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Cinco táticas para driblar o abandono de carrinho no e-commerce

Por: Pedro Henrique Sobral

Especialista em marketing na Tray e porta-voz da Escola de E-commerce

É especialista em marketing na Tray, unidade de negócios da Locaweb Company e porta-voz da Escola de E-commerce. Com ampla vivência no mercado de tecnologia e <nowrap>e-commerce</nowrap>, gerenciou equipes de marketing de conteúdo, mídias sociais, branding, comunicação e marketing de produto. Com MBA em Marketing e licenciado em Filosofia, também atua como palestrante e professor no ensino superior.

O abandono de carrinho no e-commerce é uma métrica relevante na gestão e na definição de estratégias de vendas em seu negócio.

Existem muitas razões para o abandono acontecer, e elas vão desde os altos custos de envio até processos de checkout muito complicados.

Conheça as principais causas do abandono de carrinho no e-commerce e aprenda cinco estratégias eficazes para reduzir essa taxa, aumentar a conversão e otimizar o processo de checkout em seu negócio.

Mas será que existem maneiras de driblar esse tipo de situação? Como as lojas virtuais podem investir em ações voltadas para a redução do abandono de carrinho e, consequentemente, aumentar a conversão em vendas?

Além de responder às dúvidas mais comuns sobre o assunto, neste artigo, mostraremos cinco estratégias para você driblar o abandono de carrinho no seu e-commerce.

Quais são as causas mais comuns para o abandono do carrinho?

O abandono do carrinho de compras em um e-commerce pode acontecer por várias razões. As causas mais comuns incluem custos ocultos, complicações no processo de pagamento, preocupações com segurança, interrupções e comparações de preços.

Vamos entender melhor cada uma delas?

Custos ocultos

Os custos ocultos são todas as taxas adicionais que podem surgir durante o processo de checkout – o custo de frete é um dos mais comuns.

Muitas vezes, o consumidor está pronto para concluir o pedido, mas o valor final do frete fica muito acima do esperado, o que faz com que ele abandone o carrinho.

Complicações no processo de pagamento

Imagine que o seu cliente fez suas escolhas, colocou os itens no carrinho e ao chegar ao final do processo ele se depara com a necessidade de preenchimento de um longo formulário com dados pessoais.

Ou, ainda, imagine que há poucas opções de pagamento disponíveis, ou nenhuma opção que atenda às necessidades do consumidor?

Esses são motivos comuns pelos quais muitos consumidores abandonam carrinhos em e-commerces.

A dica é ficar atento aos processos e sempre oferecer o máximo de opções de pagamento possível.

Dúvidas com relação à segurança

Para clientes que não conhecem e nunca compraram em seu e-commerce, o fator segurança pode ser crucial na decisão de compra.

Se ele se sentir desconfortável ou inseguro com relação à coleta de dados pessoais e financeiros, se surgirem problemas técnicos ou qualquer sinal de “anormalidade”, é possível ocorrer um abandono de carrinho.

Como otimizar os processos do checkout?

Existem diferentes estratégias que podem ser adotadas para otimizar e simplificar o processo de checkout.

Escolhas inteligentes auxiliam na definição das estratégias de combate ao abandono de carrinho no e-commerce.

A seguir, apresentamos algumas dicas que você pode incluir nas ações em seu negócio digital.

Reduza o número de etapas

Um processo de checkout deve ser rápido e simples. Por isso, combine etapas sempre que possível.

Ofereça um checkout de uma página e elimine campos desnecessários no formulário de finalização da compra.

Além de trazer uma experiência mais dinâmica para o cliente, você conseguirá otimizar os processos, estimulando a finalização da compra.

Ofereça opções de pagamento flexíveis

Ofereça aos clientes uma variedade de opções de pagamento que atendam às suas preferências.

Entre os métodos mais recomendados estão aceitar cartões de crédito e débito das bandeiras mais populares, a oferta de pagamento via boleto, PayPal e Pix.

Também é interessante oferecer a opção para o cliente salvar suas informações de pagamento para compras futuras, agilizando os processos de conclusão de compras.

Permitia que os usuários façam checkout como convidados

Dê aos seus clientes a opção de fazer checkout como convidados. Isso pode ser conveniente para aqueles que não desejam criar uma conta.

Se você decidir oferecer o checkout como convidado, mantenha essa opção visível na página do seu e-commerce e permita que os clientes salvem suas informações de envio para compras futuras, mesmo que façam checkout como convidados.

