2016 foi agitado para o comércio eletrônico. Os varejistas começaram o ano aflitos com os impactos que o novo sistema de recolhimento do ICMS (Imposto sobre Circulação de Mercadorias e Serviços) trariam para os seus caixas, passaram por um período conturbado na economia, acompanharam o processo interminável do impeachment e ainda tiveram que reunir forças para terminar o ano no azul, apostando as fichas na Black Friday.
Mas antes de virar a página do calendário, é preciso colocar outro assunto na agenda: o Projeto de Lei do Senado nº 281/2012. O PLS, que vai acrescentar um capítulo exclusivo sobre e-commerce ao Código de Defesa do Consumidor, foi aprovado pelos senadores em novembro de 2015 e encaminhado à Câmara dos Deputados sob o número 3514/2015. Ele foi apensado ao PL 4906/2001 para análise.
Contemporâneos, o CDC e o e-commerce nasceram nos anos 90 e tiveram uma história parecida: precisaram conquistar, ao longo dos anos, a confiança dos varejistas e também dos consumidores. Mas o fato é que, mais de 20 anos depois, o e-commerce se tornou a maior prova de que o Código, reconhecido mundialmente, já estava um pouco ultrapassado.
Isso porque hoje o varejo online está consolidado e traçou novos desafios às relações entre lojista e consumidor, como a necessidade de as empresas adotarem um diálogo cada vez mais transparente com o cliente. Se antes era preciso ir pessoalmente a um endereço físico para reclamar ou fazer sugestões, agora o cliente consegue, com poucos cliques, expor qualquer insatisfação via Facebook, Reclame Aqui, Procon etc. E não é à toa que já existem mais de 100 milhões de processos em tramitação (o equivalente a uma ação para cada dois brasileiros), segundo dados do Tribunal de Justiça de São Paulo.
Guilherme Henrique Martins Santos, sócio da BM Advogados, diz que o Projeto de Lei aproveita para adicionar ao CDC temas já comuns no dia a dia do judiciário. Ele chama a atenção, porém, para a “quebra de isonomia” (espécie de diferenciação) no tratamento entre varejo tradicional e e-commerce. “Um exemplo grosseiro, que ilustra bem, é o caso da responsabilização solidária dos e-marketplaces, uma vez que isso não ocorre nas vendas físicas. Se o Mercado Municipal (que nada mais é do que a congregação de diversos lojistas – portanto, um marketplace) não é responsável pela qualidade dos produtos e anúncios efetuados por seus lojistas, por que no e-commerce seria diferente?”, questiona.
Outro ponto sensível do PLS são as políticas que serão adotadas em relação ao envio de mensagens eletrônicas promocionais (políticas anti-spam) e a responsabilidade do uso de dados. O novo texto prevê detenção de três meses a um ano e multa para quem veicular, exibir, licenciar, alienar, compartilhar, doar ou de qualquer forma ceder ou transferir dados sem autorização expressa e consentimento do consumidor.
O fundador da Maxibell Móveis, Felipe Souto, define a medida como “desproporcional” e vai mais adiante… Ele relata sua surpresa ao descobrir que “corruptos da pior espécie, aliciadores de trabalho escravo, agressores de crianças e até motoristas imprudentes que matam pessoas no trânsito também são punidos com mesmo rigor. “Com um fato desses à mostra, podemos dizer que é exagero um empreendedor brasileiro reclamar que se sente tratado como bandido pelo Estado? Certamente que não!”, disse indignado.
Para Rogério David Carneiro, sócio da David & Athayde Advogados, é preciso ter cuidado para que a lei não criminalize todas as formas de utilização de dados ou identificadores pessoais. “Acredito que um marco legal para o e-commerce torna o ambiente de negócios mais sadio, pois para o empresário de boa-fé é relevante conhecer as regras do jogo e saber que tais regras poderão ser exigidas do seu competidor. O que não se pode admitir é que a lei iniba o empreendedorismo, a livre concorrência ou os princípios do Marco Civil”, ponderou.
Essa também é a preocupação de Ronald Heinrichs, CCCO da Meu Móvel de Madeira. “É positivo entender que o comércio digital tem uma dinâmica diferente. Mas me preocupa que os legisladores continuem a tratar o e-commerce como algo marginal, criando obrigações desproporcionais em comparação com o restante do varejo. O e-commerce é negócio sério e precisa ser tratado como tal pelos nossos governantes”, disse.
