Como todos esses e-commerces bateram meta em mês de crise

Por: Rodrigo Martucci

Rodrigo Martucci é formado pela Universidade de Massachusetts e possui mais de 10 anos de experiência com e-commerce e marketing digital nos EUA e no Brasil. É o CEO e fundador da Nação Digital, agência especialista em e-commerce e eleita a melhor agência digital do Brasil pela Associação Brasileira de Comércio Eletrônico.

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Mais do que nunca, o mercado tem se unido para compartilhar ideias e ações que podem ajudar a todos no caminho do sucesso. Esse é um dos efeitos positivos da crise da Covid-19 e eu resolvi compartilhar a experiência de 30 casos de sucesso que acompanhamos na Nação Digital no mês de março. Tirando os casos óbvios de sucesso, como os de FMCG (supermercados, farmácias, petshops e outros setores de necessidades básicas), houve muitos casos de aumento nas vendas ou até de sustentação de um mês que vinha bem. Aliás, março começou com tudo e parecia que seria "o melhor março da história" em praticamente todos os segmentos online. Olhando, então, para o restante dos segmentos, seguem os pontos mais importantes que eu observei para o sucesso dessas empresas:

A força da base

Ficou muito nítido que quem tinha uma base de leads robusta e engajada foi quem conseguiu se manter firme e crescer na crise. Quando o vírus se tornou uma realidade e os consumidores deram uma freada nos gastos, a maioria dos e-commerces teve que lidar com a dificílima escolha: diminuímos o investimento em mídia, mantemos ou aceleramos? Em um momento onde fluxo de caixa vai determinar quem fica e quem vai à falência, essa escolha é determinante. Vimos acontecer no mercado de vestuário, no mercado de eletrônicos, no mercado de cosméticos a mesma coisa: uma promoção rápida para encorajar a compra para uma base engajada traz um giro enorme!

Lição importante:

Manter uma base de leads que garanta 10% a 20% do faturamento via e-mail ou SMS. Para manter esse engajamento, mesclar conteúdo com produtos para gerar valor para o lead

Reutilização de esforços

Muitos e-commerces possuem força física também. Observamos vários no setor de moda, distribuição e alimentos reutilizarem sua força ociosa para vendas! Todos os vendedores que estão parados podem entrar em contato com os clientes, mandando-os para o e-commerce. Todos os colaboradores de setores que estão ociosos podem ajudar na divulgação via redes sociais, podem criar materiais para ajudar os clientes e ser encorajados a ter ideias de como utilizar a oportunidade do momento para se tornar mais forte. Um dos nossos clientes, que tinha representantes, repassou a comissão normalmente, para as vendas que esses levaram para o e-commerce, mantendo assim a cadeia produtiva e criando valor.

Lição importante:

Pense e repense em cada ativo seu que está sendo subutilizado. Sem dúvida nenhuma existe uma oportunidade para usá-lo de uma forma criativa.

Não pare de vender

Algumas empresas estavam trabalhando em 100% da sua capacidade no começo de março. Uma parte delas pensou em diminuir o ritmo de faturamento, focando bem mais no ROI, mas acabou mantendo o ritmo e esse faturamento a mais foi a chave para segurar o mês. Eu sou sempre a favor de trabalharmos com um ROI alvo, um valor que traz rentabilidade saudável para empresa. A partir desse ROI o investimento é calculado. Se temos um alvo super saudável de 10 e estamos atingindo 14, não é hora de tentar chegar em 16, é hora de tentar chegar em 10! É hora de pensar em aumentar o faturamento, mesmo que o custo cresça um pouco. Estamos falando em capilaridade que depois vai se transformar em LTV (valor de vida do cliente), então cada nova venda é ainda mais importante.

Lição importante:

Defina seu custo de aquisição alvo e trabalhe para vender o máximo possível dentro desse alvo, não cresça o olho em uma rentabilidade mais agressiva ao invés de trabalhar o aumento do volume de vendas em um patamar saudável.

Moveram-se rápido

Aqueles que tomaram decisões mais rápidas conseguiram vender mais. Algumas empresas esperaram todos os decretos do governo para tomar uma ação. As que conseguiram bater meta agiram bem mais rápido. Logo na primeira semana, já definiram um plano: horário flexível; home office para o administrativo; uma rotina de precaução e higienização do centro de distribuição; e uma comunicação direta e transparente com seus clientes. Nós tivemos que nos virar para produzir uma tonelada de material de comunicação para todas essas empresas, mas valeu a pena. Em alguns casos, havia campanhas com linguagem referente a viagem, férias, etc; tudo isso teve que ser substituído a toque de caixa por criativos que refletissem a situação atual.

Lição importante

Não espere seu concorrente fazer o primeiro movimento, seja o líder e referência de como a empresa deve estar pronta para responder às mudanças do mercado.

Honestidade e empatia

Como essas empresas conseguiram ter bases tão engajadas, que representam uma fatia tão expressiva do seu faturamento? Elas já tinham uma postura de empatia, um DNA de criação de valor para seus clientes. Seja através de um excelente atendimento, criação de materiais que ajudam os clientes, conteúdo, entre outros. Em um momento difícil, os que venderam mais foram os que mais se posicionaram como marcas que querem ajudar seus clientes. Foi incrível ver esses e-commerces criando materiais de como seus clientes podem se sentir melhor durante a crise, como podem se destacar em seus mercados (no caso de B2B) e como todos podem se ajudar. Foram abertos sobre suas situações, prazos de entrega e dificuldades, e se colocaram como empresas que se importam com o cliente. Qual é o impacto disso no fortalecimento da marca? Sem dúvida, estarão em posição privilegiada agora e quando o consumo voltar ao normal.

Lição importante:

Seu cliente é o seu ativo mais importante, cuide dele, gere valor o tempo todo. Quem planta empatia colhe empatia. Espero ter ajudado algumas empresas com seus desafios. Nós, como agência especializada em ajudar e-commerces, também queremos fazer a nossa parte e estamos oferecendo consultorias gratuitas para quem precisa de um help.