Para incentivar o cliente a criar uma conta após a compra, você pode oferecer benefícios como descontos exclusivos ou promoções especiais.

Ofereça opções de pré-preenchimento

A opção de pré-preenchimento e uso de informações salvas é uma forma de otimizar o tempo do cliente, além de reduzir a ocorrência de erros no envio de informações, especialmente endereços.

Inclusive, nesse ponto, é válido destacar que você pode usar ferramentas de sugestão de endereço, já que isso ajuda o cliente a inserir dados com mais rapidez e precisão.

Ofereça um checkout seguro

Certifique-se de que o site do seu e-commerce seja seguro e de que as informações dos clientes sejam protegidas.

Isso é essencial para garantir a confiabilidade dos consumidores e aumentar as oportunidades de vendas.

Forneça um resumo claro do pedido

Ao concluir o processo de inclusão de itens no carrinho e antes de confirmar a compra, é interessante que o cliente consiga visualizar um resumo do seu pedido.

Isso permite que ele revise seus itens e custos antes de finalizar a compra.

Ofereça suporte ao cliente durante o checkout

Dúvidas e problemas durante o checkout podem levar os clientes a desistir da compra.

Por isso, oferecer um suporte pode ser um diferencial, já que ajuda o cliente a resolver problemas e incentiva a finalização da compra.

O suporte ao cliente pode tornar a experiência de compra mais agradável e tranquila, contribuindo para a fidelização e confiabilidade da marca.

Transparência nos custos

Ser claro e honesto sobre os custos envolvidos em uma compra desde o início do processo evita surpresas desagradáveis no checkout.

Coloque-se no lugar do cliente e imagine navegar por um site, encontrar o produto perfeito e adicionar ao carrinho.

Porém, ao chegar à etapa de checkout, você se depara com um valor final consideravelmente mais alto do que o esperado devido a impostos, taxas de envio ou outras cobranças não informadas antecipadamente.

Essa experiência frustrante pode levar ao abandono do carrinho e à insatisfação do cliente, gerando comentários negativos online e afetando a reputação da marca.

Assim, para garantir a transparência, exiba todos os custos de forma clara, incluindo custos com impostos, taxas de envio e outras cobranças adicionais.

Utilize uma linguagem simples e direta, evitando termos técnicos confusos.

Ainda, é interessante oferecer a possibilidade de calcular o frete antes de adicionar o produto no carrinho. Isso ajuda o consumidor a ter uma ideia mais clara dos custos totais da compra.

Somado a isso, é recomendado criar uma política aberta e transparente relacionada aos custos, comunicando sempre que houver mudanças nesse sentido.

Como recuperar carrinhos abandonados?

As taxas de abandono de carrinho no seu e-commerce estão muito altas?

A seguir, listamos cinco táticas que você pode usar para driblar o abandono de carrinho e aumentar as conversões de vendas em seu negócio.

Confira!

1 – Implemente estratégias de retargeting

Os anúncios de retargeting são uma estratégia interessante para reconquistar clientes em potencial e aumentar suas conversões.

O retargeting é uma estratégia usada para alcançar novamente pessoas que já demonstraram interesse em seu produto ou serviço. É como dar um “toque” para lembrá-las sobre sua loja.

Por meio códigos invisíveis instalados no seu site, ele rastreia a navegação dos usuários, criando um perfil com base nas páginas visitadas, produtos visualizados e itens colocados no carrinho.

Com essa informação, é possível exibir anúncios personalizados para essas pessoas em outros sites que elas visitam.

Por exemplo, se alguém visitou a página de um smartphone na sua loja virtual, mas não o comprou, você pode usar o retargeting para exibir anúncios desse smartphone para essa pessoa enquanto ela navega em sites de notícias, redes sociais ou outros sites parceiros.

Assim, você aumenta a chance de esse cliente se lembrar do seu produto e concluir a compra.

2 – Realize testes e promova ações de otimização contínuas

Os testes A/B são ferramentas que também podem ser usadas para otimizar as estratégias de recuperação de carrinhos abandonados e identificar quais métodos são mais eficazes para o seu público-alvo.

Por meio da experimentação e da análise de dados, é possível aprimorar suas campanhas e aumentar as taxas de conversão.