E se de um lado, o Projeto tem a responsabilidade de modernizar as relações de consumo a fim de acompanhar as mudanças na sociedade brasileira, de outro, ainda existem “abismos” tecnológicos nos processos que impedem uma experiência positiva. Ronald cita como exemplo a necessidade de deslocamento físico (que gera custos desnecessários) para simples audiências conciliatórias, em vez de realizar uma simples videoconferência. “Além de transformar os processos em procedimentos eletrônicos, é preciso restringir o direito de arrependimento puro e simples em casos de produtos personalizados. Infelizmente, parece que o CDC está indo na direção contrária”, completou.
E está mesmo. No caso de o consumidor manifestar arrependimento pela compra realizada, o texto do Projeto de Lei prevê que o lojista devolva o crédito no valor total do produto ou serviço, acrescido de juros incidentes até a data da efetiva devolução. Outro lojista que não concorda com as políticas de arrependimento é Mauro Tschiedel. Founder da Usina Info, loja online de ferramentas e componentes para eletrônicos, ele critica o atual CDC por não definir claramente as responsabilidades de cada player (logística, pagamento, empresa etc.) na cadeia de comercialização.
“O cliente recebe o produto, por exemplo, mas não segue as normas de utilização e acaba danificando-o. Mesmo não sendo erro da empresa, se ele estiver dentro dos sete dias de arrependimento, é responsabilidade da loja arcar com os custos de reversa, como fretes. O CDC não trata esses casos”, desabafa.
O arrependimento também é uma dor de cabeça para a Multi-Ar. Fabiano Brandão, diretor de pós-venda da empresa, explica que o ponto de conflito é justamente a linha tênue criada entre o arrependimento de um cliente que comprou, instalou e usou o ar condicionado e o vício de qualidade no produto, com início no mesmo prazo. “É discutível se o consumidor pode devolver um equipamento instalado, alegando vício de qualidade, sendo que o mesmo CDC estabelece o prazo de 30 dias para sanar o vício”, explica.
Para Eduardo Bento, sócio-diretor de e-commerce e marketing da loja Elare (loja de móveis gaúcha), o acréscimo de juros é injusto. “Não concordo com o acréscimo de juros, inclusive acredito que o cliente deveria arcar com uma taxa de cancelamento quando a compra é feita via Internet. Existem clientes (quase totalidade) que realmente desistem por questões plausíveis, mas não podemos deixar uma lei vigorar sem suas exceções”, disse.
A incidência de juros também é injusta na visão de Henrique Cavalhieri, gerente de e-commerce do Grupo DPaschoal que considera a correção monetária “uma triste herança do modo de pensar inflacionário do brasileiro”. Para ele, se algo representa custo, representa, no final do dia, impacto no preço ou na viabilidade das empresas, algo que o legislador ignora. “Ainda existe a crença do ‘almoço grátis’ e de que qualquer obrigação à empresa terá somente benefícios ao consumidor”, acrescentou.
A situação fica mais complexa quando o Projeto define (no Artigo 45, Seção VII) que o lojista deve enviar ao consumidor “um formulário ou link para formulário facilitado para preenchimento em caso de exercício do direito de arrependimento”. O que, na visão de alguns lojistas, pode “burocratizar” mais o processo. “Ao impor regras rígidas para fornecedor e consumidor, corre-se o risco de engessar a relação entre ambos. O Grupo Netshoes, por exemplo, possui a ‘Troca na Web’, que busca rapidez e agilidade na troca, independentemente do preenchimento de extensos formulários”, diz Flávio Franco, diretor jurídico da Netshoes.
Henrique Cavalhieri explica que no Grupo DPaschoal o cliente pode manifestar arrependimento por qualquer meio de comunicação: e-mail, chat, telefone e não há necessidade de formulário específico. “Acreditamos em vendas consultivas, ouvir e entender o cliente para propor uma solução que lhe atenda e resolva seu problema, não simplesmente lidar com sua desistência de maneira binária”, comentou.
Para Pedro Guasti, CEO do Ebit e Chairman board of E-commerce na Fecomércio, o consumidor já aceita as condições de venda ou de oferta no ato da compra. “Logo, um formulário ou link adicional não parece ser necessário, além de ser operacionalmente complexo quando consideramos mais de 100 milhões de pedidos realizados por ano no Brasil”, disse.
