Todos sabemos dos desafios enfrentados pelo e-commerce quando uma transação é negada. Mas e os riscos enfrentados pelos emissores nesse processo?
Imagine a seguinte situação: o consumidor conclui uma compra, acreditando que tudo correu bem, apenas para perceber, momentos depois, que a transação foi negada. A reação inicial do cliente é confusão, frustração e até mesmo raiva. Já passou por algo assim?
Em muitos casos, os consumidores tendem a responsabilizar o emissor do cartão, acreditando que está tudo correto com o cartão de crédito. No entanto, na maioria das vezes, é o próprio e-commerce que decide recusar a transação em uma etapa específica do seu sistema antifraude.
Essa desconexão entre a aprovação do banco e a recusa do e-commerce não apenas confunde os consumidores, mas também representa um desafio significativo, impactando a confiança e a reputação do emissor do cartão.
Conversamos com Bruna Schreiner, Executiva de Inovação e Cocriação da Unico, empresa líder em identidade digital no Brasil, para explorar mais a fundo esse tema. Continue lendo para descobrir soluções práticas visando minimizar os impactos financeiros e preservar a reputação para os emissores.
Risco reputacional emissores: qual o valor de uma compra?
A experiência de fazer uma compra online muitas vezes é marcada por momentos de descontentamento, especialmente quando uma transação é recusada. Essa experiência varia conforme as expectativas individuais de cada cliente. Alguns podem encarar a recusa como um contratempo, enquanto outros veem como falha no sistema.
É essencial reconhecer os diferentes níveis de experiência durante uma compra online, diretamente vinculados às expectativas associadas ao processo. Como pontuou Bruna, o cliente pode estar adquirindo um item trivial do seu dia a dia, como um sabão em pó, ou realizando a compra de um produto significativo, como uma viagem de férias para as quais se planejou anos para realizar.
Esse entendimento destaca o primeiro componente essencial na análise da experiência: quanto maior a expectativa do consumidor em uma compra não concretizada, maior é o impacto para todas as partes envolvidas. O valor de uma compra vai além do aspecto financeiro, pois o risco reputacional para os emissores de cartão está diretamente ligado à experiência do consumidor ao efetuar uma transação.
Ao compreender e atender às diversas expectativas dos consumidores, os emissores não só previnem riscos reputacionais como também fortalecem a confiança e a satisfação do cliente. Isso cria uma relação mais sólida entre todas as partes, fortalecendo o ecossistema e contribuindo para uma experiência de compra mais positiva e duradoura.
Mas, afinal, por que os e-commerces bloqueiam algumas compras?
Ao realizar uma compra online, o e-commerce solicita aprovação ao emissor do cartão para verificar a disponibilidade de crédito. Além da simples verificação de limite, os e-commerces adotam medidas rigorosas de segurança, contando com diversos fornecedores. Essas ações consideram fatores como geolocalização, dispositivo e comportamento do usuário.
A análise minuciosa visa proteger tanto os consumidores quanto os comerciantes contra fraudes. Isso porque, em casos de fraude, o prejuízo normalmente recai sobre o e-commerce, e não sobre o emissor, por isso a régua é tão alta para garantir uma transação segura. No entanto, essa busca incessante por segurança pode, por vezes, resultar no bloqueio injustificado de compras legítimas.
No meio dessa dualidade, é crucial encontrar um equilíbrio sensato entre garantir a segurança e preservar uma experiência de compra fluida, de modo a construir confiança duradoura no universo das transações online.
Por que é tão difícil medir o prejuízo reputacional para emissores ao ter uma compra bloqueada?
A avaliação do prejuízo reputacional para os emissores ao ter uma compra bloqueada enfrenta desafios devido à complexidade na quantificação do risco.
Contudo, apesar da dificuldade de definição, é possível que o prejuízo se materialize de outras formas, refletindo no aumento de reclamações por parte dos clientes insatisfeitos, na não fidelização do consumidor e até mesmo na perda de transações para concorrentes que o consumidor julgue mais confiáveis e eficientes.
