Os consumidores querem cada vez mais um atendimento altamente personalizado e a indústria precisa entender como utilizar a inteligência artificial para criar um relacionamento verdadeiramente duradouro com eles.
Para auxiliar as empresas a compreenderem o papel da IA para entregar um CX extraordinário, a Zendesk publicou recentemente o white paper “Os consumidores esperam que a IA transforme radicalmente o atendimento” — onde mais de 3.700 clientes de todo o mundo foram entrevistados sobre suas expectativas para a nova era do consumo. A pesquisa reuniu dados, tendências e perspectivas sobre a rápida ascensão da inteligência artificial e seu impacto nas relações entre marcas e seus consumidores.
Segundo o relatório, os clientes acreditam que a IA tem potencial para se tornar indispensável nas estratégias de CX e que as empresas podem utilizar essa tecnologia para criar uma jornada fluida em todos os pontos de contato. Sabemos que oferecer uma jornada especializada, empática e sem esforços é essencial para que o consumidor se sinta confortável na hora de escolher a marca que vai consumir, e entender como fazer isso é o primeiro passo para se manter relevante diante de clientes cada vez mais exigentes por um atendimento excepcional.
Explorando todo potencial da IA para encantar os consumidores
De acordo com a pesquisa da Zendesk, 61% dos consumidores afirmam que quanto mais rápido uma empresa investe em personalizar suas experiências, mais provável é que eles escolham seus produtos ou serviços. Para alcançar essas expectativas, as marcas precisam descobrir novas maneiras de utilizar os dados que obtêm e, assim, criar uma jornada de compra inteligente. E é aí que a inteligência artificial pode fazer toda a diferença.
Com a aceleração do desenvolvimento da inteligência artificial, ela se tornará cada vez mais sofisticada, podendo lidar com consultas e interações complexas do cliente. Chatbots e assistentes virtuais serão capazes de ir muito além; eles vão se tornar responsáveis por criar uma experiência completamente personalizada para cada consumidor, fornecendo recomendações individualizadas e oferecendo soluções multifacetadas, tudo isso em tempo real. Dessa maneira, será possível atingir uma realidade onde essa tecnologia poderá prever exatamente o que seu cliente procura e acompanhá-lo por todas as etapas, incluindo o pós-venda.
Além disso, essa personalização poderá ser feita em escala, aproveitando os benefícios da IA para englobar as necessidades de todos os tipos de clientes. Por meio da análise de dados, algoritmos alimentados por machine learning e da inteligência artificial, as empresas poderão identificar padrões e prever comportamentos, permitindo a oferta de soluções com base nas preferências do consumidor e em suas interações anteriores com a marca.
Entre o humano e a IA: o que faz um CX de verdade é a emoção
Os consumidores querem que suas emoções sejam compreendidas e, segundo a pesquisa da Zendesk, 7 em cada 10 deles acreditam que a IA deve ser capaz de reconhecê-las durante as interações. Hoje, as empresas já podem contar com a inteligência artificial para entregar experiências mais alinhadas às necessidades dos clientes. O futuro do CX aponta que elas também vão usar a tecnologia para detectar as emoções deles – mas nunca substituindo o lado humano da coisa, que é um ingrediente fundamental para qualquer experiência.
Apesar de acreditar que essa tecnologia será capaz de compreender melhor seus sentimentos, os clientes não querem que ela simplesmente mimetize reações humanas, mas sim que possa se manter como uma ferramenta sob constante supervisão, dando a eles a possibilidade de contatar um agente humano sempre que necessário – afinal, existem situações e emergências que apenas alguém de “carne e osso” é capaz de solucionar.
Neste contexto, a IA seria uma espécie de termômetro capaz de reconhecer e aprender com as emoções dos consumidores, utilizando os dados deles para aperfeiçoar o atendimento e identificar quando encaminhar a interação para um agente. O que as empresas precisam fazer para se adequarem a isso é encontrar o equilíbrio certo entre o uso de IA e o contato humano para oferecer um atendimento mais personalizado e eficiente, atendendo às necessidades de maneira mais assertiva.
Aliás, o próximo passo para conquistar esse meio-termo tem tudo para ser encontrado na utilização da própria IA generativa. Ferramentas como o ChatGPT e OpenAI estão em alta, e os consumidores têm grandes expectativas em ver recursos como estes sendo implementados pelas marcas para melhorar as suas experiências. De fato, a pesquisa apontou que 6 em cada 10 clientes acreditam que a IA generativa irá melhorar o autoatendimento, seja ela sendo utilizada pelos agentes humanos ou por softwares programados.
Como o CX Inteligente pode me ajudar a me tornar um líder em experiência do cliente?
Dois terços dos entrevistados disseram à Zendesk que acreditam que as empresas que já estejam usando IA estão à frente de seus concorrentes. As expectativas dos consumidores não poderiam estar mais claras: as marcas precisam entender e empregar esse recurso em sua estratégia de CX.
Investir em recursos como o Zendesk AI, ferramenta que combina décadas de dados e insights exclusivos da Zendesk com o que há de mais novo em inteligência artificial, se tornou imprescindível para empresas que querem revolucionar a maneira como se conectam com seus clientes. Só assim é possível se manter em destaque em um mercado que exige cada dia mais que as marcas atendam todas as expectativas de seus consumidores.
Quer entender melhor as expectativas dos consumidores sobre o uso da IA e o que os deixa entusiasmados com essa tecnologia? Baixe agora na íntegra o white paper da Zendesk: Os consumidores esperam que a IA transforme radicalmente o atendimento e conheça as principais expectativas, tendências e recursos de inteligência artificial para o CX.