O Fraudômetro da Serasa Experian mostra que somente neste ano os brasileiros já sofreram mais de 5,8 milhões de tentativas de fraude – o suficiente para encher 44 Maracanãs. Nesse cenário, o varejo é apontado como um dos setores mais afetados por esse problema.
Além disso, a pesquisa E-Commerce Trends 2024 revelou que 92% das pessoas já deixaram de efetuar uma compra online por medo de fraudes. Esses números ilustram o quanto as empresas devem cada vez mais redobrar a atenção com os dados dos clientes e investir em plataformas robustas para garantir a segurança dos consumidores.
Investimento em tecnologia
As marcas precisam se atualizar e se adaptar para as mudanças tecnológicas e investir em ferramentas digitais. Por exemplo, um site ou aplicativo com navegação simples e intuitiva é mais atrativo para os consumidores. Isso diminui a fricção da experiência para que qualquer usuário, independentemente da idade ou perfil, consiga utilizar a plataforma de e-commerce mais facilmente.
Ao incluir nessa adaptação visual a estratégia de segurança digital, será possível melhorar a experiência do usuário, além de ajudar na reputação da marca e aumentar o nível de confiança dos parceiros e clientes.
É possível fazer isso contando também com plataformas interligadas ao e-commerce que facilitam a gestão de identidade dos usuários, principalmente para empresas com operações omnichannel. Algumas tecnologias no mercado já permitem a validação de dispositivos de confiança de cada cliente, complementando com múltiplos fatores de autenticação. Tudo isso de forma integrada, seja o consumidor abrindo a plataforma de compras por meio de páginas no navegador ou em aplicativos em seus dispositivos móveis.
Prevenção de fraudes
Algumas das situações mais comuns relacionadas à segurança das transações em compras digitais envolvem o vazamento de dados e fraudes em pagamentos. Tais incidentes podem ocorrer não só devido a ataques cibernéticos direcionados, como também por conta de vulnerabilidades em aplicativos e páginas web.
Além disso, algumas soluções de segurança para e-commerces já contam com machine learning para identificar padrões de comportamentos dos usuários com o objetivo de reconhecer condutas suspeitas e transações de riscos. Um exemplo é a possibilidade de conferir a geolocalização do consumidor e selecionar zonas seguras para as compras e os pagamentos com base no seu comportamento habitual.
Na prática, isso também pode ir além e auxiliar, por exemplo, quando o cliente tem seu celular roubado. O criminoso consegue alterar o endereço de entrega cadastrado no aplicativo de e-commerce e realizar uma compra de alto valor com um cartão de crédito cadastrado.
Uma solução de segurança ativada com IA é capaz de identificar que esse é um comportamento anômalo, em uma localização não utilizada anteriormente e com um valor muito acima do ticket médio das compras e, portanto, solicita reconhecimento facial. Assim, a compra fraudulenta pode ser bloqueada, e a conta do cliente ficará suspensa até que ele autentique novamente seu acesso e reconfirme os dispositivos cadastrados.
Priorizar a experiência do usuário
Estudo recente destaca que 88% dos consumidores afirmam que a experiência que uma empresa oferece é tão importante quanto seus produtos ou serviços. Ou seja, em um contexto digital em que as fraudes estão se tornando uma preocupação crescente, fazer o seu público se sentir protegido na compra online pode ser o fator mais importante e decisivo para alguém escolher de quem irá comprar.
Para isso, é preciso levar em conta a interação do usuário em toda a jornada com a marca considerando o uso da tecnologia dentro das estratégias de UX. Investir em camadas de segurança em todos os ambientes é o ideal para não comprometer a integridade do serviço e a confiança do cliente para com a marca.
Adotar soluções de verificação de identidade do cliente e gerenciamento de acesso às contas é uma estratégia assertiva, pois previne golpes em ambas as pontas, seja a falsificação de identidade – quando o consumidor tem suas credenciais roubadas -, ou até mesmo fraudes de chargeback.
Além disso, essa é uma maneira de manter o histórico pessoal de cada persona digital para facilitar as comunicações pós-vendas. Tais investimentos garantem que os e-commerces consigam também uma maior conexão com os seus clientes e reduzam seus custos operacionais causados por falhas de segurança. Uma compra bem-sucedida para o consumidor também é um início de fidelização para o e-commerce.