: os carrinhos de compras seriam amados e suas compras finalizadas, nunca iludidos e traídos.
“Me encheu de produtos e falsas promessas. Calculou o frete e até ao checkout me levou!! Quando percebi, ele já não estava mais lá. Fui usado e abandonado…” diria um carrinho anônimo sobre o seu passado. “Mas agora sou respeitado. Sempre me levam até o final do checkout, o processo todo é muito rápido e todos ficam satisfeitos.”
Neste lugar, não haveria razões para abandonar o carrinho. Ele seria uma LOJA VIRTUAL PERFEITA.
Esta loja perfeita estaria sujeita às mesmas ameaças do mercado atual: consumidores super-informados, ultra-ansiosos, mega-distraíves e hiper-exigentes e concorrentes a um clique de distância.
Criar um oásis para carrinhos num cenário tão hostil parece impossível, mas não é.
Esta loja virtual utópica pode existir se alguns princípios forem respeitados. Sim, princípios que eu gosto de chamar de Os Arqui-Inimigos do Abandono de Carrinhos e que, no ápice da sua forma, não permitem que o abandono aconteça.
Não faltam artigos por aí com causas e dicas para evitar carrinhos abandonados. Mas estas múltiplas causas são sempre por fracasso em um desses 3 princípios: Posicionamento, Usabilidade e Credibilidade
1. Posicionamento
Encare: o maior espantador de carrinhos de compras é o preço, que inclui condições de pagamento, frete e outras taxas.
Isso não é novidade para ninguém. Na verdade, muitos pensam que vende mais quem tem o menor preço, o que também é um problema. Experimente reduzir suas margens sem uma gestão eficaz de custos e as vendas geradas serão mera anestesia antecedendo a morte.
Veja isso:
Frete grátis que represente uma economia de $6,99 causará mais impacto do que um desconto de $10 no valor total – David Bell, da Wharton School of Business
Psicologia de consumo é mesmo uma coisa maluca.
Comunicação, preço, variedade e qualidade dos produtos são parte da sua estratégia de posicionamento e diferenciação. Conheça DE VERDADE seu público e sua concorrência e tenha uma oferta consistente de produtos e serviços.
É a melhor forma para pequenas e médias lojas virtuais crescerem sem necessariamente oferecer o menor preço.
Fazer bem esta parte já é meio caminho andado.
2. Usabilidade
A facilidade de utilizar a loja virtual para encontrar um produto e finalizar a compra tem um impacto monumental nas vendas.
Quando estou fazendo uma compra online, me impressiono como sou a toda hora convidado pela loja virtual a desistir da compra. Sou um usuário digamos “avançado” e já programei muito nessa vida. Mesmo assim (ou talvez justamente por isso) FICO LOUCO com as dificuldades criadas cada vez que compro em uma loja virtual.
Foi numa dessas vezes, inclusive, que não me aguentei e escrevi sobre os problemas que encontrei no checkout do Walmart.
Cadastro obrigatório, navegação ruim, ausência de informações, erros, excesso de cliques e páginas, carregamento lento, tudo isto prejudica muito as lojas virtuais de diversos segmentos em menor ou maior grau. Tanto que não me canso de passar dicas de usabilidade pelo twitter.
Entre todas as áreas da loja, o maior impacto nas vendas ocorre no processo de checkout, que é a parte mais crítica e tensa para o cliente. Se o pagamento ocorrer fora do ambiente da loja virtual, o que é muito comum, em média 30% a 40% dos carrinhos serão abandonados. Já escrevi um artigo sobre os problemas do pagamento fora do ambiente da loja.
Mas se a loja virtual simplificar o processo de compra, como a Sameka Modas que aumentou as vendas em 176% otimizando o checkout para um único passo, os resultados são garantidos.
O ecommerce é um canal de AUTO-ATENDIMENTO. Portanto, a loja deve ajudar o cliente a comprar. Não é isto que um bom vendedor faz??
Invista em usabilidade e otimização do ecommerce e os resultados não acontecerão por acaso.
3. Credibilidade
Mas preste atenção: de nada adianta você fazer tudo direito se o cliente não confia em você!
Atendimento online, boa reputação nas redes sociais, políticas de devolução e uma clara percepção de segurança no momento da compra (e principalmente do pagamento) são indispensáveis para dar ao cliente a confiança necessária para fechar a compra.
No artigo “9 maneiras de gerar credibilidade no seu checkout“, entre outras boas dicas, menciono um estudo interessante da Site Blindado que mostra que exibir um selo de segurança como o deles pode aumentar as vendas em até 15% e o ticket médio em 8%.
A conversão não ocorre na loja, mas na mente do seu cliente. Portanto, não subestime o poder do cadeadinho de segurança do navegador e da influência das redes sociais.
Nesta nossa loja virtual perfeita e hipotética, que protegeria os carrinhos do abandono, estes conceitos seriam revistos antes que houvesse desperdício de dinheiro atraindo visitantes que não compram e ainda tentando recuperar essas vendas com remarketing.
Nos próximos artigos, falarei dos pilares de um checkout eficiente e mostrarei onde as lojas virtuais por aí estão errando e acertando.
Não quer esperar? Então acompanhe minhas idéias pelo Twitter.