A venda B2B online caminha a passos acelerados. Nos Estados Unidos, onde o mercado atacadista está mais avançado, a comercialização em sites desse segmento chegará a US$ 1,2 trilhão até o final de 2021, projeta a
Forrester Research, consultoria referência em B2B no mundo.
A pandemia da Covid-19 acelerou a transformação digital das empresas B2B, com
57% dos gerentes de compras fazendo mais pedidos online do que em pontos de venda físicos.
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Quem ingressa no ambiente digital percebe que vender para outras empresas é diferente de um consumidor final.[/caption]
Quem entrou recentemente no e-commerce B2B ou está planejando ingressar no ambiente digital já percebeu que vender para outras empresas é diferente de vender para o consumidor final, especialmente no que diz respeito a marketing e atendimento.
Neste artigo, eu te conto as cinco práticas essenciais que todo e-commerce B2B deve ter!
1 - Unir conteúdo e e-commerce
Nas
páginas de produtos, não utilize conteúdos duplicados e enviados pelo fabricante. Em vez disso, crie materiais inéditos, exclusivos, interessantes, envolventes e que atraiam os clientes. Os textos também serão úteis para auxiliar e educar os consumidores, além de, é claro, incentivar a compra.
Adicione fotos dos produtos em diversos ângulos, vídeos, ilustrações e infográficos para que não restem dúvidas sobre o que você está vendendo.
Mas atenção! O conteúdo deve estar em sintonia com o público-alvo.
Pesquisa da Forrester mostra que 71% dos clientes B2B dizem que os fornecedores fornecem “conteúdo em excesso” sem ser muito envolvente.
Para melhorar esse indicador, a própria consultoria recomenda que as empresas sigam quatro etapas: planejamento (centrado nos clientes), produção (fazer conteúdo de alta qualidade, relevante e envolvente), promoção (que é a divulgação no tempo e nos canais certos) e desempenho (analisar e otimizar ao longo do tempo).
2 - Valorizar a experiência do cliente
A esta altura, você já sabe que ter ótimos produtos e preços competitivos não são mais suficientes para ter bons resultados em vendas na internet. Seu e-commerce B2B deve ser construído seguindo as melhores práticas de usabilidade do usuário para atrair público interessado em comprar e manter o negócio financeiramente sustentável.
A
experiência de compra no e-commerce abrange alguns princípios para retenção do cliente e conversão, tais como: navegação simples, transações rápidas, comunicação clara, atendimento e velocidade de carregamento.
A dica para indústrias, distribuidores e atacadistas que estão vendendo online (ou que farão isso em breve) é reproduzir, adequando às necessidades dos clientes B2B, a experiência dos varejistas, como a Amazon, que, basicamente, se resume a ser rápida, fácil e conveniente.
O cliente que faz pedidos pessoais na Amazon também pode ser o responsável pelas compras da empresa B2B onde trabalha, já pensou nisso? E ele espera ter uma experiência de varejo semelhante no seu site.
3 - Simplificar o processo de checkout
Torne o processo de checkout transparente e simples. Para começar, ofereça diversos meios de pagamento:
Pix, boleto, transferência bancária, cartões de várias bandeiras, carteiras virtuais, aplicativos de pagamento, entre outros.
Permita que os clientes parcelem o valor, dividam a compra em dois cartões e tenham a chance de escolher a melhor opção de entrega (retirada em ponto físico, Correios, transportadora, motoboy, etc).
Disponibilize o checkout com um clique, apresente o teclado correto na versão mobile para o campo de preenchimento e permita que os dados do cartão de crédito sejam gravados para compras futuras.
4 - Facilitar o pedido
Libere grandes pedidos no e-commerce para que a jornada de compra do cliente B2B aconteça integralmente online, sem a necessidade de um representante de vendas para concluir a encomenda.
Embora algumas empresas prefiram limitar tamanhos dos pedidos, forçando o consumidor a finalizar a compra por telefone, você não precisa fazer isso na sua loja. Em vez disso, implemente uma jornada contínua no meio digital, com um site seguro e fácil de navegar, para acostumar o cliente a esse formato de venda.
Dessa forma, você libera a sua equipe comercial para atuar em outras tarefas mais estratégicas e não restringe a atuação somente ao fechamento de uma venda iniciada no site.
5 - Disponibilizar canal de autoatendimento
Acione um chatbot no e-commerce para que os clientes possam ter respostas rápidas a dúvidas básicas e comuns. A ferramenta automatiza o suporte, reduz o custo de atendimento e impacta positivamente na satisfação do consumidor e na experiência de compra.
Além disso, o recurso de live chat no e-commerce B2B libera tempo da equipe, que passa a se concentrar em questões mais complexas e que demandam mais atenção.
Dois em cada cinco clientes B2B afirmam que é mais fácil fazer compras em e-commerces com canais de autoatendimento, mostra uma
pesquisa sobre experiências digitais B2B, conduzida pela empresa de software Episerver. Mesmo assim, só 31% das empresas B2B entrevistadas consideram implementar o serviço pelos próximos 12 meses.
A ferramenta de autoatendimento pode servir para fornecer informações sobre status e histórico de pedidos, para solicitar orçamentos, para tirar dúvidas, registrar reclamações e receber elogios, entre outros.
