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Impulsione o futuro do atendimento ao cliente

Por: Rodrigo Henrique Gonçalves

Executivo de negócios com mais de 15 anos no mercado de Customer Experience, auxiliando empresas na jornada de transformação digital e desenvolvendo estratégias centradas no cliente. Entusiasta da estratégia de experiência do cliente orientada por dados (“Data-Driven CX”) e do modelo de engajamento mais humanizado. Fã de esportes, pessoas, tecnologia e inovação. Trabalha na SAP, desenvolvendo estratégias de Customer Experience Go to Market. Graduado em Engenharia Elétrica na Escola de Engenharia Mauá, com MBA em Planejamento Econômico e Estratégico de Projetos na FGV.

Em um mundo cada vez mais digitalizado, a área de atendimento ao cliente ganha papel de destaque e tem a oportunidade de superar as expectativas tradicionais. Em vez de ser consideradas simplesmente um meio de conexão e contenção de custos pós-compra do cliente, as equipes de serviços inteligentes podem se tornar um impulsionador estratégico para direcionar o valor de volta para o negócio. O atendimento ao cliente se transforma em gerador de receita, pois a transação do cliente de hoje é o início de um longo relacionamento que está por vir.

Em um mundo cada vez mais digitalizado, a área de atendimento ao cliente ganha papel de destaque e tem a oportunidade de superar as expectativas tradicionais.

Em contrapartida, o serviço ao cliente se torna cada vez mais complexo e, sem o devido acesso às informações atuais de toda a cadeia de demanda e fornecimento, as equipes de serviço ficam desconectadas do restante da organização, o que limita sua geração de valor. Por isso é imprescindível que o atendimento ao cliente esteja totalmente conectado à empresa inteligente e à estratégia de experiência, com acesso às informações certas no momento certo para encantar os clientes.

Conectando serviços à estratégia de vendas: um bom atendimento mantém os clientes fiéis e aumenta a receita

Estudos realizados por empresas especializadas em soluções de customer experience mostram que 67% dos clientes aceitariam pagar mais para ter uma melhor experiência de atendimento, ao mesmo tempo que 75% dos consumidores afirmam que retornariam a uma empresa que prestasse um excelente serviço. Isso mostra como o serviço de atendimento é importante para os clientes e como está diretamente relacionado à retenção. E a retenção ajuda a manter e a aumentar a receita!

Processos de vendas e serviços conectados ampliam a visão do relacionamento com o cliente, permitindo que a empresa entenda seu comportamento, desenvolva experiências personalizadas e faça recomendações contextuais para atender o cliente de forma mais eficaz e efetiva.

Outro ponto relevante é habilitar o atendimento ao cliente como um centro de geração de receita, transformando o engajamento de serviço em oportunidade de up-sell, cross-sell e identificação de contas em risco. Uma pesquisa da Forrester aponta que um melhor nível de serviço pode melhorar a receita de 5% a 10%.

O fato é que, quando integradas, as áreas de vendas e serviços podem oferecer experiências consistentes, personalizadas e superiores ao cliente em todos os pontos de contato, melhorando a retenção, a satisfação e aumentando as vendas. Para a empresa, isso significa entregar o valor esperado, impulsionando o crescimento.

Conectando serviços à estratégia de e-commerce: atendimento proativo e personalizado ao cliente melhora as taxas de conversão

As taxas de conversão de um e-commerce, em média, giram em torno de 1,8% a 2%. No entanto, uma estratégia de atendimento proativo e personalizado da jornada de compra do cliente pode melhorar consideravelmente essa taxa, levando a mais vendas e mais receita.

Um estudo da Forrester mostra que 72% dos sites de comércio eletrônico veem a maior taxa de abandono no estágio pré-compra, quando as áreas de suporte ao cliente e atendimento proativo geralmente estão menos envolvidas. Estender a mão durante a jornada de compra online permite orientar o cliente, influenciar suas decisões e criar uma experiência de conveniência que vai guiar o cliente e garantir a conversão.

Cada vez mais empresas estão investindo em plataformas de comércio eletrônico que permitam uma estratégia de venda guiada ou venda assistida para engajar proativamente com seus clientes quando e onde for importante.

Conectando serviços à estratégia de dados: o atendimento ao cliente representa a sua marca

Para entregar os resultados que os clientes esperam, você deve conectar o atendimento ao cliente à sua cadeia de valor. Isso significa que o atendimento ao cliente não será mais uma atividade restrita a somente um departamento, e sim uma atividade conectada e ativada por toda a empresa para cumprir a promessa da marca e garantir a fidelidade.

Para ampliar o atendimento ao cliente baseado em dados, é preciso dar ao atendente ou consultor de atendimento a possibilidade de ativar os dados relevantes do cliente a partir de qualquer ponto de contato. Assim, é possível gerar negócios mais lucrativos.

Uma das formas de fazer isso é conectar os dados do cliente a todas as linhas de negócio, o que permite capturar e consolidar centenas de dados sobre o cliente em um perfil unificado e completo, gastando menos tempo na classificação dessas informações e mais tempo na entrega de experiências de serviço personalizadas com uma visão completa e abrangente. A estratégia vai permitir também atualizar os perfis dos clientes em tempo real e distribuir essa informação para garantir atendimento ao cliente rápido e fácil através de qualquer canal de engajamento.

Conectando serviços à estratégia de engajamento: engaje de forma personalizada para atender às expectativas do cliente

As expectativas dos clientes em relação às áreas de atendimento ao consumidor são maiores hoje do que eram antes da pandemia. Os clientes não querem apenas um atendimento de alta qualidade, eles o exigem e mudariam de marca se sentirem que estão sendo “tratados como um número, não como um indivíduo”.

A integração dos serviços com a estratégia de engajamento permite que o atendimento ao cliente ative dados em tempo real de forma inteligente para personalizar a experiência gerando receita, fidelidade e acelerando o conceito de time-to-value. Permite também implementar estratégias de fidelização, pós-compra e retenção, como campanhas de recuperação, satisfação do cliente, feedback interativo e réguas de relacionamento para automatizar e personalizar toda a jornada do cliente.

Há cases de empresas que aumentaram em 35% sua receita através de recomendações automáticas de produtos com base em insights de clientes, o que evidencia a importância de entender o cliente para oferecer o suporte contextual durante a jornada de relacionamento.

Fica cada vez mais evidente que estender o atendimento ao cliente a todas as áreas da empresa permite entregar uma experiência de ponta a ponta para encantá-lo, melhorar sua experiência, aumentar o valor do negócio e as suas receitas.

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