E-commerce cresceu e precisa mais que tecnologia para prover experiência

Enquanto inúmeros setores da economia foram seriamente impactados pela crise da Covid-19, outros acabaram passando por transformações positivas como consequência da pandemia. E isso ocorreu justamente por seu potencial de ajudar as pessoas a se proteger do vírus. Esse é o caso do comércio eletrônico, que teve em 2020 seu melhor ano no Brasil, com crescimento de 73,88% no volume de vendas. De acordo com levantamento do “The Global Payments Report 2021”, da Worldpay from FIS, empresa americana de soluções financeiras, o e-commerce brasileiro deve atingir faturamento de R$ 314,8 bilhões em 2024, ante aos R$ 202,2 bilhões registrados no ano passado. Isso representa um aumento de 55,5% para os próximos anos. Mesmo com o recuo da pandemia no horizonte, trata-se de um caminho sem volta. Com o “abre e fecha” do varejo físico, a internet se tornou a principal alternativa para que os comerciantes pudessem manter suas vendas. Se em um primeiro momento as grandes marcas entenderam a importância de reforçar sua presença no mundo virtual, encontrando diferentes meios de trazer os consumidores para as plataformas digitais, pequenas e médias empresas se viram diante do desafio de entrar no ambiente online pela primeira vez. No Brasil, a concorrência, interna e externa, é acirrada, com redes de todos os tamanhos disputando o mesmo espaço. Assim, é preciso dizer: não há mais espaço para o amadorismo. Ter uma loja virtual não é sinônimo de vendas garantidas. Mais do que nunca é preciso pensar no consumidor acima de tudo e investir em tecnologia, inteligência de vendas, logística e pagamentos, de forma integrada, para que o negócio vá para frente. Esse é o conceito do Customer Experience as a Service (CXaaS). Ou seja, um ecossistema que oferece as principais soluções digitais para que as empresas e marcas possam proporcionar uma experiência de compra diferenciada, personalizada e marcante. Lembro que isso vai desde a escolha dos produtos até a entrega final, por meio de equipes qualificadas e multidisciplinares que cuidam desses processos. De maneira geral, o comércio eletrônico é sustentado por cinco pilares. E, se um deles estiver desajustado, pode provocar grandes prejuízos. São eles:

• Tecnologia (que mantém a experiência de compra possível e em funcionamento);
• Pagamento (o checkout deve ser uma etapa simples, otimizada, transparente e estável);
• Logística (frete, prazo, entrega, embalagem e apresentação do produto podem ser promotores ou detratores);
• Serviço de Atendimento ao Consumidor (com interações humanas e contatos ágeis e proativos, que estabeleçam uma relação constante com o cliente);
• Marketing Digital (a comunicação com o seu cliente é essencial).

Para administrar os processos que envolvem uma plataforma virtual é necessário ter parceiros que, além de conhecerem o mercado e todo o processo, entendam muito bem de cada uma das etapas e deem suporte a todo o planejamento. Por meio do seu conceito de CXaaS, por exemplo, é possível conhecer e entender toda a jornada do consumidor. E, a partir do momento que você passa a conhecer tão bem todo o processo da experiência do usuário, é capaz de reconhecer as necessidades individuais dos clientes, identificando quais recursos serão mais adequados para cada perfil. Vou dar um exemplo simples, relacionado à realidade brasileira. A demora ou a não entrega das mercadorias é um dos principais problemas enfrentados por pessoas que realizam compras na internet. Enquanto as queixas nesse sentido não passavam de 216 entre março e junho de 2019, o número saltou para 1.151 em igual período do ano passado, segundo dados da Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon). Esse foi claramente uma consequência direta do boom de vendas na pandemia. Quero dizer com isso que, quando não é trabalhada de forma organizada, a logística pode colocar todo o negócio em risco. Afinal, o atraso na entrega dos produtos pode manchar a imagem da empresa para sempre. Isso faz com que as pessoas não retornem para novas aquisições e, pior: façam menções negativas nas redes sociais. Reduzir atritos e ruídos durante toda a jornada de compra dos clientes é a missão do conceito CXaaS. Isso porque seu sistema permite às marcas enxergarem o sistema como um todo, evitando que ocorram situações não planejadas que deixem os consumidores insatisfeitos. Com a ajuda da tecnologia de ponta, o comércio eletrônico brasileiro tem tudo para ser equiparado aos e-commerces mundiais mais avançados. Torço para que, daqui para a frente, os brasileiros tenham cada vez mais agilidade na hora de realizarem suas compras online. E, além disso, que os donos de plataformas digitais fiquem de olho nas tendências do mercado. Se você quer ter sucesso, precisa estar um passo à frente dos concorrentes e oferecer o que, por enquanto, eles ainda não conseguem. Para o seu negócio se destacar, portanto, os seus clientes precisam te ver de forma única. Faça levantamentos e escolha os melhores parceiros.