O futuro das relações de marketplaces e lojistas depende totalmente do empenho de todos. Raissa Ninomiya, Marketplace Manager da Amazon, falou no The Future Of E-Commerce- TECH, que não há como pensar em futuro sem pensar no cliente.
“Se a gente não ouve a voz do cliente para entender o que ele quer, o que está esperando, quais são as dificuldade e quais são as insatisfações dele, não tem como a gente ter futuro”, disse Raíssa.
Obsessão pelo cliente
Para pensar no futuro, é preciso colocar o cliente no centro dos negócios e de todas as ações, disse Raissa. Ela afirmou que “tudo começa e tudo termina no cliente”. Acrescentou que é preciso entender o cliente e a demanda dele, mesmo que ele ainda nem saiba qual é.
A especialista afirmou que antes de tomar qualquer decisão, é preciso pensar “o que eu posso oferecer de melhor?”. Além disso, é preciso ouvir o cliente e inovar em prol desse cliente.
Como os clientes estão em busca de experiências, é necessário, segundo Raissa, questionar “como posso oferecer uma experiência melhor?” Afinal, “ouvir esse cliente é a melhor forma de olhar para o futuro”.
Olhar para o futuro é olhar para o cliente, mas quando olhamos para os competidores (a concorrência) , olhamos para o passado. É dos consumidores que a gente tem que ter medo e precisa inovar.
Pensamento a longo prazo
Raissa afirma que nada vai acontecer sem a gente olhar para o cliente. “Se eu ofereço essa melhor experiência possível de compra, o cliente vai voltar e vai se tornar um cliente fiel. Ele vai indicar o meu negócio para outras pessoas. Isso ajuda a aumentar o tráfego e as visitas do site”, disse Raissa.
Com esse aumento natural de vistas e número de acessos, automaticamente se torna possível aumentar o número de vendedores, sejam eles vendedores de varejo ou marketplace. “Com esse crescimento, cresce também o catálogo de produtos e uma profundidade de oferta melhor”, disse Raissa.
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Ela lembra que quando olhamos a longo prazo, apostamos em coisas que não apostaríamos se tivéssemos olhando a curto prazo. Olhar para o futuro é estar disposto a pensar a longo prazo, para inovar e criar serviços e produtos realmente melhores para os clientes.
“A gente toma a decisão com base no que a gente acha que daqui a 5, 10, 15 anos vai fazer sentido e vai trazer esse valor”, explica Raissa.
Ela afirma que “não existe inovação sem experimentação”.
“A partir do momento que a gente se acomoda e acha que o serviço que estamos oferecendo está “OK”, na verdade ele está “OK” até que alguém ofereça um serviço melhor e o consumidor simplesmente mude”, diz Raissa.
Por Rafael Chinaglia, da Redação do E-Commerce Brasil