Trocas e devoluções são, na maioria das vezes, bancadas pelo varejista, o que resulta em um porcentual de custo relativamente mais alto nos gastos finais.
A Federação do Comércio de Bens, Turismo e Serviços de São Paulo (Fecomercio SP) divulgou recentemente que trocas e devoluções de produtos no e-commerce representam 5% das vendas gerais, mas ainda são obstáculos para varejistas e consumidores.
De acordo com o relatório WebShoppers, da E-bit, apenas três em cada dez pessoas que realizaram trocas de produtos adquiridos online conseguiram efetivar o processo sem alguma dificuldade. A mesma pesquisa apontou que somente duas em cada dez pessoas conseguiram fazer devoluções sem empecilhos.
O valor da troca ou devolução do produto é, na maioria das vezes, bancado pelo varejista, o que – consequentemente – resulta em um porcentual de custo relativamente mais alto nas planilhas, gerando despesas até cinco vezes maior nas entrega das mercadorias.
O estudo apontou que a maior demanda desse tipo de serviço é na categoria de “moda e acessórios”, simplesmente pela falta de padronização de tamanhos no setor. Com isso, fabricantes estão buscando cada vez mais padronizar os seus produtos com uma agenda propositiva, iniciando esse processo por roupas infantis e avançando em outros grupos com um prazo mais “elástico”.
Segundo o presidente do Conselho de Comércio Eletrônico da Fecomercio SP, Pedro Guasti, o problema de troca e devolução é muitas vezes ignorado por consumidores no momento da compra, sendo percebido apenas quando o produto não atende às necessidades e se faz necessária uma troca (ou devolução) do mesmo. “Processos burocráticos para a realização de uma troca ou devolução podem levar o consumidor a desistir da prática de compra online”, afirma Guasti.
Por isso, implantar políticas de trocas e devoluções é um fator tão decisivo para o sucesso do e-commerce. Para se ter uma ideia, lojas que estimulam o processo de troca de forma facilitada pode chegar a ter 10% a mais de pedidos, segundo dados do estudo.
“As empresas que tiverem escala e conseguirem oferecer a prática de forma mais transparente e sem dificuldades poderá ganhar pontos na preferência dos consumidores e na corrida da satisfação dos clientes”, finaliza Guasti.
Fonte: 4ward