A era do relacionamento: o novo papel do vendedor de loja física

por Gustavo Chapchap Quinta-feira, 08 de outubro de 2020   Tempo de leitura: 5 minutos

O acentuado crescimento do e-commerce em 2020 coloca as empresas diante de um desafio: reconfigurar o papel da área de vendas, que deve abandonar em definitivo aquela posta passiva.

Fica cada vez mais evidente, por exemplo, que não faz o menor sentido ter um vendedor, na loja física, esperando o cliente chegar para fazer suas compras.

Num ambiente de muita competição entre as lojas e com a necessidade de aumentar o volume de faturamento (o ano não tem sido fácil em razão da Covid-19), é importante que a força de vendas consiga ter um papel ativo.

As medidas de distanciamento social impulsionaram um processo que já estava em curso e, nessa história, sairá na frente quem entender que a transformação digital requer mudanças em todas as áreas.

Venda por relacionamento: é possível fazer isso agora!

Não é exatamente uma novidade a necessidade de adequar o papel da área de vendas. Com o apoio da tecnologia, os vendedores têm sido mais exigidos, uma vez que precisam entender melhor as demandas do cliente.

Se o consumidor tem acesso a um número maior de informações e tem à disposição outros canais, o profissional de vendas deve assumir outra postura.

O principal é que ele consiga usar o seu network e o conhecimento que tem sobre o produto para abordá-lo. E, neste caso, o foco não é apenas a venda em si. Cada vez mais, a atenção deve estar no relacionamento que pode ser estabelecido com o cliente.

Essa mudança de visão pode fazer muita diferença no fechamento dos negócios. Afinal, quanto mais próximo do cliente, mais informações serão obtidas, o que vai facilitar bastante o trabalho do próprio vendedor.

O que está por trás dessa história é o entendimento de que é preciso entender as “dores” do cliente.

Na prática, isso amplia as possibilidades de negócios, uma vez as ofertas serão mais customizadas, realmente adequadas para aquela pessoa.

Expansão dos canais de vendas

Essa mudança de postura da área de vendas tem sido acelerada pelo uso de ferramentas como o WhatsApp, que permite o contato direto com o cliente.

E, com o uso de apps que facilitam esse tipo de abordagem, a loja ganha outra vantagem: consegue fazer a gestão dessa venda. Ou seja, essa comunicação entre o vendedor e o cliente não vai acontecer de forma isolada.

Com mais inteligência no processo de gestão, abre-se então a possibilidade de diversificar os modelos de negócio. Com um canal direto com o público, é possível alcançar um público diferente daquele que frequenta a loja, por exemplo.

Como ter sucesso no WhatsApp

A comunicação com os consumidores via WhatsApp, visando essa venda por relacionamento, exige alguns cuidados.

Por isso, é importante que a equipe de vendas seja orientada sobre as estratégias mais eficazes nessa área.

Para começar, lembre-se de que os contatos serão mais efetivos se você evitar:

  • O uso de fotos que não gerem empatia;
  • Mensagens com entonação errada;
  • Mensagens com erros de português;
  • Mensagens de áudio muito longas;
  • Mensagens padrão que não atendam às particularidades daquele cliente.
  • Envio exagerado de promoções.

Ao elaborar as mensagens, considere a possibilidade de mandar um áudio. As experiências nessa área confirmam um aumento de conversão de 7% a 45% com o emprego desse tipo de recurso.

WhatsApp, Instagram, Messenger e Telegram: os preferidos

Para quem ainda tem dúvidas sobre a necessidade de usar os aplicativos de mensagens para se conectar com os clientes, é importar atentar para os números.

A pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box – Mensageria no Brasil – Agosto de 2020, confirma a popularidade do WhatsApp no país. Entre os entrevistados, 99% declararam ter o app instalado, contra 81% do Instagram, 79% do Facebook Messenger e 35% do Telegram.

Quando se analisa a frequência de uso, as diferenças são mais acentuadas: 95% informaram que usam o WhatsApp todos os dias. Os percentuais caem para 66% para o Instagram, 39% para o Messenger e 30% para o Telegram.

É uma boa notícia o fato de que a maioria dos clientes do WhatsApp, por exemplo, são receptivos à compra de produtos.

Outro fato positivo: apenas 4% dos usuários do WhatsApp disseram que não acham adequado se comunicar com marcas ou empresas via o app. No Instagram, este percentual é ainda menor: 2%. No Messenger esse percentual sobe para 14% e, no Telegram, 11%.

Como mostram os números da pesquisa, os consumidores não têm apresentado objeções para se relacionar com as marcas via os aplicativos. O desafio é como as empresas podem usar essa “abertura” para aumentar a proximidade com seus clientes e, a partir daí, melhorar a abordagem.

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