Uma campanha promocional de uma grande marca, que se utiliza de chatbots para dialogar com os participantes, pode coletar dados pessoais de milhões de clientes que preenchem o cadastro para participar da ação de marketing. Esses dados envolvem um conjunto de informações sensíveis, tais como o nome do participante, e-mail, telefone, CPF etc.
Muitas empresas estão utilizando o WhatsApp como peça-chave da comunicação em suas campanhas, e os robôs de conversação estão facilitando a automação do processo para atender o maior número possível de pessoas em poucos segundos. No entanto, há alguns cuidados que devem ser tomados para que a LGPD seja, de fato, respeitada e evitar que quaisquer erros possam incorrer em punições legais e multas e, consequentemente, gerar impacto negativo imediato na reputação da organização.
Chatbots precisam executar processos de coleta de dados em conformidade com a LGPD, evitando que sanções legais sejam aplicadas às empresas.
O chatbot é um recurso tecnológico que automatiza tarefas e realiza uma conversa rápida entre os clientes e empresas. Funciona melhor quanto mais humanizada essa conversação possa acontecer, podendo ser aplicada em serviços de suporte ao cliente, comunicação de marketing, fechamento de pedidos, entre outras tarefas, além de ter a capacidade de interagir com o usuário nas redes sociais, website, e-mail e SMS.
Ao iniciar uma nova conversa com o cliente, o chatbot solicita uma série de informações para realizar a identificação da pessoa e conseguir executar tarefas que dependem da autenticação individual. É nesse momento que os dados pessoais são coletados, tornando-os imediatamente subordinados às normas da LGPD. Dessa forma, os bots precisam executar esse trabalho em conformidade com a nova legislação.
Como garantir o chatbot que respeite a LGPD?
Um conjunto de práticas deve ser aplicado ao motor do chatbot logo que ele é pensado, ou seja, a começar com a interface de contato com o cliente. A saber:
- Ao iniciar uma conversa com o usuário, é preciso informar que a interação está sendo feita com um sistema de inteligência artificial;
- Todo e qualquer dado, antes de ser armazenado, requer que a autorização seja solicitada ao usuário;
- O cliente deve ser informado sobre a finalidade de uso dos seus dados e a duração do tempo em que eles serão utilizados;
- O bot deve ser programado para, a qualquer momento da interação, informar ao usuário que ele poderá solicitar a alteração ou até mesmo a eliminação dos dados já fornecidos;
- O bot que utiliza câmera precisa informar ao cliente que poderá coletar a sua imagem;
- Durante a conversa com o usuário, o bot deve fornecer a possibilidade de contato direto com um humano, como opção de conversação;
- O bot que interage com dados pessoais sensíveis, como informações médicas, políticas ou de cunho religioso, deve programado com atenção e rigor redobrados e somente fornecer esse tipo de informação ao próprio titular;
- O bot deve salvar apenas os dados necessários, ou seja, aqueles que foram informados ao cliente que seriam coletados.
As empresas que contratam uma interface devem considerar as seguintes práticas
- Toda a equipe que manuseia o bot precisa ter um contrato de confidencialidade assinado, o chamado NDA (Non-Disclosure Agreement);
- As informações fornecidas durante a interação entre o bot e o usuário só podem ser acessadas por pessoas autorizadas que tenham o contrato assinado;
- A empresa que utiliza bots deve checar a autenticidade de todos os dados fornecidos;
- A empresa deve fortalecer a criptografia e o controle de acesso a dados, de forma a assegurar a proteção dos dados de clientes e usuários.
As agências desenvolvedoras de chatbot devem ter atenção aos seguintes aspectos
- Desenvolver interfaces transparentes que consigam se comunicar de forma clara com o usuário;
- Implementar logs organizados para que as mensagens possam ser armazenadas de forma clara e segura;
- Utilizarem algum motor externo, se atentarem para o modo como os dados estão sendo processados;
- Tomar cuidado com o treinamento do robô para evitar situações indevidas durante a interação do bot com o usuário;
- Exibir os documentos de proteção de dados para o contratante a fim de evitar problemas futuros.
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