Depois de cerca de quatro anos de existência, o conceito do omnichannel ainda é um desafio para muitos e-commerces. Para Lodovico Brioschi, co-fundador da Amaro, e João Paulo Delbudio Amadio, chefe de vendas e operações da Staples Brasil, o lojista quer quer atuar em vários canais precisa colocar o cliente no centro.
Ambos participaram do painel “Omnichannel: do online para o físico – como implementar a inteligência da gestão do digital no físico?”, no Congresso E-Commerce Brasil Gestão 2016.
Isso significa, entre outras ações, reestruturar as operações, desde a logística até o organograma da empresa. “Os setores do e-commerce devem ser integrados e gerenciados de maneira uniforme. O atendente do SAC, por exemplo, precisa saber informar sobre venda física e também online”, explicou Brioschi.
A Amaro, por exemplo, tem no Brasil 4 “guide shop”, uma loja física com diversas plataformas digitais que oferecem informações sobre todos os produtos e possibilidade de concluir a compra no local – mas o cliente não sai com o produto na mão. Ele será entregue no mesmo dia na casa do consumidor.
Já a Staples reformulou o atendimento telefônico. “Para suportar isso, redefinimos o telefone. Em vez de ser um agente de vendas, o nosso vendedor pelo telefone é um agente de consultoria”, contou Amadio. Ou seja, o telefone se tornou um parceiro do cliente, que o guiava para ele fazer a melhor compra em outra plataforma.
Os modelos adotados por Brioschi e Amadio se mostram mais rentáveis se comparados às vendas em apenas um dos canais. Hoje, a Amaro registra mais transações no omnichannel do que apenas na lojas físicas ou só no e-commerce.
“Omnichannel só vai ser de fato omnichannel se estivermos dispostos a ouvir o cliente a cada interação”, resumiu Amadio.