A seguir, listamos um passo a passo simples que explica como realizar testes A/B:

– Defina seu objetivo, determinando qual métrica você deseja melhorar, como taxa de abertura de e-mail, taxa de cliques (CTR) ou taxa de conversão.
– Escolha os elementos que você deseja testar, como assunto do conteúdo da mensagem, call to action, design do e-mail, valor do desconto etc.
– Crie duas ou mais versões de sua campanha, alterando apenas as variáveis que você deseja testar.
– Divida seu público-alvo em dois grupos aleatórios de tamanho igual.
– Envie cada versão da campanha para um dos grupos segmentados.
– Acompanhe o desempenho de cada versão da campanha e compare as métricas que você definiu como objetivo.
– Após um período suficiente, analise os resultados e determine qual versão da campanha teve um melhor desempenho.
– Utilize a versão da campanha que obteve os melhores resultados para todo o seu público-alvo.

Lembre-se de que o processo de otimização é contínuo. Por isso, continue realizando testes A/B com novas variáveis para identificar oportunidades de melhorar ainda mais seus resultados.

3 – Considere a experiência dos seus clientes por meio de avaliações e depoimentos

No mundo do e-commerce, a confiança é fundamental para a conversão.

Por isso, as avaliações e os depoimentos de clientes satisfeitos se tornam ferramentas interessantes na construção da credibilidade, redução do abandono de carrinho e impulsionamento das vendas.

Avaliações positivas demonstram que outros clientes tiveram uma experiência satisfatória com sua loja, influenciando a decisão de compra de novos clientes.

Além disso, esses comentários ajudam a reduzir a incerteza e o medo que o consumidor pode ter por ainda não conhecer a loja.

4 – Ofereça garantia de segurança e credibilidade

Exibir selos de segurança, certificados SSL e outras credenciais de confiança em seu site de e-commerce é indispensável para tranquilizar os clientes, garantindo uma experiência de compra segura e confiável.

Como destacamos no início deste artigo, a segurança é um fator que influencia diretamente o abandono de carrinho.

Por isso, ao exibir selos de segurança, você reduz essa insegurança e aumenta a probabilidade de que os clientes finalizem os seus pedidos.

5 – Ofereça opções de suporte ao cliente

Disponibilize canais como chat ao vivo, telefone e e-mail. Por meio deles, você garante que seus clientes tenham a quem recorrer caso precisem de ajuda ou informações adicionais.

Lembre-se de que esses canais devem funcionar de forma adequada. Caso contrário, podem gerar um efeito contrário e uma impressão negativa junto ao consumidor.

Entre os canais de suporte mais eficientes, destacamos:

– Chat: atendimento imediato e em tempo real, ideal para resolver dúvidas simples e urgentes.
– Telefone: permite uma interação mais pessoal e aprofundada, adequado para questões complexas ou que exigem explicações mais detalhadas.
– E-mail: um canal versátil que pode ser utilizado para diversos tipos de solicitações, como envio de informações, solicitações de devolução e reclamações.
– FAQ (Perguntas frequentes): uma seção de FAQ completa e bem organizada pode ajudar muitos clientes a resolverem seus problemas por conta própria, reduzindo o volume de solicitações ao suporte.

Por que é importante investir na análise de dados?

Analisando os dados de abandono de carrinho regularmente, é possível identificar as causas e implementar melhorias contínuas. Boas práticas nesse sentido tendem a reduzir significativamente as taxas de abandono, aumentando as conversões.

Por meio de uma análise de dados bem estruturada, você pode identificar as principais causas do abandono de carrinho, como processo de checkout complicado, falta de informações sobre produtos, custos inesperados ou problemas técnicos.

Com base nesses dados, fica mais fácil definir as ações de correção, o que trará maior impacto na redução da taxa de abandono, como simplificar o checkout, oferecer mais informações sobre produtos, eliminar custos inesperados e melhorar o desempenho do site.

Como você pode ver, o abandono de carrinho no e-commerce é uma situação comum, que precisa observada pelos gestores. As estratégias apresentadas no decorrer deste artigo servem como uma base para a estruturação de ações e iniciativas em seu negócio.

Você precisa ter em mente que os clientes devem se sentir seguros e confiantes para finalizar a compra.

Por isso, ofereça uma experiência completa e descomplicada, utilize selos de segurança, ofereça diversas opções de pagamento e exiba depoimentos de clientes satisfeitos para construir uma relação de confiança com seu público.