Estamos nas últimas semana de 2013 e junto com o fim do ano vem a análise de desempenho do negócio. O ponto é que muitas vezes tudo o que temos para avaliar o ano é a percepção de bom ou ruim e isto não é o bastante. Para uma boa análise de desempenho temos que primeiramente definir o que será avaliado e qual o objetivo a ser atingido. Só então é poderemos julgar se o resultado foi bom ou ruim de forma objetiva.
Surgem então duas grandes dúvidas:
1) O que avaliar?
2) Qual o objetivo/meta?
A definição do que se quer avaliar deve considerar a importância/impacto do tema para a performance do negócio versus a dificuldade e necessidade de esforço necessário para o monitoramento. Colocando de outra forma, para avaliar o desempenho será preciso auferir resultados, monitorá-los e analisá-los e isto tem um custo, seja em tempo de pessoas para realizar a tarefa de acompanhamento, em tempo da equipe para realizar processos necessários para o correto registro ou equipamentos/softwares de avaliação. Se o custo para medir for maior do que o ganho com a performance esperada deve-se avaliar seriamente se este tema/assunto é fundamental para a empresa para que seja acompanhado.
Como sugestão, devemos começar o processo de seleção do temas a partir do macro e ir refinando conforme a complexidade do negócio. Um bom ponto de partida é definir os temas relevantes e aqui sugerimos três: performance econômico-financeira; percepção de qualidade dos clientes e satisfação dos colaboradores.
As definições mais comuns no âmbito econômico-financeiro são metas de vendas, de margem de contribuição; EBITDA e Lucro. As últimas duas são as mais completas pois englobam o resultado da organização como um todo.
Quanto a meta de percepção de qualidade do cliente, podemos ter diferentes indicadores para auferir sendo alguns deles: pesquisas de satisfação; contatos no SAC; contatos de reclamação no SAC e Reclamações em serviços como Reclame aqui. O importante é ter uma boa escolha de qual indicador reflete melhor a percepção do clientes versus o custo. O uso de pesquisas é um dos melhores processos mas exige investimento na elaboração do questionário; realização da pesquisa por amostragem ou não; tabulação e análise dos resultados. Por isso, muitas vezes a opção por um indicador mais simples como contatos no SAC para reclamação / total de pedidos são os mais indicados. Ele exige cuidado ao pensar as possibilidade de categorização do contato e clareza de cada situação além do treinamento da equipe. Afinal, um pedido de troca não necessariamente é reflexo de insatisfação.
Com relação a satisfação da equipe interna, a melhor forma é criar uma pesquisa simples e curta sobre os principais pontos do dia a dia de trabalho e deixar um campo aberto para comentários finais. E claro, a pesquisa deve O próximo passo é descer um nível, pensando em temas por área como marketing, operações, SAC e TI. Nestes casos são exemplos: número de visitas, taxa de conversão, ticket médio, giro de estoque, trocas e devoluções; disponibilidade do ecommerce, etc. Definido o que será avaliado e qual o indicador utilizado, torna-se necessário definir a meta/objetivo.garantir que não se possa identificar os respondente, deixando-os a vontade para dar respostas verdadeiras. Com base nestas pesquisas você pode promover pequenas alterações na rotina; processos, ambiente, etc, muitas vezes de baixo custo, mas que tenham alto impacto na satisfação da equipe e isso reflete no relacionamento com o trabalho e cuidado com o cliente.
Uma boa meta deve ser SMART:
No exemplo acima, uma meta SMART poderia ser: Ter uma taxa de conversão de vendas geral do ecommerce de 1,10%. Será auferida através da soma de pedidos pagos (ou seja, pedidos de boletos não pagos e cartões não finalizadas não entram) sobre o total de visitas do ecommerce em 2014. Isto representa um aumento de 10% sobre a taxa de 2013.