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Atendimento e relacionamento pós-venda: otimização de processos no e-commerce

por Marco Tulio Barbosa Quarta-feira, 23 de fevereiro de 2022   Tempo de leitura: 6 minutos

No mercado de compras digitais e a grande concorrência dos dias atuais, a experiência que a empresa oferece aos clientes faz grande diferença no momento da decisão de compra.

Dessa forma, o atendimento e o relacionamento com seus clientes são dois grandes diferenciais para melhorar a experiência e a satisfação do seu e-commerce.

Mas você sabia que pode integrar esses dois processos em uma única plataforma? E que consegue otimizar ambos os serviços? Vou te contar como a seguir. Continue a leitura.

Atendimento e relacionamento integrados

Você consegue integrar o atendimento e o relacionamento pós-venda do seu e-commerce através de uma plataforma de atendimento ou chatbot.

As plataformas de atendimento conseguem receber mensagens receptivas, mas, ao mesmo tempo, podem enviar mensagens ativas para os clientes, sendo possível criar uma régua de relacionamento.

Para criar esse relacionamento através da plataforma de atendimento, você pode integrar o WhatsApp Business API, aproximando mais ainda a sua empresa do consumidor final.

Feita essa integração, você pode criar várias estratégias de relacionamento. A seguir, vou citar alguns exemplos.

Promoções especiais

Fazer o envio personalizado de promoções especiais para clientes da base pode aumentar muito sua conversão de vendas. Você pode informar a sua base de clientes utilizando o chatbot para relacionamento integrado ao WhatsApp.

Para garantir maior conversão e não se tornar uma comunicação intrusiva, uma dica é usar informações do histórico de compra anterior do seu cliente, como produtos relacionados ou complementares ao que ele já comprou.

Mensagens comemorativas

Outra forma de manter o relacionamento com clientes, usando uma ferramenta de atendimento automatizado, é o envio de mensagens em datas importantes, como no aniversário do cliente.

Você pode inovar e enviar emoticons, figurinhas e mensagens bem personalizadas. Isso cria uma ligação emocional do cliente com a empresa.

Alertas pós-compra

Um dos principais usos dessa ferramenta é para o envio de atualização de status do pedido, como a confirmação de pagamento, alerta de envio do produto etc.

O envio desses alertas de atualização se alinha com a expectativa gerada pelo consumidor ao efetuar uma compra.

Dados para novas estratégias

Através das informações de atendimento, como as principais dúvidas ou problemas que os clientes enfrentam, você consegue tirar insumos para melhorias e novas estratégias.

Por exemplo, se os clientes enfrentam muitos problemas para efetuar uma compra em dois cartões, ou para gerar um boleto, isso serve de dado para que você invista em melhores soluções de pagamento.

Da mesma forma, se um produto tem destaque nas solicitações de informações, você pode fazer uma ação de marketing para ele e investir em novas reposições de estoque.

Benefícios dessa integração

Integrando o processo de atendimento e relacionamento pós-venda, você consegue reunir vários insumos para melhorar as estratégias de venda. Além disso, colhe vários outros benefícios, como:

  • Otimização do relacionamento: com respostas rápidas e que solucionem suas dúvidas de forma eficiente, a percepção de valor sobre o seu serviço é maior.
  • Relacionamento a longo prazo: você consegue manter o contato com o consumidor a longo prazo, permitindo entender as necessidades e desejos dele, em profundidade, ao longo do tempo.
  • Insumos para novas estratégias: a partir disso, a sua empresa consegue personalizar ofertas e oferecer produtos ou serviços que realmente resolvam as dores desse consumidor.
  • Experiência positiva: como o chatbot para relacionamento permite oferecer respostas rápidas aos clientes, a experiência que eles têm com o seu serviço acaba sendo positiva.
  • Fidelização de clientes: o chatbot para relacionamento impacta diretamente na fidelização de clientes.

Muitas empresas ignoram a etapa de pós-venda. Por isso, ao oferecer um atendimento e relacionamento otimizado, sua empresa se destaca no mercado. O cliente ganha em experiência e satisfação, e seu e-commerce, em novas vendas. Se você ainda não investe nessas estratégias, é hora de começar a pensar no assunto.

Leia também: 6 indicadores essenciais para acompanhar a experiência do cliente nos canais de atendimento do e-commerce 

 

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