Apesar de existirem diversas estratégias espalhadas pelo universo do e-commerce para combater o abandono de carrinhos, o problema ainda é uma constante que acompanha o setor. Toda loja, seja grande ou pequena vai (ter que aprender a) lidar com isso. E o melhor jeito de fazê-lo é olhando pelo lado bom, pelo viés da oportunidade. Afinal, empreendedores, mais do que qualquer outro profissional, me arrisco a dizer, precisam saber usar as adversidades a seu favor. Criatividade em campo e vamos transformar um cenário ruim em uma extensa lista de possibilidades.
Os motivos para o abandono de carrinho são diversos, mas, em geral, dividem-se em dois tipos: aqueles que são culpa da loja e aqueles que são “culpa” do cliente. O primeiro tipo é o mais fácil de se recuperar por meio de estratégias e ferramentas de marketing. O segundo geralmente foge ao controle do empreendedor e podem vir de fatores diversos: o cliente pode ter recebido uma ligação, pode ter tido um compromisso, ele ainda não estava pronto para fazer a compra, a conexão com a Internet caiu, etc.
O método mais eficiente para combater os carrinhos abandonados têm sido os e-mails transacionais e a oferta de descontos e vantagens. Além disso, e-mails cada vez mais personalizados e com conteúdo relevante tendem a conquistar mais a atenção dos consumidores. Outra alternativa é a utilização do método de remarketing. Aposte nessas estratégias, mas, além disso, corrija algumas atitudes erradas que podem estar vindo da sua própria loja e fazendo com que os consumidores abandonem seus carrinhos. Confira:
1 – Produto indisponível: falha grave! Jamais mostre essa mensagem ao cliente depois que ele já tiver colocado o produto no carrinho. Algumas lojas colocam essa mensagem na página do próprio produto, o que é menos ruim, mas também não chega nem perto de ser bom. O ideal é retirar o produto do site, assim como qualquer outra referência a ele.
2 – Frete muito alto/desproporcional: não é incomum sabermos de pessoas que desistiram da compra online porque o preço do frete era maior do que o do próprio produto. Seja razoável, reveja os custos de suas operações e tente balanceá-las. Diversos estudos já apontaram que os consumidores virtuais preferem pagar menos (ou não pagar) pelo frete e esperar mais tempo pela mercadoria do que o contrário.
3 – Checkout extenso: muitas etapas, muitas informações requisitadas e muita burocracia já estão presentes do dia a dia físico do consumidor. Se ele recorreu à internet para realizar uma compra, entre outros motivos, foi por conta da praticidade. Então, não o decepcione. Pense em um processo de checkout ágil e intuitivo, que peça só o necessário e que não exija que ele se cadastre (dê a opção, quem sabe até alguma vantagem, como um cupom de desconto, mas não o obrigue).
4 – Formas de pagamento: quanto mais opções você oferecer, maior a gama de consumidores que você poderá atender. O débito automático, por exemplo, tem se mostrado cada vez mais eficiente para o comércio online, mas nem todas as lojas – poucas ainda – disponibilizam-no.
5 – Lista de desejos: se seu site não tem uma, pense na possibilidade de criar. Muitos consumidores colocam o produto no carrinho para salvá-lo, sem a intenção de comprar no momento. Pode ser que ele queira mostrar a alguém ou que ele queira comprar depois, quando virar o mês no cartão de crédito, etc. Ao disponibilizar uma lista de desejos e o carrinho de compras você pode diferenciar mais claramente as intenções do consumidor.
6 – Prazo de entrega: existem alguns produtos, especialmente em datas comemorativas, que não toleram atraso ou uma entrega mais demorada que o normal. Assim como em relação ao frete, otimize suas operações, busque opções alternativas e tenha a certeza de oferecer um serviço eficiente ao seu consumidor. Uma alternativa pode ser disponibilizar entrega diferenciada para esse tipo de produto. No momento do checkout pergunte ao cliente se o produto é presente, se ele disser que sim, além de oferecer o embrulho, ofereça também uma entrega expressa, personalizada.