Estamos vivendo uma mudança estrutural no comércio digital, impulsionada pelo surgimento dos agentes conversacionais baseados em inteligência artificial. Esses sistemas, que interagem com consumidores de forma personalizada e em tempo real, estão redesenhando a experiência de compra. De acordo com a Future Market Insights, o mercado global de comércio conversacional deve saltar de US$ 8,8 bilhões em 2025 para US$ 32,7 bilhões em 2035. Já o segmento de IA conversacional projeta crescimento de 14,8% ao ano até o final da década, segundo a Grand View Research.
Mais que tendência, essa virada reflete uma mudança de paradigma: até 95% das interações entre empresas e clientes devem envolver algum nível de automação com IA nos próximos anos (Servion Global). E os resultados são expressivos. Estimativas mostram que consumidores que utilizam assistentes conversacionais gastam, em média, 25% mais por compra e concluem transações 47% mais rápido. A taxa de conversão, em muitos casos, chega a ser quatro vezes superior à de interfaces tradicionais.
Agilidade, conveniência e personalização
O que explica esse desempenho? Agilidade, conveniência e personalização. Sistemas inteligentes conseguem interpretar dados em tempo real, adaptando sugestões de produtos ao comportamento e histórico de cada usuário. Plataformas como a Retail-GPT ilustram bem essa sofisticação: combinam linguagem natural com busca contextual, facilitando desde a descoberta até o fechamento da compra. Já iniciativas acadêmicas como o MG-ShopDial mostram que agentes multifuncionais (capazes de informar, recomendar e negociar) são mais eficazes em contextos complexos de consumo.
Contudo, os desafios não são apenas técnicos. Há questões éticas e estratégicas em jogo. A percepção de empatia, ainda que simulada, influencia diretamente na confiança do usuário. Quanto maior a transparência sobre o uso de bots, maior a chance de o consumidor se sentir respeitado. É nesse ponto que o design conversacional se torna decisivo: não basta parecer humano, é preciso ser honesto, inclusivo e funcional.
A IA conversacional como infraestrutura básica
As empresas estão cientes disso. Segundo dados recentes da NVIDIA, 89% das companhias já utilizam ou testam aplicações de IA, e quase todas planejam ampliar seus investimentos. O movimento é claro: a IA conversacional está deixando de ser inovação para se tornar infraestrutura básica no relacionamento com o cliente. E não apenas no varejo: setores como saúde, alimentação e serviços financeiros também começam a adotar agentes autônomos que entendem intenções, realizam tarefas e otimizam processos inteiros.
Mas essa corrida também exige maturidade. É fundamental garantir que o uso de dados respeite padrões de segurança, privacidade e governança. Os sistemas mais avançados não serão aqueles que apenas vendem mais, mas os que fazem isso sem comprometer direitos, confiança e integridade do processo.
O futuro do comércio não será apenas digital. Ele será conversacional, orientado por IA e centrado na experiência humana. A tecnologia está pronta. O desafio agora é garantir que a inteligência seja, de fato, inteligente e ética.