É algo fantástico para as empresas o amadurecimento do consumidor moderno e o quanto ele pode consumir e mais e melhor, mas este novo momento do mercado traz uma questão bem mais complexa: se os clientes são cada vez mais omnichannel, então como uma empresa faz para evoluir da atuação multicanal para a omnichannel?
Na minha opinião, essa é a verdadeira questão. Afinal, se o cliente está evoluindo, isto significa que está cada vez mais seletivo. Por isso, regras novas estão surgindo, como:
1. Não poderá mais haver distinção entre as políticas comerciais dos canais existentes. Se é uma marca só, porque tanta variação de preço e condições de um canal para o outro? Isto significa que não faz mais sentido ao consumidor ter preços e condições diferentes de pagamento – lojas físicas, itinerantes ou ecommerces. A marca o atende de forma única ou então não mais o interessará.
2. A marca é única, portanto uma coisa só para o consumidor. Ele deve poder realizar trocas e solucionar seus problemas e dúvidas em qualquer ponto de contato. Estes novos consumidores omnichannel não aceitam mais serem arremessados de um lado para o outro para encontrarem quem é o responsável e tem reais condições de resolver o seu problema. Seja por telefone, email, bate papo na loja, post na rede social ou conversa via algum aplicativo de mensagens, ele vai ser ouvido. Poderá ser fácil ou bastante dispendioso depois para a empresa reverter o estrago, se não estiver lá para atendê-lo.
3. Da mesma forma que o cliente enxerga a marca como uma entidade única e indivisível, ele espera ser identificado e atendido de forma integrada e indivisível. É fundamental que os clientes saibam que cada reclamação, compra ou interação é armazenada e não ignorada de um canal para o outro. Não dá mais para ele tolerar ter de começar tudo novamente, cada vez que cai o telefone ou a internet, muda o atendente da loja ou chegar num novo ponto de venda.
4. As complicações burocráticas fiscais e de processos logísticos não são problema do cliente. Ainda há empresas que acreditam não ser possível viabilizar uma operação omnichannel de fato… É muito difícil lidar com a complexidade fiscal de comprar aqui, devolver ali… A novidade é que estes novos consumidores não vão aceitar mais nada disto. Eles são importantes e estão no centro da equação de valor do negócio, sabem disto e desejam ser tratados como tal.
5. Se o cliente sempre teve razão e poder de escolha, agora ele tem algo mais: conhecimento. Que as marcas não se enganem ao acreditar que estes novos clientes, não sabem seu poder ou irão perdoar aquela dificuldade ou malandragem. O cliente omnichannel se informa em tempo real. Ficou bem mais conectado à marca e está disposto a pagar até um pouco mais para ser tratado e acolhido da forma como entende que merece.