Prepare-se para atender à demanda e à expectativa do cliente

A pandemia da Covid-19 levou empresas de todos os portes e segmentos a anteciparem os seus investimentos em virtualização e digitalização de atividades. Assistimos a processos de transformação digital, que normalmente levariam anos, acontecerem em poucos meses. E um setor específico experimentou essa aceleração em maior intensidade: a pandemia foi um divisor de águas para o varejo brasileiro. Ao verem seus canais de vendas presenciais fechados, varejistas buscaram alternativas para seguir vendendo, como redes sociais, sites próprios, marketplaces, entre outros. Assim, mesmo diante da crise gerada pela Covid-19, ao contrário de muitos setores econômicos, o comércio eletrônico cresceu expressivamente nos últimos dois anos. [caption id="attachment_123397" align="alignnone" width="1000"] É hora de empresas se organizarem para seguir avançando no relacionamento com seus clientes e manter o crescimento de suas operações.[/caption] Para dar uma ideia, segundo a Fecomércio, as vendas do e-commerce alcançaram R$ 31,3 bilhões em 2020, o que representou uma alta de 27% na comparação com o exercício anterior. O crescimento se repetiu em 2021 - a alta foi de 48,41% em relação ao ano anterior, conforme dados do índice MCC-ENET, desenvolvido pela Neotrust/Movimento Compre & Confie, em parceria com o Comitê de Métricas da Câmara Brasileira da Economia Digital (camara-e.net).

O varejo mudou

Fato é que o varejo mudou, e isso é ótimo. O setor se ajustou rapidamente - e com excelência - às necessidades dos consumidores. Agora, no entanto, as empresas que quiserem se destacar precisam, mais do que nunca, colocar ordem na casa - ou no marketing, mais especificamente. É hora de organizar suas estratégias para seguir avançando no relacionamento com seus consumidores e assim manter o crescimento de suas operações. O processo deve ser construído sobre três pilares fundamentais: personalização e engajamento de clientes; transparência e consentimento entre empresas e clientes; e a eliminação dos silos de informações e dados.

Personalização e engajamento de clientes

Começando pela questão da personalização, embora seja imprescindível entregar produtos de qualidade e investir em marketing, o verdadeiro responsável pela escalabilidade de um negócio é o relacionamento que a empresa constrói com seu consumidor. É a partir disso que ela vai alcançar mais pessoas, engajar e fidelizar clientes para ganhar mercado. E é a personalização de ofertas que alimenta esse relacionamento. Para dar uma ideia, uma pesquisa realizada pelo site Reclame Aqui revela que 51% dos entrevistados aceitariam pagar a mais por um produto caso estivessem convictos de que ele proporcionaria satisfação de verdade. Vale destacar que a personalização que aumenta a probabilidade de satisfação do cliente também passa por dar a ele a liberdade de escolher o meio que prefere usar para comprar, trocar um produto ou se relacionar com a marca. Daí a importância de centralizar informações sobre produtos e clientes por meio de uma estratégia omnichannel.

Identidade e consentimento

Quando avançamos para o pilar da identidade e consentimento, estamos falando em utilizar os dados do cliente para oferecer a ele melhores experiências com a marca, mas sem infringir a legislação ou a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Quando o marketing mantém essa relação transparente com o consumidor, ele fortalece a confiança em sua empresa. O cliente fica confortável em compartilhar seus hábitos e preferências e, como resultado, a empresa consegue entregar as ofertas hiperpersonalizadas.

Marketing para fortalecer a relação com o cliente

Finalmente, quando falamos em marketing como ferramenta de fortalecimento da relação com o cliente, é mandatório que a organização remova qualquer barreira à unificação das informações. Uma empresa que mantém silos de dados dentro de casa dificilmente terá agilidade para boas tomadas de decisões ligadas ao marketing. Ao unificar em uma única plataforma a infinidade de informações geradas por suas diferentes aplicações, a extração de dados é mais rápida e a empresa ganha inteligência em tempo real. Ao organizar essas três vertentes, ela conta com todo o necessário para oferecer aos clientes excelentes experiências com sua marca. Em um primeiro momento, o processo pode parecer complexo e demorado. A boa notícia é que esse processo pode ser realizado de maneira estruturada, simples e sem grandes interferências no negócio. Como? Com o suporte da tecnologia. Sabemos que atualmente não se faz mais marketing sem tecnologia. O marketing tradicional, com planilhas, cruzamentos de dados, extração manual de informações sobre leads ficou no passado. E existem soluções específicas para desenvolver as estratégias por trás de cada um dos pilares fundamentais para o estabelecimento de uma relação de confiança entre a sua empresa e o seu cliente. Prepare-se para atender à demanda e à expectativa dos seus consumidores. Leia também: Como ser inesquecível: a memória e o impacto na experiência do cliente