CDP: o uso de dados para melhorar a experiência do cliente

Por: Tiago Moraes

Bacharel em Análise de Sistemas, empreendedor e apaixonado por tudo que envolve o varejo digital, é fundador e CEO da agência e-Plus, E-commerce e Marketing Digital.

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Customer Data Platform (CDP) é como são nomeados os softwares que permitem captar, guardar e processar os dados de consumidores obtidos de várias fontes online e offline. Esse tipo de software é, desse modo, um banco de dados que unifica e torna esses dados acessíveis em um único lugar. Uma CDP pode, por exemplo, obter dados de comportamentos de compradores a partir da interação destes em lojas virtuais, call centers, redes sociais e outros canais. Ela também pode coletar informações de estudos feitos por instituições como bureaus de crédito e o IBGE, entre outras. Cada CDP coleta dados de fontes primárias (first-party data), secundárias (second-party data) e terciárias (third-party data). Essas plataformas fazem isso de acordo com as leis de proteção de dados como a LGPD, por exemplo. Elas expõem a origem e o fim dos dados, guardam informações de consentimento de uso e muito mais. Ao reunir esses dados em um único lugar, uma CDP proporciona mais praticidade em ações como:

Visualizar e cruzar informações por meio de um painel personalizável;
Gerar relatórios de alta profundidade sobre grupos de consumidores;
Segmentar grupos de consumidores;
Cruzar dados de várias fontes para criar perfis completos de consumidores;
Obter insights para melhorar todas as etapas do Funil de Vendas;
Obter insights para aprimorar as estratégias de comunicação;
Criar fluxos de nutrição de leads mais eficientes;
Executar o Marketing omnichannel com mais facilidade.

Em resumo, uma CPD possibilita que a equipe de marketing da sua empresa faça a gestão de uma base de dados unificada, com o objetivo de gerar ideias para melhorias na conversão de leads e de vendas no seu e-commerce e demais canais de vendas.

Por que usar uma CPD no seu e-commerce?

De acordo com o Markets and Markets, citado pela V12, o mercado de CDPs valia US$ 2,4 bilhões em 2020 e poderá chegar a US$ 10,3 bilhões em 2025. Ou seja, trata-se de um setor que crescerá ao longo dos anos devido à adesão de cada vez mais empresas a esse tipo de software. Segundo a Deloitte Digital, também citada pela V12, uma empresa média já tem 17 apps de tecnologia que hospedam dados de clientes. As empresas podem receber dados de, em média, 28 fontes exclusivas. Separados, esses grupos de informações têm a sua utilidade, mas ganham muito mais poder quando reunidos em uma CDP. Outra vantagem das CDPs é a organização. Para você ter uma ideia, os líderes de negócios gastam 70% do tempo localizando dados e só 30% analisando-os, conforme a IBM citada pela V12. Neste caso, uma CDP reúne e mostra as informações que você precisa em apenas uma interface, o que gera ganho de tempo para uso em análises. Além disso, a integração de dados online e offline, que é motivo de trabalho árduo para 39% dos profissionais de marketing, de acordo com a Forrester citada pela Business 2 Community, fica muito mais fácil de se realizar quando a empresa faz uso de uma CDP. Muitas empresas já têm aderido às CDPS com resultados ótimos. Em um estudo da Forbes apontado pela Business 2 Community, 44% das organizações pesquisadas relataram que uma CDP as ajudou a aumentar a fidelidade do cliente, por exemplo. Em um mercado cada vez mais competitivo, a fidelização é ouro. As CDPs, enfim, conferem maior poder para que você possa entender os consumidores de forma individual, em cada fase da jornada de compras, nos seus diferentes canais de vendas, por meio do uso unificado de dados. Com efeito, isso lhe permite ofertar o que cada consumidor quer, na hora certa e do jeito mais adequado, gerando assim mais conversões de leads e de vendas tanto no e-commerce quanto nos demais canais da sua empresa. Leia também: Natal 2021: estratégias e expectativa para o comércio online