No artigo anterior, começamos a descrever as variantes do back-office do comércio eletrônico impostas para atender às necessidades de mercado. Hoje, veremos mais duas variantes do comércio eletrônico: o B2B e o Clube de Compras.
B2B
Uma empresa que não atua no varejo (banco, indústria etc.) deseja distribuir mercadorias aos seus clientes ou colaboradores em troca de alguma forma de crédito concedido em função de suas compras ou desempenho. Tratando-se de uma atividade estranha às suas finalidades, ela contrata os serviços de uma empresa de varejo.
As lojas virtuais são ideais para este tipo de serviço devido à facilidade da compra não presencial, e sua especialização na entrega em domicílio. Na verdade, a compra é feita pela contratante (cliente B2B), os clientes dela apenas recebem as mercadorias.
A contratante busca alguma vantagem ao satisfazer seus clientes ou colaboradores com a redução do preço na aquisição de mercadorias e a comodidade da compra. Por outro lado, a loja virtual tem as seguintes vantagens: ser compulsoriamente visitada pelos clientes da contratante sem qualquer esforço mercadológico e diluir custos fixos logísticos. Essa é a conceituação de B2B neste texto.
No máximo, a participação do B2B nas grandes lojas virtuais tem sido de 20% da receita bruta, porém, principalmente pelas suas especificidades decorrentes dos contratos, ela está se estabelecendo como atividade independente. Seguem as principais diferenciações:
1. Há necessidade de regime fiscal especial a depender da modalidade de faturamento;
2. A interface com a WebStore deve identificar o pedido B2B para tratamento especial: não é submetido à análise de crédito, não é enviado ao gateway de pagamento etc;
3. O estoque deve ser logicamente segregado para impedir que seja consumido pelo B2C e gere indisponibilidade;
4. Os pedidos devem ser represados aguardando liberação pelo cliente B2B;
5. A aprovação do pagamento considera a soma dos valores dos pedidos a serem liberados;
6. A venda para o cliente B2B pode ser a prazo, brutal exceção no comércio eletrônico;
7. A logística interna, na maioria das vezes, é irrelevante;
8. A data para faturamento fica à mercê do cliente B2B;
9. Os pedidos são atendidos em lote, gerando irregularidade da carga de trabalho na expedição em concorrência com operação corrente do B2C;
10. Por vezes, há necessidade de rígido monitoramento das entregas para comunicar sua finalização ao cliente B2B para possíveis atividades adicionais pós-venda;
11. O atendimento aos clientes pode ter regras específicas definidas pelo cliente B2B como prazo para devolução, conteúdo de e-mails enviados, tratamento de indisponibilidade de estoque e insucesso de entrega, matriz de classificação de atendimentos etc. Este é um problema sério e subestimado;
12. A reversa (devoluções) pode ter regras definidas pelo cliente B2B que sejam diferentes das habituais;
13. Créditos concedidos aos clientes devido a cancelamentos e devoluções geram acerto de contas com o cliente B2B no Contas a Pagar.
Clube de compras
Esta vertente do comércio eletrônico tem como fundamento a formação de um grande conjunto de associados regularmente comunicados sobre oportunidades de compra. A loja virtual aproveita-se de pontas de estoque principalmente de vestuário e de acessórios de marcas conhecidas no mercado. Esta prática também tem se estendido para pacotes de viagens, artigos de cozinha e decoração, etc. Tratando-se de oportunidades, os preços são muito convidativos.
A loja virtual negocia e reserva o estoque das peças de determinadas marcas e faz intensiva divulgação da campanha aos seus associados. Após conhecer os pedidos de venda, a loja compra as peças e as distribui para seus associados.
1. Não se compra um item, compra-se um grande conjunto de itens para uma campanha;
2. As campanhas devem ser adequadas ao perfil de consumo de seus associados;
3. O planejamento e a execução da campanha são fundamentais para o sucesso das vendas;
4. Há grande dificuldade no cadastramento dos itens devido à alta diversidade;
5. O ciclo de vida de um item é o prazo de duração de sua campanha – não pode haver sobra de estoque;
6. Os prazos de entrega são bem maiores do que o B2C tradicional: preços atraentes aplacam a pressa do recebimento;
7. O recebimento das mercadorias é muito trabalhoso: há dificuldades no confronto da nota fiscal x mercadoria e na identificação do item recebido (erro fatal no e-commerce);
8. Cross docking permanente provocando irregularidade de carga de trabalho no depósito. Em tese, não deveria haver armazenagem;
9. Dado que o pedido nasce sem estoque, a reserva é feita em lote segundo parâmetros não triviais. Esta prática é estranha ao B2C onde a reserva é em tempo real;
10. As devoluções ou trocas são praticamente inviáveis;
11. O processo de entrega deve ser rigidamente controlado dada a importância em manter o associado satisfeito;
12. A margem deve ser controlada por campanha, quando, normalmente, ela é controlada por item e por departamento.
Até a próxima!