Como o comércio eletrônico mudou o comportamento do cliente

por Josele Delazeri de Oliveira Segunda-feira, 02 de agosto de 2021   Tempo de leitura: 4 minutos

Este artigo analisa como o crescimento do comércio eletrônico mudou o comportamento do cliente e suas expectativas em relação às experiências de compra.

O comportamento do consumidor é um dos fatores mais críticos na condução de um negócio. Principalmente quem trabalha na área digital, como é o caso de qualquer e-commerce que está na briga por sua participação no mercado, acompanhar as tendências do público-alvo é norte para as ações tanto de marketing quanto de processos internos.

Não é nenhum segredo que saber e entender como e por que os consumidores compram pode tornar o marketing muito mais fácil.

À medida que surgem novos dados demográficos de compradores online, isso prepara o terreno para algumas questões interessantes e importantes. Embora os comerciantes possam saber em graus variados quem são seus clientes, eles sabem o que seus clientes pensam? Onde estão as atitudes do consumidor agora? E como essas atitudes e padrões de gastos variam entre gerações e gêneros?

Afinal, é a primeira vez em que 5 gerações coabitam o planeta Terra.

Por que monitorar o comportamento do cliente?

O comportamento do consumidor diz respeito aos hábitos de compra que ele possui. Pensando nos momentos que antecedem o fechamento da venda, sabemos que há um caminho a percorrer: como o cliente entende sua marca, como a acessa, como a vê e que impressões tem dela, entre muitos outros pontos.

A parte mais empolgante de monitorar esses caminhos, especialmente no ambiente virtual, é desenvolver métricas que sejam, de fato, um reflexo dos desejos, necessidades e desafios dos clientes em potencial. Quando a venda acontece, o trabalho não acaba: é fundamental ficar perto do consumidor, para se tornar cliente, parceiro e seguidor da marca.

O que os clientes desejam?

O que os clientes desejam e o que os varejistas estão oferecendo atualmente ainda não estão combinados, embora, como proprietário de uma empresa, você faça o melhor para atender às necessidades dos clientes quando e onde puder.

Muitas organizações parecem estar fora de sincronia, muito engessadas ou se movendo num ritmo mais lento que a mudança dos consumidores.

As expectativas dos consumidores se tornaram verdadeiramente fluidas em diferentes categorias de produtos e serviços.

Sobretudo, a única certeza no ambiente de negócios é a mudança. E o impulsionador da mudança é o cliente.

Expectativas como disponibilidade do produto, transparência na entrega, frete acessível e, mais recentemente, uma jornada de compra conveniente afetam a forma como os consumidores tomam decisões para comprar itens online (e se eles permanecerão ou não clientes leais depois de fazerem uma compra).

Por fim, as lojas de comércio eletrônico começaram a acompanhar essa nova e crescente demanda. Mas, junto com o aumento da demanda por produtos, também houve uma transformação nas expectativas do consumidor sobre o que a experiência de compra online deveria incluir.

Algumas tendências de comportamento do cliente

Vamos dar uma olhada em algumas das tendências que continuarão com relação ao comportamento de compras online.

Novos segmentos na cadeia de demanda e fornecimento:

Novos segmentos de consumidores se movem online

A Covid-19 causou uma inflexão na penetração do comércio eletrônico globalmente impulsionada por bloqueios e normas de distanciamento social. Isso empurrou novos segmentos de clientes, como os baby boomers, para a compra online.

Compra em lojas locais e novas empresas

Empresas locais e pequenas estão mudando para online. Isso deu aos consumidores o conforto de comprar em lojas próximas que tradicionalmente eram offline e opções de compra de produtos de marcas menores. Por exemplo, equipamentos de EPI, como máscaras, higienizadores e produtos ayurvédicos, reforçadores de imunidade estão sendo fabricados em pequenas unidades de fábrica e vendidos em mercados online.

Compra de novos segmentos de produtos

Itens essenciais, como mercearia, remédios, produtos de higiene, outros produtos domésticos, e itens não essenciais, como ginástica doméstica, equipamentos de ginástica, jogos e produtos de entretenimento tiveram um aumento nas vendas online.

Em suma, não existem especialistas em futuro, existem pessoas dispostas a aprender. Essa deve ser a postura do empreendedor do século XXI.

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