Quanto à discriminação de preço de despesas adicionais que devem estar em “local de destaque” nos sites e demais meios eletrônicos, exigido no PLS, muitos lojistas já fazem a lição de casa. Na Multi-Ar, o cliente, ao selecionar um item, pode optar (em três momentos diferentes) por informar o CEP de entrega e conhecer as opções de valores de frete. “Também disponibilizamos, antes mesmo de finalizar o pedido no check-out, informações sobre modalidades de parcelamento e se há incidência de juros. Claro que, quando da instituição desse artigo, precisamos checar se o entendimento é o mesmo que se pratica atualmente ou se virão outras normatizações que possam qualificar melhor a definição – discriminação no preço”, diz Fabiano.
Mas a dificuldade está justamente em informar valores específicos como o frete “em local de destaque”, já que eles (os valores) variam de acordo com a localização do cliente. “No caso de um varejista que anuncia um produto num portal de Internet, como ele vai fazer para indicar o valor do frete, dado que clientes de várias regiões de um país gigantesco vão acessar o mesmo anúncio? E quem vai determinar o que é ‘local de destaque’, o que é ‘fácil visualização’? É algo totalmente inviável e subjetivo, e o varejista vai ficar à mercê da opinião de um funcionário do Procon ou de um juiz”, questiona Felipe Souto.
Já a regra que proíbe o lojista de enviar mensagem eletrônica “não solicitada” é considerada uma boa prática. “Para nossa empresa não haverá impacto, pois usamos base própria com autorização. Com os filtros anti-spam existentes e em evolução constante, acho que isso não deveria ser preocupação dos legisladores. O mercado irá resolver esse problema”, diz Mauro Tschiedel.
Augusto Rocha, da Pmweb, empresa que oferece tecnologia em marketing e dados, a medida ajuda a inibir empresas de má-fé que disseminam e-mails e dados incorretamente. “Para os nossos clientes será bom, porque já praticamos essas regras. Mas infelizmente o que acontece hoje é que existem empresas que oferecem caminhos mais fáceis e rápidos de aumentar vendas através dos dados – e é aí que mora o perigo”, disse Augusto.
De quem é a conta?
De acordo com Leonardo Palhares, presidente da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (Camara E-net), a proposta gera polêmica por supor a obrigatoriedade do lojista de comunicar o exercício do arrependimento ao banco para que o consumidor não seja cobrado.
“Se o lojista não cumprir com a regra, o valor pago deverá ser devolvido em dobro, o que também é temerário, já que o consumidor fatalmente terá o valor estornado pela instituição financeira. Tal proposta, se aprovada, pode gerar uma indústria do direito de arrependimento”, alerta.
Além disso, ele não vê com bons olhos a medida que obrigaria os sites de e-commerce a disponibilizar em um lugar de “fácil acesso” informações como CNPJ, endereço, e-mail e informações claras sobre a oferta, o sumário de contrato antes da contratação, destacando a existência de eventuais cláusulas que possam limitar o direito do consumidor, e o formulário para facilitar o exercício do direito de arrependimento. “Infelizmente, ainda que cheias de ótimas intenções, tais obrigações apresentam uma série de formalidades que podem distanciar o consumidor da conclusão de suas compras online”, pontuou.
Ele fez ainda um último alerta, pedindo cautela na criação de regras específicas dentro do Código de Defesa do Consumidor, que tem um caráter mais amplo e princípio lógico. “Regras específicas e formais carregam o risco de engessar ações dos lojistas, impactando negativamente tanto as empresas como os consumidores. Além disso, o Projeto de Lei, se aprovado, entrará em vigor logo na data de publicação, fazendo com que os lojistas não tenham qualquer tempo pra se adaptar às novas regras”, disse.
Para Ricardo Oliveira, especialista em Direito Digital da Cots Advogados, os impactos podem não ser tão fortes como se imagina, já que o Marco Civil e o Decreto 7.962/2013 já faziam o papel de regular o e-commerce. “O Decreto, por ser posterior, recolheu grande parte de suas disposições do PLS, dada a semelhança entre eles. Do ponto de vista prático, e considerando sua última versão (que poderá sofrer ainda algumas alterações), não haverá novidades significativas para o e-commerce nacional”, disse.
Para Pedro Guasti, ao incluir no Código de Defesa do Consumidor os temas pertinentes ao e-commerce, o legislador confere maior segurança jurídica à relação entre loja e cliente. “É preciso reconhecer que o Código serve para as duas partes. Ainda que o Código leve em seu nome a expressão defesa do consumidor, o mesmo não se aplica aos consumidores de má-fé. É importante que fique claro que empresários e consumidores têm direitos e deveres”, afirmou.
