Durante a jornada de compra online, os consumidores desenvolveram expectativas elevadas que precisam ser notadas pelos varejos, incluindo a demanda por flexibilidade e hiperpersonalização em todas as etapas, desde a seleção do produto até a entrega. Afinal, a conveniência de fazer compras pela internet, sem precisar se deslocar até uma loja física, e ainda receber seus produtos o mais rapidamente possível – graças às entregas quase que imediatas – é um dos principais motivos que impulsionam a preferência dos consumidores por essa modalidade de compra.
Quando a entrega é rápida e cumpre o prazo, não há nada mais gratificante para o cliente do que ter uma experiência positiva, o que pode levá-lo a tornar-se um cliente fiel. E adivinhe só quem já entendeu isso muito bem? Os grandes varejistas! No entanto, não basta apenas ter uma entrega eficiente para atrair e fidelizar os consumidores. É fundamental considerar outros fatores que os shoppers levam em conta na hora de adicionar produtos ao carrinho virtual, tais como preços competitivos, informações detalhadas com fotos e descrições, otimização do tempo, avaliações e, claro, uma ótima experiência de compra.
Informação dos produtos
Os consumidores brasileiros dão muita importância aos detalhes na hora de fazer compras online, especialmente quando se trata de especificações e informações detalhadas dos produtos. É indispensável que seu produto esteja exposto na gôndola digital com todas as informações necessárias. Não se esqueça de que conteúdo é rei – sai na frente quem sabe despertar o desejo de consumir a marca, seja ela de bens duráveis, bens não duráveis ou itens do dia a dia.
Como o shopper não consegue interagir fisicamente com o produto durante a compra online, é fundamental fornecer o máximo de informações possíveis sobre o produto para que ele se sinta seguro ao realizar a compra. Recomendamos oferecer uma descrição detalhada, imagens de alta qualidade e avaliações de outros clientes para auxiliar na tomada de decisão.
As imagens desempenham um papel fundamental na apresentação de produtos online, pois são responsáveis por demonstrar a qualidade dos itens e despertar o desejo dos clientes em potencial. Concorda comigo que, quando as imagens apresentam baixa qualidade ou possuem poucos ângulos, é possível que o cliente não se sinta atraído ou até mesmo fique com dúvidas em relação à qualidade do produto? Por isso, é essencial investir em imagens de alta qualidade e explorar o potencial do carrossel. Com um material bem produzido, é possível aumentar a confiança do consumidor na marca e, consequentemente, aumentar as chances de conversão de vendas.
O que vemos por aí!
Uma marca da indústria de bens duráveis – responsável pela produção de bens de consumo que têm uma vida útil relativamente longa – enfrentou um problema quando os clientes acessaram seus produtos no marketplace focado em eletrodomésticos e eletroeletrônicos e encontraram os itens sem informações claras e elementos que auxiliassem na descrição do produto. E como resultado, a página apresentava um tempo médio de permanência do consumidor muito baixo, com uma grande taxa de rejeição e porcentagem de saída elevada. Vale lembrar que, para ter acesso aos dados sobre o comportamento dos usuários na página, é necessária a ajuda do Analytics do Google.
E como resolver esse problema? Vamos às opções.
a. Incluir imagens de alta qualidade e vídeos que mostrem o produto em uso;
b. Investir em imagens que destacam as características e os benefícios mais importantes do produto;
c. Usar uma linguagem clara e um conteúdo explicativo e interativo;
d. Destacar os diferenciais em relação à concorrência e a informações extras;
Se você pensou em todas as alternativas, certamente sabe como executar uma loja online perfeita – a junção de todas as etapas da jornada de compra do consumidor. Destacar informações detalhadas e os principais diferenciais ajuda para que o shopper coloque o produto no carrinho. Essas ações podem garantir que o tempo médio de permanência do consumidor na página dobre, gere uma queda na taxa de rejeição e na porcentagem de saída e, o melhor, um aumento na taxa de conversão e fidelização dos clientes.
Facilite a jornada do consumidor
A experiência de compra é cada vez mais rápida. Se deseja garantir a execução da loja perfeita, atente-se para oferecer uma experiência de compra mobile. A maioria dos clientes usa seus smartphones para fazer compras online. Segundo estudo realizado pela MeSeems/MindMiners para o Google, o número de brasileiros que consomem exclusivamente dessa forma chega a 62%. Sendo assim, é essencial que os varejistas otimizem seus sites para dispositivos móveis.
Visibilidade no buy box
Vários fatores podem influenciar o cliente quando ele acessa a página de um produto, inclusive ver outras opções de compra – chamamos esse espaço de buy box.
E isso gera um movimento do shopper de avaliação e comparação. Ele pode observar o preço, a disponibilidade do produto, o prazo de entrega, o histórico de vendas. O buy box é muito importante, pois os compradores tendem a escolher a opção mais fácil de comprar, que é geralmente por meio desse espaço. E para aparecer nessa seção o vendedor escolhido para o buy box tem vários pontos de consideração, entre eles sua taxa de venda, preço, conversão e classificação.
Em razão disso, é um ponto super-relevante no qual as indústrias se esforçam para conseguir um destaque, pois é uma chance de aumentar as vendas.
Os números comprovam
Em meus artigos, gosto de apresentar dados e informações pertinentes para enriquecer a reflexão. Além de compreender o que influencia e motiva na hora da decisão de compra das pessoas, é fundamental entender o comportamento do consumidor brasileiro em relação ao comércio eletrônico.
Em pesquisa recente feita pela Globo em parceria com a MindMiners, sobre o hábito de compras pela internet, três das quatro respostas sobre o tema apontam que os shoppers já têm definidas suas marcas de lojas preferidas em seu set de consideração e indicaram que:
– fazem pesquisas nos sites de buscas antes de decidir onde comprar (44%),
– fazem a busca pelo produto direto no app da loja instalado no celular (41%),
– pesquisam somente em site em que confiam e no qual já tiveram boas experiências de compras (40%),
– já possuem um site preferido e fazem pesquisa pelo produto direto nesse site (36%).
Check list
Se deseja aprimorar a experiência de compra, organizei um breve check list para uma total compreensão.
1. Tenha a visão de sell-out no varejo online. Faça uma boa gestão de vendas e estoque para garantir a visibilidade e a previsibilidade de demanda.
2. Garanta que seu produto esteja exposto na gôndola digital com todas as informações necessárias para que o consumidor se sinta seguro com a compra: otimize títulos, exponha imagens corretas dos produtos e descrições coerentes.
3. Facilite a jornada do consumidor, entregue a melhor experiência e gerencie os leads de forma mais inteligente.
4. E por último, mas não menos importante, faça análises da performance online – por exemplo, como está sua posição e a participação nos resultados de busca e dos concorrentes.
De fato, existem diversos fatores que influenciam o consumidor no comércio online. Compreender que existem táticas e formas de fazer o shopper decidir pelo seu produto e não pela concorrência e completar toda a jornada do funil de vendas, e ainda entender suas preferências e hábitos de compra, fazem uma grande diferença, e isso pode ajudar as indústrias a adaptarem suas estratégias e a oferecerem uma experiência de compra mais personalizada e satisfatória. E você, tem conquistado seu cliente?