A marca deve estar onde o consumidor está. Essa parece ser a lei número um para aqueles que desejam ter sucesso nas vendas online no mundo de hoje. E onde o consumidor está? Principalmente nas redes sociais. Segundo dados trazidos por Luiz Marcelo dos Santos Jr, Head de Managed Accounts da Take Blip, atualmente 2 bilhões de usuários estão no WhatsApp.
Ele pontuou também que 64% dos brasileiros preferem ser atendidos por canais digitais e que 80% das interações comerciais vão ocorrer no meio digital até 2025 – números nada desprezíveis.
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Em sua participação, Luiz Marcelo inicialmente destacou a expertise da Take Blip, empresa que está há 21 anos no mercado e que teve seu início com a venda de telefones celulares e depois, já ingressando na era conversacional, de ringtones. Com o tempo e o surgimento de novos canais de mensageria, a empresa especializou-se em soluções e suporte para canais conversacionais e cresceu significativamente, atendendo hoje grandes empresas do setor automotivo, como Ford, Localiza, GM e Honda.
“A plataforma tem módulos que trabalham com inteligência artificial, integração com todos os sistemas das empresas, o que garante uma segurança muito grande, escalabilidade, toda parte de métrica, de dados, além de permitir que a construção do contato inteligente possa ser feita permitindo também a transferência para um atendimento humano”, esclareceu.
Se conversar com o consumidor de forma instantânea e personalizada é fundamental, garantir credibilidade nessa conversação é ainda mais. Foi o que disse o especialista ao ressaltar a importância da segurança, para que os consumidores tenham a facilidade de falar com a marca em suas plataformas de preferência, sem correr o risco de fraudes. Ele citou como exemplo o selo verde do WhatsApp, que confirma que o usuário está conversando com uma conta de empresa autêntica e reconhecida.
Outro ponto importante é que, segundo Luiz Marcelo, consumidores têm preferência por engajar em canais privados, o que aponta para a necessidade de que as empresas estejam presentes em vários deles, não só para atender, mas também para atrair os consumidores por meio de campanhas de incentivo, por exemplo.
Especificamente sobre o mercado automotivo, ele apontou uma redução entre 30% e 50% no número de lojas físicas desde o início da pandemia, o que permite apostar no crescimento do e-commerce neste setor. Mas para se dar bem nas vendas online, as empresas precisam assegurar que o seu potencial consumidor tenha uma boa experiência do início ao fim. “É preciso garantir que o cliente tenha uma jornada fluida, ou seja, aquela na qual ele inicia a conversa, tira dúvidas sobre produto, continua a conversa em seu canal de preferência e possa ter atendimento humano, caso sinta necessidade, antes de ir à loja física”, enfatizou.
O especialista destacou também que hoje já é possível agendar pelo meio digital diversos serviços oferecidos pelo setor automotivo, como test drive, manutenção e locação de veículos. Além disso, também é possível enviar notificações aos clientes sobre cuidados com os veículos, como recall e manutenção de carros parados.
Por Luciana Arroyo, especial para o E-Commerce Brasil