Prejuízo reputacional: quando a perda financeira deixa de ser a única
Ao enfrentar obstáculos em uma transação online, surge a inevitável escolha: mudar de loja ou tentar com outro cartão? Comumente, a alternativa escolhida é trocar o cartão. Para além das implicações financeiras, a insatisfação imediata torna-se associada ao emissor, acarretando em potenciais problemas de confiança, fidelização e baixas taxas de recompra.
Na percepção de Bruna, o que causa esse tipo de problema é que emissores e e-commerces têm informações diferentes sobre um mesmo consumidor, e cada um toma sua decisão com base apenas nas suas informações. Por isso é tão comum que uma pessoa, mesmo com limite de crédito e pagando regularmente sua fatura, encontre dificuldades para concluir uma compra online.
Essa situação, combinada com o desconhecimento sobre os bastidores do ecossistema, é que leva o cliente a culpar o emissor, impactando diretamente na confiança que ele tem na empresa.
”Em outras palavras, o emissor acaba levando a culpa por algo que não fez, já que não foi ele quem causou o problema da compra bloqueada”, afirma Bruna Schreiner.
É possível conciliar segurança com boa experiência
Encontrar um equilíbrio eficaz entre a segurança da transação e a facilidade de compra é um desafio constante. À medida que intensificamos nossos esforços para nos proteger, novas barreiras surgem, resultando em uma batalha contínua entre garantir a segurança e manter um desempenho eficiente, juntamente com um número satisfatório de transações.
Esse dilema representa um dos principais obstáculos enfrentados pelo comércio online, pois, mesmo otimizando ao máximo os processos, há o risco de bloquear compras legítimas dos consumidores.
Em pesquisa realizada pela Unico* com consumidores que passaram pelo Unico IDPay, a empresa descobriu que 27% das pessoas disseram que já tiveram uma compra online com cartão de crédito negada e 35% afirmaram se tratar de uma promoção ou condição especial. Agora, já pensou como foi esse comportamento agora na Black Friday?
Portanto, a colaboração contínua entre emissores e e-commerces é essencial para enfrentar esse desafio.
”Nosso produto, o Unico IDPay, entra em cena para solucionar o problema de ter todas essas pontas soltas. A proposta é integrar esses elementos em um ecossistema coeso. Essa mudança visa unificar os participantes, conectando emissor e e-commerce. Juntos, verificamos a identidade do comprador e a titularidade do cartão, garantindo mais compras aprovadas com total segurança para todo mundo”, afirma Bruna.
*Pesquisa realizada pela Unico em novembro de 2023 com amostra de 1000 respondentes sendo pessoas que realizam transações online utilizando cartão de crédito próprio ou de terceiros e que passaram pelo fluxo do Unico IDPay.
O poder da cocriação no enfrentamento deste desafio
Para concluir, Bruna destaca que a verdadeira força reside na simplicidade. “O Unico IDPay, nosso produto, é notavelmente simples, mas seu impacto é poderoso. Ele atua como um facilitador, simplificando a complexidade do sistema de pagamentos ao conectar as peças de maneira eficaz”.
”Os e-commerces são os principais clientes do IDPay, enquanto os emissores são parceiros técnicos essenciais, que não apenas colaboraram na criação e desenvolvimento do produto, mas continuam sendo fundamentais para sua operação contínua. Em resumo, a existência do IDPay é inimaginável sem a colaboração constante dos emissores”, finaliza.
Conheça o Unico IDPay
Quer saber como o Unico IDPay assegura a identidade e titularidade do cartão de crédito no momento da compra, eliminando completamente fraudes para a sua empresa? Veja na prática como o banco Neon conseguiu mais de R$ 1 milhão em recuperação de vendas com o Unico IDPay.
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