Os chatbots de IA são programas de computador desenvolvidos para simular conversas humanas – seja em um site, um aplicativo de mensagens ou um assistente virtual. Eles podem aprender com as respostas dos usuários e as interações anteriores dos agentes para prever o comportamento do visitante e oferecer informações relevantes para a tomada de decisões. Nas empresas modernas, eles têm o potencial de revolucionar a experiência do cliente.
Mas mesmo que esteja comprovado que um chatbot de IA aumenta a eficiência do atendimento ao cliente, ainda existem muitas dúvidas sobre as suas reais capacidades. Neste artigo, comento os principais mitos e verdades dessa tecnologia, como preços, implementações e sua relação com o ser humano.
1) O chatbot de IA resolverá todos os problemas de atendimento ao cliente – MITO
Essa é a pior suposição que você pode ter sobre um chatbot de IA. Embora seja poderosa, não é uma ferramenta super heroína, o que significa que não resolverá todos os seus problemas de atendimento ao cliente, especialmente se sua estratégia apresentar algumas falhas. Portanto, se você está pensando em implementar um chatbot de IA, o primeiro passo é mapear os principais pontos problemáticos de sua estratégia atual para que você possa analisar como poderá usar a IA para melhorar o suporte ao cliente.
Criação de conteúdo para o FAQ, triagem de tickets ou bate-papo online 24 horas por dia são alguns exemplos, mas lembre-se: não é um trabalho único. É um longo processo de treinamento do chatbot de IA com informações. É assim que ele vai gerar o conteúdo certo para o seu negócio e ficar o mais parecido possível com os humanos.
2) O chatbot de IA melhora a satisfação do cliente (e dos funcionários) – VERDADE
Quando os clientes têm problemas, eles desejam resolvê-los o mais rápido possível. Mas nem sempre sua equipe de atendimento estará disponível para atender, principalmente no primeiro contato. É por isso que o chatbot de IA é uma revolução. Ele pode fornecer suporte instantâneo e 24 horas por dia, reduzindo os tempos de resposta e impactando positivamente a satisfação do cliente. E dos funcionários também, porque os chatbots de IA podem lidar com tarefas repetitivas, liberando os agentes para se concentrarem em questões mais complexas. De acordo com um estudo da Freshworks com mais de 350 empresas, um chatbot de IA pode economizar até 83% do tempo dos agentes em tarefas diárias.
3) O chatbot de IA roubará empregos dos agentes de atendimento ao cliente – MITO
A noção de que os chatbots de IA inevitavelmente roubarão os empregos de pessoas reais é errada. Em primeiro lugar, os chatbots de IA são projetados principalmente para aumentar as capacidades humanas, em vez de substituí-las totalmente. Esses chatbots se destacam no tratamento de tarefas rotineiras e repetitivas, liberando os trabalhadores humanos para se concentrarem em atividades mais complexas que exigem empatia, criatividade, pensamento crítico e habilidades de resolução de problemas. Além disso, a implantação de chatbots de IA conduz frequentemente à criação de novas funções centradas no seu desenvolvimento, manutenção e supervisão, compensando assim potenciais perdas de empregos.
Além disso, é necessário treinamento e aperfeiçoamento contínuo do chatbot para garantir precisão e relevância em suas interações. A supervisão humana é essencial para intervir nos casos em que os chatbots se deparam com cenários complexos ou questões sensíveis fora do seu âmbito. Em essência, os chatbots de IA servem como ferramentas para aumentar a produtividade e a eficiência, em vez de serem substitutos imediatos do trabalho humano.
4) O chatbot AI pode analisar o sentimento humano – VERDADE
A tecnologia do chatbot de IA é tão avançada que já pode avaliar o tom emocional e a atitude nas interações com os clientes, fornecendo insights para monitoramento em tempo real e intervenções oportunas para priorizar conversas que exigem toque humano.
Esse recurso de análise de sentimento, como o que temos no Freddy AI, permite que os agentes de suporte priorizem os problemas dos clientes que provavelmente aumentarão, facilitando a resolução imediata das preocupações dos clientes. Essa abordagem permite a priorização de tickets de suporte com base no sentimento, ajudando as equipes a resolver problemas urgentes primeiro e a alocar recursos de forma eficaz.
5) É uma tecnologia cara e difícil de implementar – MITO
Esse é um dos principais equívocos sobre chatbots de IA. Muitos serviços de chatbot de IA oferecem modelos de preços flexíveis, incluindo opções de pagamento conforme o uso, permitindo que as empresas dimensionem seu uso de acordo com suas necessidades e restrições orçamentárias. Por exemplo, Freshworks começa a oferecer chatbots de IA por apenas US$ 19/mês. Além disso, a proliferação de plataformas de desenvolvimento fáceis de usar ajuda as empresas a implementar e a usar essa tecnologia sem a necessidade de desenvolvedores experientes.
6) Esteja alerta! Existem soluções falsas de IA no mercado – VERDADE
Nem todas as empresas que afirmam oferecer chatbots de IA estão realmente dizendo a verdade. Eles gostam de mencionar a IA apenas por conta do hype da tecnologia. Mas, na realidade, os seus chatbots podem confiar apenas em respostas pré-programadas e algoritmos básicos baseados em regras, em vez de na verdadeira tecnologia de inteligência artificial por trás deles.
Um verdadeiro chatbot com tecnologia de IA se adapta e faz escolhas inteligentes com base no que aprende. Para verificar se é real ou não, as empresas (especialmente os profissionais de TI) devem primeiro testar essas soluções internamente para descobrir se o assistente virtual realmente usa IA. Veja se o chatbot entende e responde à forma como sua equipe fala com ele, se ele consegue lidar com tarefas complicadas e aprende com o tempo, demonstrando pensamento inteligente em suas respostas.