O conceito de omnichannel cada vez mais ganha importância no mundo do varejo, especialmente com o aumento do comércio eletrônico. No entanto, apesar de muitas empresas afirmarem oferecer uma experiência clara e consistente, muitas vezes isso é algo que não se confirma na prática. Diante desse cenário, quais são os acertos que as lojas conquistaram e que não podem deixar de realizar? E qual a contribuição da logística para esse processo?
Para entender isso, é importante primeiro definir o que é omnichannel. O termo se refere a uma abordagem de vendas explorada em todos os canais de venda da empresa, independentemente de onde o cliente faça a compra – seja online, em uma loja física ou por meio de um aplicativo móvel, por exemplo – ele tenha a mesma experiência, incluindo preços, disponibilidade de estoque e atendimento.
Os acertos das varejistas com essa estratégia incluem a integração de seus canais de venda, como a unificação dos estoques físicos e do e-commerce. Isso permite a disponibilidade de um produto em tempo real, independentemente de onde venha a compra. Além disso, é ofertada a opção de retirada presencial para compras online, permitindo o recebimento dos produtos mais rapidamente e a economia nos custos de envio.
Também tem acertado quem busca parceiros com experiência em logística reversa, permitindo que os clientes devolvam produtos comprados online nas lojas físicas, economizando tempo e dinheiro com o envio de devoluções.
No entanto, existem algumas áreas em que muitas empresas ainda precisam melhorar. Por exemplo, a falta de investimento em tecnologia de ponta, como recursos de chatbots para análises de dados para prever a demanda de produtos e sistemas de rastreamento de pedidos em tempo real.
Outra solução de logística para o setor de e-commerce são os modelos fulfillment, que integram setores, processos e operações logísticas para oferecer diferenciadas soluções para os clientes, desde pequenos e médios empreendedores do varejo online. Um desses exemplos é a plataforma Shipping From Anywhere (SFx), desenvolvida pela Sequoia e voltado para esse público, no qual toda a logística é realizada pela malha da empresa, que atende qualquer tamanho de loja sem restrição de volume ou peso por coleta.
“Por meio da plataforma SFx, as encomendas podem ser rastreadas pelos comerciantes e consumidores, que também podem fazer solicitação de coletas, simulação de preço do frete, tratativas operacionais e performance. Isso dá ao varejista o acesso a um sistema integrado e com vantagens similares às de uma marketplace, com rastreamento e prazo, o que facilita a rotina operacional e traz mais otimização e controle do seu próprio negócio.”, explica Bruno Henrique Souza, vice-presidente de operações da Sequoia.
Outra área relevante é o atendimento integrado. Muitas vezes, o ambiente físico é muito diferente da experiência online, o que pode levar a uma desconexão para o consumidor. Por isso, é preciso garantir sinergia entre esses dois canais que vão além da preocupação de manter preços e estoques, para que o cliente sinta que realmente está lidando com a mesma marca.
Em resumo, o omnichannel é uma abordagem essencial para empresas que desejam permanecer competitivas no mundo do varejo. E a “omnicalidade” de verdade passa por comunicação integrada dos canais de venda e investimentos em tecnologia de ponta de forma consistente, além de um parceiro logístico confiável e que ofereça um portifólio completo de serviços, atendendo às diferentes necessidades de cada canal.