Uma pesquisa da Accenture revela que 68% dos consumidores brasileiros preferem lidar com pessoas nos canais digitais para resolver questões de atendimento ao cliente. O relatório também descobriu que 86% dos consumidores optaram por mudar de fornecedor no ano passado devido ao mau atendimento, sendo que varejistas, companhias de telefonia celular e wireless, e provedores de serviços de internet concentram as percepções de serviços mal prestados. No Brasil, o custo estimado de clientes que mudam devido ao serviço precário é de 217 bilhões de dólares.
O relatório elaborado pela Accenture Strategy – “Digital Disconnect in Customer Engagement” (“Desconexão Digital no Engajamento do Cliente”, em Português) – é baseado na 11ª edição da pesquisa anual Global Consumer Pulse Research, que avaliou a experiência e atitude de 24.489 consumidores em todo o mundo em marketing, vendas e serviços ao cliente; destes, 1.301 foram consumidores brasileiros.
A importância da conexão humana no serviço ao cliente
A interação humana continua a ser um componente vital da satisfação do cliente, mesmo na “era digital”. De acordo com a pesquisa, 68% dos consumidores brasileiros preferem lidar com pessoas do que com canais digitais para resolver questões de atendimento ao cliente, e 62% quando necessitam de informações. Mais da metade dos consumidores (53%) diz que está até mesmo disposto a pagar um preço maior por bens e serviços, desde que isso garanta um melhor nível de serviço.
Contato físico ou experiências em lojas também são altamente valorizadas entre os consumidores locais. Mais da metade (52%) concorda que o serviço oferecido na loja é o melhor canal para obter uma experiência sob medida; e 40% dizem que estão mais dispostos a serem persuadidos ao comprar produtos novos ou atualizados quando recebem um serviço pessoalmente, em comparação com o online. Pouco mais de um terço (34%) dizem que preferem ir primeiro a uma loja física do que usar canais digitais para obter informações sobre os melhores produtos e serviços.
“As empresas brasileiras chegaram a um ponto crítico com relação à intensidade de interação digital com seus clientes e precisam reequilibrar seus investimentos em serviços digitais e tradicionais se quiserem aumentar a fidelidade, diferenciar-se e estimular o crescimento”, explica Kevin Quiring, diretor executivo de Advanced Customer Strategy da Accenture Strategy. “As empresas abandonam a conexão humana por conta e risco, e estão enfrentando a necessidade de recriá-la para entregar os resultados diversificados e sob medida que os clientes exigem”.
Melhorando a experiência do consumidor
O relatório da Accenture Strategy revela a existência de uma enorme margem para melhorias na prestação de serviços ao cliente atualmente. Segundo o levantamento, 79% dos consumidores admitem que é extremamente frustrante lidar com uma empresa que não facilita fazer negócios com eles. Outros 81% esperam que o atendimento seja mais rápido, e 66% querem que esse contato seja mais fácil e mais conveniente. Já as reclamações nas redes sociais por conta de uma experiência ruim é regra para quase metade (49%) dos consumidores que admitem usar os canais sociais para desabafar.
Uma vez que um fornecedor perde um cliente, 62% deles não vão voltar. Mas existem medidas que as empresas podem tomar para retê-los. A pesquisa revela que 92% dos clientes que trocam de fornecedor – os chamados “switchers” – acham que a empresa poderia ter feito algo para mantê-los; 87% afirmam que se as empresas tivessem oferecido um serviço eficaz ou um melhor serviço pessoalmente, isso teria afetado sua decisão de mudar de fornecedor.
Como os líderes de serviços ao consumidor obtêm sucesso
As organizações que desejam reequilibrar seus canais de atendimento tradicionais e digitais devem buscar:
• Incluir elementos físicos e humanos novamente no atendimento ao cliente: repensar sua estratégia de investimento. O foco deve ser no fornecimento de experiências satisfatórias aos clientes – e não nos métodos de interação. Garantir que sua abordagem de gestão de canais ofereça experiências integradas.
• Facilitar a mudança de canal para que os clientes tenham as experiências que querem: criar canais de atendimento que permitam aos consumidores mudar fluidamente do digital para a interação humana, e obterem os resultados que desejam.
• Eliminar a toxicidade: Definir e enfrentar as experiências mais tóxicas dos clientes em todos os canais. Estas experiências podem impactar diretamente a lucratividade. Identificar as experiências que têm o maior potencial negativo e aproveitar esses insights para orientar uma estratégia de investimento.
• Garantir a segurança de dados pessoais: 93% dos consumidores dizem que é extremamente importante que as empresas protejam a privacidade de suas informações pessoais. Ao não vender ou compartilhar dados de clientes com outras empresas, e garantir que medidas de segurança sejam implementadas para protegê-las, os consumidores estarão mais dispostos a entregar informações pessoais, que podem ser aproveitadas para proporcionar melhores experiências.