O tema do momento é Inteligência Artificial. Desde os anúncios recentes sobre a evolução da IA generativa até os movimentos feitos por diversas empresas para incorporar a tecnologia aos seus portfólios, todos os atores do mercado – sejam fornecedores ou usuários, corporativos ou individuais – debatem as aplicações, os benefícios e os riscos que a tecnologia traz.
Em relação a Customer Experience, o cenário se torna ainda mais complexo. Em tempos desafiadores, como vários mercados ao redor do mundo vivem, a IA pode ser confundida como a salvação tão esperada, a peça final do quebra-cabeças que colocará os negócios de novo na direção do sucesso. Mas, como fazer isso?
Para a Zendesk, a resposta está no Zendesk AI, camada de inteligência que permite às empresas oferecer Experiências do Cliente personalizadas, eficientes e mais empáticas. A nova oferta combina décadas de dados e insights exclusivos da Zendesk com novas tecnologias de IA, incluindo modelos proprietários da empresa, bem como modelos de linguagem ampla (LLMs, ou Large Language Models).
A Inteligência Artificial é quase como uma tela em branco, que pode ser “ensinada” de diversas formas e com diversos propósitos. Em relação à Experiência do Cliente, ela possibilita a criação de jornadas mais personalizadas, eficientes e empáticas. Para as estratégias de negócios, a IA consegue garantir economia de tempo, maior assertividade nos serviços prestados, melhor entendimento dos clientes e a realização de interações (quase) perfeitas.
Construído a partir do maior conjunto de dados específicos de CX do mundo, o Zendesk AI aprende continuamente com cada interação do cliente e permite que as empresas atendam melhor os clientes. Ao eliminar o trabalho de atribuir e encaminhar consultas manualmente, os líderes podem potencializar a capacidade da equipe e reduzir as despesas operacionais. Além disso, ao resolver automaticamente mais consultas de clientes (especialmente durante períodos de alta demanda), as empresas estão em melhor posição para conter custos.
Os novos recursos anunciados incluem:
Bots Avançados: bots para mensagens e e-mail, aprimorados e pré-treinados, que resolvem problemas automaticamente e aproveitam o banco de dados de intenções de clientes mais extenso para obter respostas precisas, personalizadas e específicas para o setor.
Assistência ao Agente: a ferramenta disponibiliza percepções e sugestões baseadas em IA para melhorar a produtividade dos agentes, para que possam responder mais rapidamente e dentro do contexto adequado.
Triagem Inteligente: por meio da análise da intenção, linguagem e sentimento, a ferramenta cria fluxos de trabalho inteligentes que se aprimoram com o tempo.
“Embora as estratégias de CX possam parecer complexas, o uso da Inteligência Artificial deve ser o mais simples possível”, explica Walter Hildebrandi, CTO da Zendesk para a América. “Com o Zendesk AI, a tecnologia trabalha em favor das experiências, seja oferecendo algo único ao cliente, seja coletando insights para o constante aprimoramento”, completa.