Como você atende um cliente quando está de frente a ele? Olha nos olhos, presta atenção em tudo o que é dito, é educado e tenta ajudar ao máximo, certo? E por que o relacionamento digital com o consumidor deveria ser diferente?
Quando o cliente procura o serviço de atendimento ao consumidor (SAC) via chat da sua empresa, ele está reservando um tempo do dia dele para resolver um problema, tirar uma dúvida ou fazer um elogio. Está deixando de fazer algo que poderia ser mais proveitoso (emocional ou financeiramente) para conversar com a sua empresa. E como ele deverá ser tratado por reservar um tempo especial para sua marca? Bem, muito bem.
O atendimento ao consumidor via chat pode parecer um bicho de sete cabeças para alguns, mas oferecer um serviço de primeira qualidade pode ser mais fácil do que imagina. Basta organização e seguir algumas dicas que preparamos:
Atendimento em tempo real – na prática!
Se a sua empresa oferece um atendimento via chat, quer dizer que o consumidor deverá ser respondido imediatamente, do primeiro ao último questionamento. Demorar para interagir é considerado má conduta virtual e irá irritar seu consumidor, que, como dissemos anteriormente, está dedicando um tempo da rotina dele para a empresa. Se quisesse esperar, seu cliente teria entrado em contato via e-mail.
Agilidade nas respostas, além de solucionar o problema, causa ainda impressão positiva.
Educação no atendimento via chat
Quem não gosta de ser atendido com educação? Palavras como obrigado e por favor, e o uso de Sr., Sra., Srta., etc., devem ser utilizados sem moderação. Não use o caps lock na conversa, pois na linguagem digital isso significa que está gritando com o interlocutor, por isso evite a qualquer custo, a não ser que seja a sigla de alguma empresa, por exemplo.
Seja prestativo
Tire todas as dúvidas e passe a maior quantidade de informações possível, desta forma você impressiona o consumidor pela proatividade além de evitar um segundo contato, ruim para a produtividade do SAC da empresa e para o consumidor, que precisará gastar mais tempo para resolver uma questão que poderia ter sido solucionada no primeiro contato.
Se você não tiver a informação para passar ou a empresa não fornecer o serviço solicitado, passe o contato de alguém que possa ajudar, desta forma o consumidor sai satisfeito com o atendimento e a companhia.
Use o canal escolhido pelo consumidor
Se o seu cliente escolheu o atendimento via chat como forma de contato, é por lá que o problema deverá ser solucionado. Pedir para o consumidor mandar um e-mail ou ligar para a empresa só irá irritar e cansar o internauta.
Aproveite as vantagens do canal.
Como já estão na internet, aproveite as possibilidades que o canal oferece. Se precisar passar alguma informação, mande também um site com mais informações, link para fotos, etc. Com a opção de Co-Browsing, o atendente pode navegar na mesma tela do consumidor, tornando o atendimento mais próximo e aumentando a conversão de vendas.
Práticas como essas criam uma experiência positiva com o consumidor.
Informações sempre à mão
Mapear as principais dúvidas e montar um guia rápido com as respostas pode facilitar muito a vida do responsável pelo atendimento e permite uma resposta mais rápida e eficiente. Criar respostas padrões e incluir na ferramenta de chat é uma opção que pode otimizar muito o trabalho do seu operador.
Porém, isso não significa que as respostas deverão ficar impessoais. Peça para que o atendente modifique algumas palavras e digite como se estivesse realmente em uma conversa.
Com essas dicas o atendimento e, por consequência, a reputação da sua empresa terão uma melhora significativa. Para verificar a qualidade da interação, que tal pedir para o consumidor avaliar a conversa ao fim da mesma? Compile os dados e compartilhe conosco o resultado!