Nos últimos dois meses, o passado foi colocado em cheque e o futuro foi antecipado. A telemedicina, por exemplo, era algo em estudo para ser colocado em prática nos próximos cinco anos. Em meio à pandemia, entretanto, se tornou uma das principais soluções na área da saúde. No mundo do varejo, o omnichannel comprovou sua eficiência para as marcas se destacarem.
Já há alguns anos, os principais eventos do varejo abordam e estimulam o uso de soluções omnichannel. Afinal, a integração de canais de vendas e relacionamento com os cliente são comprovadamente estratégias eficazes para fidelização. Antes o mercado enxergava o omnichannel como essencial para a percepção das pessoas sobre determinada marca. E isso incluía esforços imensos em tecnologia e marketing para que, independente do canal, a estratégia influenciasse na decisão de compra. Mas, no cenário atual, a solução se tornou a única opção para as marcas se destacarem. E, ao que tudo indica, será perpetuada e adotada numa velocidade inimaginável — pelas marcas e pelos consumidores.
Hora do digital
Em muitos segmentos, o e-commerce teve um avanço exponencial entre março e maio de 2020. Marcas do setor de luxo cresceram muito em seus e-commerces. Parte desse aumento deve-se à atuação do time de vendas canalizando seus esforços para canais não presenciais, como o próprio site, televendas, WhatsApp e redes sociais. Na minha visão, esse era o elo que faltava para uma adoção do omnichannel em sua plenitude por muitas companhias.
Muitas empresas onde a cultura digital ainda não era sólida enxergava os canais digitais como concorrência — ideia que foi totalmente abolida logo nos primeiros dias da pandemia. O mercado digital se aprimorou nas primeiras semanas deste nosso novo cenário e hoje está cada dia mais maduro.
Nem todas as empresas e comércios estavam preparados para essa mudança para o digital. Porém, seguindo alguns passos e se atentando a todos os pontos da operação é possível ter sucesso nas vendas online agora. E, claro, se preparar para um futuro próximo, onde a tendência é cada vez ser mais conectado. Por isso, confira algumas ações essenciais para uma estratégia de omnichannel eficaz:
Logística
Para o canal digital ser uma opção tão boa quanto a compra presencial, é necessário que ele atenda o imediatismo do consumidor que sai instantaneamente com o produto da loja. Investir em uma operação que possa ter prazos de entrega reduzidos e ser transparente com o cliente são ações-chave neste momento.
Suporte
Distribuir o relacionamento com os consumidores online com a força de vendas presencial multiplica a capacidade de atendimento, gera retorno e engajamento desse time. Além, de ser uma forma de atribuir às comissões praticadas nas vendas presenciais de maneira online para os vendedores das lojas físicas.
CRM
A força de vendas presencial precisa manter ativa a busca e a manutenção de consumidores que foi incorporada nesse período. Não podemos mais esperar os clientes irem até a loja por motivação própria ou campanhas da empresa. A comunicação e a troca com os clientes deve ser algo constante.
Tecnologia
Autonomia e transparência! Essas duas características precisam mais do que nunca orientar o desenvolvimento de sistemas para os vendedores terem agilidade e controle dos dados para continuar atuando nas vendas online
A junção dos pontos acima é muito importante para as marcas oferecerem aos clientes uma experiência única e diferenciada que se destaque neste momento de pandemia. O omnichannel integrando as vendas e o atendimento entre as lojas físicas (ou os vendedores que atuavam nelas), o e-commerce e os consumidores farão a diferença na venda final.