Muito tem se falado que algumas operações de comércio eletrônico estão operando no vermelho. Não vou entrar na discussão se operar negativamente é a estratégia de algumas empresas ou se realmente existe uma falha na gestão dos gastos; porém, quando olhamos os resultados financeiros de um e-commerce, percebemos que o custo com frete é um dos maiores, podendo representar o segundo maior custo em algumas empresas, perdendo apenas para a compra de produtos.
Nessa ótica, algumas empresas começaram a perceber o óbvio – de que a conta estava saindo cara e optaram por recuar suas estratégias, como minimizar a oferta de frete grátis. No ponto de vista financeiro, essa ação pode ser uma boa estratégia, pois mesmo que a venda e a taxa de conversão caiam em um primeiro momento, posteriormente voltam a subir, ficando esses indicadores próximos dos números anteriores.
No passado, a estratégia de oferecer frete grátis era utilizada para estimular vendas em um determinado período de tempo. No entanto, algumas lojas começaram a oferecer esse benefício com certa frequência e, ao longo dos anos, a estratégia que antes era exceção tornou-se a regra.
Considerando o cenário atual, julgo não ser vantajoso oferecer ao consumidor o frete grátis associado ao menor prazo de entrega, uma vez isso traz à empresa um alto custo com transporte e gera operações “estranguladas”. Porém, se invertermos a estratégia e oferecermos ao consumidor opções de frete pago para entregas mais rápidas e frete grátis para as que demandam um maior prazo para entrega, estaremos ampliando as opções oferecidas aos clientes.
Medidas como essas são adotadas pelo mercado americano há muito tempo. No Brasil, algumas lojas já aderiram à mesma estratégia. Para implantá-la, é necessário aumentar o volume de pedidos para que tenhamos como resultado o menor custo, uma vez que o frete com prazo mais longo tende a ser mais barato.
Algumas transportadoras já oferecem opções de frete com prazos mais longos e valores menores. Isso é possível porque usam diferentes modais, consolidam cargas e trabalham em seus centros de distribuição em horários alternativos, fora do “pico” das entregas urgentes. Com isso, os custos são menores, tanto de frete quanto de operação.
Além do custo, outro ponto de suma importância é a qualidade das entregas. Sabemos das dificuldades de se entregar um pedido no Brasil, pois estamos em um país de dimensão continental com leis regionais específicas (como agendamento de entrega e restrição de circulação dos veículos), combustíveis com preços altíssimos, estradas em péssimas condições de conservação, pedágios abusivos, associados à falta de segurança. Os lojistas e as transportadoras são obrigadas a ajustarem suas operações para se adequarem a essas limitações.
Ainda assim, nos resta uma dúvida: será que o consumidor brasileiro já está maduro o suficiente para olhar todas as vantagens de se comprar em um e-commerce ou apenas vê o e-commerce como um canal de preços mais baixos que os demais? Em contrapartida, será que estamos oferecendo um serviço realmente de qualidade para esse consumidor, de forma que ele veja realmente a vantagem de se comprar em um e-commerce, ou estamos querendo apenas oferecer preços mais baixos?
Precisamos, enquanto canal, pensar em melhorias que nos ajudem a reduzir custos e melhorar a qualidade. Recentemente, a Amazon.com declarou que está testando drones (aviões não-tripulados) para efetuar suas entregas. Outras ideias usuais em outros mercados são os postos de entrega e os lockers. Essas medidas precisam ser muito bem avaliadas e difundidas, pois, sem dúvida, vão ajudar o crescimento do mercado.
E, por fim e não menos importante, é fundamental oferecer aos clientes prazos de entregas reais, ou seja, deixar claro qual é a data correta para que eles recebam seus pedidos e cumpri-las. Lembre-se de que não existe programa de fidelidade melhor do que entregar no prazo que você combinou com o cliente. Faça o básico com qualidade e terá vida longa no e-commerce.