Um fato curioso é que uma consulta pública foi aberta, na época de tramitação do PLS no Senado, mas, por algum motivo, passou “despercebida”. “O que falta, muitas vezes é a organização do setor para, coletivamente, demonstrar mais força diante das propostas do Poder Legislativo”, pontua Ricardo. Ele ressalta que nem sempre os interesses dos lojistas são contrários aos interesses do consumidor, como na aplicação do direito de arrependimento sobre peças íntimas de vestuário ou de remédios.
“Como garantir que não houve contaminação das peças ou armazenamento inadequado do medicamento? Ainda que eventual dano ou vício no produto seja objeto de indenização, se é possível prevenir o dano, por que não fazê-lo?”, avalia.
No dia a dia, Ricardo relata que questões jurídicas envolvendo o direito de arrependimento são recorrentes. “A legislação deveria prever exceções ao direito de arrependimento, como se faz nos países da comunidade europeia. Ademais, não se estabeleceu a regra de como o direito de arrependimento poderia ser exercido, como condicionar o arrependimento a não utilização do produto, preservação das embalagens originais etc.”, ressalta.
Outro ponto relacionado ao direito de arrependimento é a logística reversa. Para o especialista, essa regra não está equilibrada, já que o frete só beneficia o transportador. “Além disso, é sabido, por levantamentos do mercado, que o custo do frete é determinante para o aumento das vendas no varejo, sendo que o frete grátis tem grande apelo junto ao consumidor”, disse.
Para ele, na reforma do CDC haverá um tópico específico sobre o superendividamento do consumidor, o que o faz acreditar, “juntando uma ponta a outra”, que excluir o valor do frete do direito de arrependimento poderia gerar no consumidor mais responsabilidade e consciência na hora da compra, pois a inconsequência de suas decisões de compra impactariam diretamente seu próprio bolso.
Ricardo também é favor da divisão de responsabilidades para que a conta de tudo isso não acabe “sobrando” apenas para o lojista. “Um dos grandes problemas dos lojistas é a relação jurídica com os gateways de pagamento, que costumam aplicar regras leoninas e transferir o risco de seu negócio ao operador do e-commerce. Entendemos que regras legislativas no sentido de defender o lojista seriam muito bem-vindas”, disse.
Apesar das polêmicas, em 2017, o esforço de todos os varejistas com certeza será a favor de um diálogo mais aberto e da conciliação com seus consumidores, e também com as entidades que os representam. Guilherme Martins dá um conselho final para que as empresas de e-commerce acatem as medidas, visando a atender às determinações da lei. “Vale lembrar que o Projeto de Lei é bastante específico e detalhado em relação às medidas que deverão ser adotadas pelos vendedores”, finaliza.
Já Rogério David diz que, se o lojista entender que está sofrendo alguma injustiça em determinado caso concreto, ou se identificar algum cliente que, agindo de má-fé, pretenda obter vantagem indevida apoiado no Código de Defesa do Consumidor, é possível buscar ajuda no judiciário, apelando para outros princípios do Direito, como o da vedação ao enriquecimento sem causa.
“Caso se sinta prejudicado não em virtude de um caso em concreto, mas com relação a alguma alteração na lei que, em tese, colida com outros valores e princípios de igual importância, o caminho é a articulação das entidades que o representam (sindicatos, associações, partidos políticos etc.), para buscar o controle de constitucionalidade da lei de forma coletiva”, termina.
Palhares concorda com as possibilidades de recurso e acrescenta: “A aprovação de um projeto de lei que altere substancialmente o CDC tem um potencial enorme para trazer prejuízos aos fornecedores, aos consumidores e até mesmo às autoridades de proteção ao consumidor, que hoje possuem grande flexibilidade para interpretar as suas regras”, disse.
Para ele, as empresas que se sentirem prejudicadas caso a caso poderão procurar o judiciário em busca de reparação ou de uso torpe de uma disposição do novo código, se aprovado. “Em sentido amplo, caso esse Projeto de Lei seja aprovado, a sua constitucionalidade pode ser questionada por meio de Ação Direta de Inconstitucionalidade ou Mandado de Segurança Coletivo, já que seria possível discutir eventual violação do princípio constitucional da livre iniciativa de tais empresas”, finalizou.
Artigo publicado originalmente na Revista E-Commerce Brasil