A maioria dos consumidores possui contas de algum tipo, e praticamente todos os titulares de contas eventualmente precisam acessar ou alterar as informações da conta. Uma pesquisa recente do PYMNTS descobriu que aproximadamente 182 milhões de adultos nos Estados Unidos têm contas em instituições financeiras (IFs) e 89% desses consumidores podem acessar essas contas digitalmente.
Os dados também revelaram que mais de 60% dos consumidores têm contas em IFs, empresas de telecomunicações, seguradoras ou varejistas. A qualidade das interações dos consumidores com os representantes de atendimento ao cliente pode fazer ou romper seus relacionamentos com essas empresas.
Estas são apenas algumas das principais descobertas descobertas na pesquisa. Ao todo, 3.797 mil consumidores dos EUA foram consultados em relação aos processos de autenticação e segurança, detalhando o que eles consideram satisfatório, o que poderia ser melhor e o que diminui a experiência do cliente.
Descobertas sobre os consumidores
Embora os métodos de contato digital tenham crescido em popularidade – especialmente com consumidores mais jovens – o telefone continua sendo um elemento básico de contato de atendimento ao cliente. Setenta por cento dos adultos americanos usam o telefone para falar com um representante de atendimento ao cliente. Aqueles que preferem usar um aplicativo para interagir com empresas tendem a ser mais jovens e são mais frequentemente membros da geração do milênio ou da geração Z.
As preocupações do consumidor tendem a se concentrar principalmente em conveniência e facilidade de uso ao acessar os serviços ao cliente. As dificuldades mais comuns dos usuários incluem dificuldades para lembrar credenciais, ficar em espera por muito tempo e repetir o processo de autenticação. Entre 25% e 30% das pessoas que usam serviços online consideram manter o controle de suas credenciais como um aspecto negativo de se identificar ao fazer login em uma conta online.
Os consumidores já têm um grande interesse na verificação avançada de identidade — 57% dos consumidores que experimentaram essa tecnologia estão interessados em usá-la novamente. Os millennials e os millennials da ponte lideram o grupo em querer usar tecnologias avançadas de verificação de identidade, com 51% dos millennials e 45% dos millennials da ponte dizendo que estão “muito” ou “extremamente” interessados em usá-los.
A vida dos consumidores é alimentada de várias maneiras por suas conexões com seus provedores de serviços. As soluções avançadas de verificação de identidade podem agilizar a experiênciexpea de atendimento ao cliente, melhorando as experiências de indivíduos que não precisarão mais sofrer com a lembrança de credenciais ou a repetição de processos de verificação com falha, ao mesmo tempo em que fornecem imperceptivelmente a forte segurança que gera confiança e satisfação. Os provedores que adotam e desmistificam essas ferramentas se posicionarão melhor para ter sucesso em um mundo digital em evolução.
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Fonte: PYMNTS