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Chegou DM para o CEO? Seis soluções práticas de suporte para satisfazer clientes

Por: Willian Pimentel

Head de Parcerias

Head de Parcerias da Freshworks nas Américas.

Se você já trabalhou na indústria de suporte ao cliente, pode se identificar. Lembro-me da primeira vez que isso aconteceu comigo. Meu dia estava tranquilo até que recebi o temido e-mail – aquele que percorreu toda a organização e chegou à minha caixa de entrada. Aquele que começou porque um cliente insatisfeito estava tão descontente que decidiu enviar um e-mail para o CEO. Aquele e-mail que me deu arrepios. Acredita que eles também twittaram para o CEO e enviaram uma DM para o LinkedIn dele? Embora o suporte ao cliente seja responsabilidade de todos, inclusive do CEO, temos processos de suporte organizados em funcionamento e queremos garantir que eles sejam bem-sucedidos.

Clientes insatisfeitos que buscam o CEO geralmente significam possíveis problemas organizacionais. Uma abordagem proativa para resolver questões fundamentais fortalece as equipes de suporte e promove relacionamentos mais sólidos, resultando em satisfação geral.

Uma tentativa de último recurso

Clientes insatisfeitos frequentemente entram em contato com o CEO de uma empresa como uma tentativa final de resolver seus problemas. Eles fazem isso quando sentem que seus interesses não estão sendo adequadamente atendidos pela organização ou quando o processo para encontrar uma solução está demorando muito. Afinal, sentir-se visto e ouvido é uma necessidade humana muito básica.

Problemas como esse podem surgir quando há uma falha na comunicação, no produto ou no serviço, quando existe frustração com uma política da empresa, entre outras situações. Quando essas coisas acontecem, os clientes ficam irritados e impulsionam sua questão para obter a atenção da pessoa que consideram mais responsável por todos os problemas de negócios – o CEO – e pressionam ‘enviar’ ou publicam sem pensar duas vezes. Eu sei que já fiz isso com empresas e também já estive no lado receptor de tais e-mails e postagens.

Uma abordagem proativa

Para evitar que clientes insatisfeitos procurem o CEO em todos os canais possíveis, as equipes de suporte ao cliente podem considerar algumas estratégias simples, mas proativas.

1) Treinamento eficaz: O treinamento oportuno e contínuo é a etapa mais essencial para tornar seus agentes e representantes de suporte eficazes. O treinamento em ofertas de produtos e serviços é importante, mas o treinamento em habilidades interpessoais e habilidades humanas é igualmente importante. Afinal, agentes empáticos não apenas resolvem problemas dos clientes, mas também os fazem se sentirem melhor.

2) Canais de comunicação claros: Implemente canais de comunicação eficientes para que os clientes possam entrar em contato com o suporte facilmente. Responda prontamente para demonstrar que suas questões são importantes. Se você não tem equipe suficiente, fale com o seu fornecedor de SaaS e veja se a utilização de um software de atendimento ao cliente para suporte conversacional e emissão de tickets pode ajudar a retirar algumas das demandas mais simples das mãos dos agentes, para que eles possam dedicar mais tempo aos problemas mais complexos.

3) Equipe na linha de frente com as ferramentas certas: Dê aos agentes autoridade para tomar decisões dentro de limites razoáveis, reduzindo as chances de um problema ganhar grandes escalas. Se um agente de varejo precisa obter a aprovação de um gerente sempre que deseja oferecer a um cliente um cupom em sua próxima compra, ele levará mais tempo para resolver o problema e seguir em frente. Isso frustra não apenas o cliente, mas o agente também. Tenha ofertas de benefícios simples e padrão para que os agentes possam tomar decisões em tempo real. Agentes empoderados são os melhores embaixadores que qualquer empresa poderia desejar.

4) Políticas centradas no cliente: Revise e adapte políticas para serem mais amigáveis ao consumidor, reduzindo o atrito na jornada do cliente. Às vezes, políticas amigáveis ao cliente podem ser um pouco mais caras. No entanto, uma simples análise do retorno sobre o investimento (ROI) revelará que os benefícios de longo prazo e os ganhos de receita com tais políticas superarão em muito o custo extra.

5) Ciclos de feedback: Incentive o feedback dos clientes e utilize-o para a melhoria contínua de produtos, serviços e processos de suporte. Faça um acompanhamento imediato com uma pesquisa de uma ou duas perguntas por e-mail ou mensagem de texto, pedindo ao cliente para avaliar sua satisfação com a sessão de suporte.

6) Resolução proativa de problemas: Antecipe e resolva problemas potenciais antes que eles se intensifiquem. Se estiver utilizando capacidades de inteligência artificial generalizada (GenAI) com seu software, providencie para que as respostas para esses problemas façam parte da automação.

Avalie e ajuste

Implementar estratégias proativas não é suficiente. As equipes de suporte ao cliente precisam avaliar regularmente como as coisas estão indo tanto para os agentes quanto para os clientes. Como estão os índices de satisfação do cliente? O CEO recebeu mais ou menos desses e-mails? Você tem mais defensores vocais em fóruns sociais e profissionais? As estratégias proativas estão funcionando ou precisam ser ajustadas?

Clientes insatisfeitos que procuram o CEO frequentemente indicam problemas organizacionais subjacentes. Adotar uma abordagem proativa para abordar problemas centrais irá empoderar as equipes de suporte e cultivará relacionamentos mais fortes com os clientes, tornando todos mais felizes!