A SAP marcou presença no congresso Indústria Digital 2023, organizado pelo E-Commerce Brasil. Realizado no dia 17 de maio, no Expo Transamérica, em São Paulo, o evento reuniu cerca de 4.000 congressistas, empreendedores e executivos em busca dos principais conceitos, cases e soluções para a transformação digital do setor da indústria.
Entre os temas centrais do evento esteve a evolução e as tendências para o e-commerce, que passam necessariamente pela integração entre as vendas físicas e as digitais das empresas, levando uma experiência omnichannel ao cliente. “Muitas vezes, integrar o comércio digital ao comércio físico é tarefa complexa”, analisou Natalia Quadros, gerente de desenvolvimento de negócios de CX da SAP para América Latina e Caribe. “A SAP oferece uma série de soluções que ajudam os clientes a integrarem, de maneira unificada e omnichannel, todas as suas operações para proporcionar uma experiência única aos clientes, seja o negócio B2B ou B2C”, afirmou Natália.
Para ajudar a simplificar esse desafio, a SAP apresentou ao público do evento a sua suíte de CX (Customer Experience). Durante o congresso, a companhia montou em seu estande uma estrutura que emulou todas as etapas da experiência do cliente. De um tablet com uma loja online a uma mesa tátil com a plataforma SAP Commerce Cloud e o dashboard do SAP Emarsys, o público do evento pode ter uma visão de como a suíte SAP CX permite engajar o cliente de ponta a ponta.
A especialista em soluções de CX da SAP Brasil, Mônica Betini, explicou que um dos principais objetivos da suíte é proporcionar experiências centradas nos clientes e este foi o conceito levado à exposição. “A SAP traz em seu DNA de customer experience soluções para apoiar marcas e clientes a manterem um relacionamento e oferecerem experiências únicas ao cliente”, disse. “Elas viabilizam ações centradas no cliente, algo que ainda representa um desafio para os players tanto do B2B quanto do B2C.”
Para atender a todas as frentes da experiência do cliente, a suíte SAP CX pode ser dividida em seis produtos, que são soluções em nuvem separadas, cada uma focada em um aspecto exclusivo do CRM (Customer Relationship Management):
– SAP Customer Data Platform – permite reunir dados de front-end e back-end para entender melhor os clientes e proporcionar engajamentos confiáveis e personalizados em qualquer etapa da jornada;
– SAP Customer Data Cloud – ferramenta que permite que as empresas coletem, armazenem e protejam as informações dos clientes de forma ética e em conformidade com as leis de privacidade;
– SAP Marketing Cloud – criada para conduzir tarefas de negócios focadas na aquisição e retenção de clientes, permitindo que as empresas avaliem dados de marketing e tomem decisões com base em informações;
– SAP Commerce Cloud – solução que simplifica o gerenciamento de conteúdo, gerenciamento de experiência, personalização e gerenciamento de pedidos, fornecendo funcionalidades prontas de comércio eletrônico;
– SAP Sales Cloud – permite que a equipe de vendas aplique IA (Inteligência Artificial) à previsão, coleta de dados e relatórios para que as empresas tenham uma visão profunda e holística dos clientes;
– SAP Service Cloud – solução que unifica as solicitações de atendimento em redes sociais, call center, e-mail e outros, criando uma experiência perfeita ao cliente.
Fernanda Magalhães, consultora sênior de tecnologia para CX da SAP, explica que a suíte cobre todas as etapas do relacionamento com o cliente. “As informações são capturadas pelas ferramentas de dados: o CDC e o CDP. Elas gerenciam o consentimento, os dados do usuário e o perfil unificado do cliente. A partir daí, tudo isso segue para a plataforma de marketing omnichannel SAP Emarsys, preparada para atingir os clientes em todos os canais – SMS, e-mail, redes sociais, web –, assegurando uma verdadeira experiência personalizada”, detalha. “Assim a empresa consegue garantir o contato com o cliente pelo meio mais adequado.”
Daniela Ferreira, especialista de pré-vendas da SAP, destaca que a suíte é personalizável e permite que as empresas interajam e analisem seus clientes em tempo real, realizando o contato no ponto em que o engajamento é mais provável. Os avanços no machine learning foram aproveitados para melhorar muito o envolvimento do cliente, permitindo que as empresas se concentrem mais na construção de fidelidade de longo prazo do que em transações únicas.
Em outra frente, a integração da plataforma de diferentes pontos de contato com o cliente é poderosa porque permite que os departamentos trabalhem juntos de forma mais coesa para otimizar a experiência final. Por exemplo, a equipe de vendas pode ser notificada sobre os preços e recursos do produto no lançamento de uma nova campanha de marketing, permitindo a criação de ofertas personalizadas.
As soluções oferecem venda assistida, além de automação da força comercial, com recursos de inteligência e algoritmos que trazem inteligência de vendas e produtividade.
Por exemplo, se um potencial cliente concorda em compartilhar seus dados pessoais no site da empresa, é possível desencadear a coleta de dados que podem ser transformados em insights valiosos pelas equipes de marketing e atendimento, moldando a segmentação e a comunicação com essa pessoa. Isso ocorre porque o SAP CX coloca os clientes no centro do negócio, permitindo que a empresa evolua de acordo com seus desejos e comportamentos. Os melhores usuários do SAP CX aproveitam a plataforma para criar relacionamentos mutuamente benéficos com os clientes e impulsionar a fidelidade à marca principal.
Agilidade e escalabilidade da nuvem
Como a solução é construída com a agilidade e escalabilidade das principais soluções em nuvem, a SAP CX permite à empresa chegar ao mercado mais rapidamente com novos recursos e alterações em suas ofertas e campanhas. Além disso, a suíte foi projetada para ser um ecossistema digital que pode se integrar perfeitamente a outros sistemas de terceiros.
Entrando em alguns dos benefícios mais específicos, o SAP Marketing Cloud permite que a empresa obtenha uma compreensão mais profunda dos interesses, sentimentos e comportamento de seus clientes por meio de um painel de perfil fácil de usar, uma ferramenta de engajamento de sentimento e uma ferramenta de percepção da jornada do cliente. São esses recursos que vão permitir a segmentação de público de alto volume e visão unificada do cliente.
Já o SAP Service Cloud, por outro lado, é um grande avanço para o suporte ao cliente. Ao permitir o processamento coeso de consultas de clientes em todos os canais antes e depois de uma compra, fica mais fácil manter os clientes satisfeitos e proporcionar uma experiência de cliente sem complicações.
Foi pensando em atender às principais necessidades dos clientes de forma 360 que a SAP levou ao Congresso Indústria Digital soluções que vão desde a estratégia de dados estruturada até o engajamento do cliente. A proposta foi mostrar que com o uso das tecnologias certas, é possível entender as necessidades do cliente e fazer ofertas hiper personalizadas na ponta.
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