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De acordo com o Presidente Executivo do Carrefour Georges Plassat, que falou com investidores em Junho de 2012, o plano é “reduzir os débitos do Carrefour e relançar a empresa em 3 anos”, conforme reportado pela Veja.
Conhecido como “O Faxineiro”, Plassat vendeu as operações do Carrefour na Colômbia para o Cencosud em Outubro de 2012, mas eles dizem que não estão saindo do Brasil – e isso deve ser verdade pois uma loja virtual no ar sem dúvida agregaria valor à eventual transação, mesmo que não esteja ainda dando lucro.
A notícia de que o Carrefour está suspendendo (caráter temporário?) parece um absurdo, mas ao considerar a crise européia, as dívidas do Carrefour e os planos de reestruturação você começa a pensar que a iniciativa é... realmente um absurdo.
Eles realmente acham que essa decisão os torna mais fortes no futuro? A loja virtual não é como uma loja qualquer que pode ser avaliada como lucrativa ou não e baseada apenas em receita líquida. Quem apostaria que um grande varejista que não tem relacionamento direto com seus clientes será um líder no futuro? Quanto dinheiro e tempo eles precisam para tornar a loja lucrativa? Talvez mais tempo do que estivessem dispostos a esperar.
Vamos entender algumas alternativas para solução do problema que o Carrefour poderia ter analisado alguns meses atrás.
Vamos assumir que a situação financeira do Carrefour está realmente ruim e eles identificaram que o ecommerce não é uma iniciativa boa o suficiente para ser mantida. Quais seriam em sua opinião as alternativas que eles teriam?
a) Ei, vamos reduzir o estoque disponível online a produtos de nicho!
b) Ei, vamos terceirizar nosso ecommerce para um não concorrente!
c) Não, vamos apenas negociar uma joint venture ou acordo estratégico com uma pontocom do varejo e obter algum revenue share!
d) Não, vamos vender os ativos da operação online e focar nas lojas físicas.
e) Não! Tenho uma ideia melhor! Vamos apenas desligar. Pagamos milhões de dólares por essa consultoria (e salários) e acreditamos que essa é a melhor alternativa!
Sim, você acertou. Escolheram simplesmente suspender as operações com a desculpa de que estão “em continuidade ao plano de reestruturação adotado com sucesso há mais de dois anos”. Que tipo de plano estratégico ignora o crescimento de mais de 20% ao ano do comércio eletrônico Brasileiro?
Entendo que tecnologia parece ser uma fraqueza do varejista francês – um exemplo disso é o fato de o Carrefour ter publicado o comunicado em formato de imagem no site, dificultando a reprodução em formato texto – mas não deixa de ser lamentável a falta de intimidade com o meio web, apesar de ser uma empresa listada no topo da lista das 100 maiores varejistas no Brasil em faturamento.
Também entendo que o problema da logística complexa do Brasil tenha afetado a decisão, mas a dificuldade é a mesma para Walmart, Pão de Açúcar (que controla Casas Bahia, Ponto Frio e outros) e todos competidores.
Carrefour, se você não sabe como fazer, pergunte a alguém! Seja humilde. Não estrague tudo especialmente no meio das compras de Natal! Dezembro é o mês cujas vendas dobram comparado com um mês normal – e uma batalha operacional para entregar todos os itens no prazo – mas a decisão deveria ter sido implementada no mercado no mínimo dois meses antes do Natal. O encerramento parece ser uma armadilha para quem está ansiosamente esperando os produtos serem entregues. Mesmo com o aviso “o Carrefour honrará todas compras...” evidentemente ninguém ficará tranquilo. Liguei no SAC do Carrefour e a mensagem diz “estamos com muitas ligações, todos operadores ocupados”. Óbvio. A próxima fila a ficar ocupada será a de processos do JEC e intimações do Procon, que em apenas 3 horas após o anúncio já notificou o Carrefour.
Se a ideia era suspender como uma espécie de pausa, para retorno num futuro próximo, esse eventual retorno custará muito mais caro. A perda de credibilidade gerada sem dúvida vai dificultar a tentativa de retorno se houverem vacas gordas no futuro.
[caption id="attachment_8627" align="alignnone" width="565" caption="Casas Bahia aparentemente cresceram muito no segundo semestre mantendo bom nível de serviço."]
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[caption id="attachment_8626" align="alignnone" width="530" caption="Loja virtual do Walmart no Brasil lidera em reclamações, mas também em soluções entre os 3 varejos comparados."]
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[caption id="attachment_8625" align="alignnone" width="563" caption="Carrefour online era o lider em reclamações."]
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O Carrefour realmente estava oferecendo um péssimo serviço ao consumidor, e o tráfego parece que também estava fraco se comparado a Walmart e Casas Bahia.
Também é verdade que o Carrefour teve muitos problemas no último Natal, mas Walmart também teve, mas a diferença é que o Walmart entende que ecommerce não é apenas uma loja para trazer receita, mas uma ferramenta de relacionamento com o consumidor.
Além do impacto da imagem junto ao público que compra online (mais de 47 milhões de Brasileiros segundo a e-bit 2012) a desativação da loja virtual faz com que o Carrefour deixe de conhecer os hábitos de compra online de seu público. A informação poderia ser usada estrategicamente para analisar perfis de compras, cruzar hábitos e identificar ofertas, algo que a Amazon faz desde 1995, e tem sido uma das principais razões para seu sucesso. Se a margem na Internet não é alta o suficiente, seria possível oferecer produtos financeiros diferenciados, tornando a operação lucrativa.
Qualquer consideração que fizermos será uma análise externa e não completamente consciente dos problemas pelos quais o sr. Plassat, Presidente do Carrefour, está sendo avaliado.
Mas não há como negar que extrair o dente não é a solução para dor de dente.