Os clientes esperam poder, cada vez mais, mergulhar de cabeça nas experiências oferecidas a elas pelas marcas, em qualquer indústria, serviço ou momento de sua jornada. Essa é uma das conclusões apontadas pela mais recente edição do CX Trends, estudo global conduzido pela Zendesk. Segundo o documento, 61% dos consumidores esperam ter experiências cada vez mais naturais e fluídas, o que inclui o atendimento pós-venda.
Para Walter Hildebrandi, CTO da Zendesk na América Latina, “essa nova forma de vivenciar experiências está redefinindo o nível de envolvimento das empresas com seus clientes. Nos últimos anos, líderes de negócios reconheceram que essa transformação requer um papel mais amplo de CX, o que tem exigido investimentos relevantes para permanecerem competitivos e atenderem às elevadas expectativas dos consumidores”.
O relatório Zendesk CX Trends 2023 foi feito com dados de 3.700 clientes e mais de 4.700 líderes de CX, agentes e compradores de tecnologia de 20 países, além de dados de utilização de produtos Zendesk de quase 100 mil clientes da empresa em todo o mundo, entre pequenas e grandes companhias. As principais descobertas deste ano destacam que Inteligência Artificial (IA), atendimento conversacional, personalização e atenção ao sentimento do cliente, além do alto nível de integração de equipes, são componentes determinantes para que uma empresa consiga oferecer experiências imersivas e que definirão o futuro da Experiência do Cliente.
Entre os destaques apontados pelo relatório, estão:
– 75% dos clientes esperam que as interações de IA se tornem mais naturais e humanas com o tempo, e a evolução da Inteligência Artificial permitirá que os clientes façam perguntas cada vez mais complexas;
– 71% dos líderes se comprometeram a reprojetar o atendimento ao cliente e 60% desejam (ou estão planejando ativamente) implementar serviços de atendimento conversacionais;
– 59% dos clientes desejam que as empresas utilizem a grande quantidade de dados que possuem para fornecer experiências verdadeiramente personalizadas, que transcendam os esforços típicos de marketing, seja na interação física ou online;
– 77% dos líderes empresariais concordam que uma personalização mais profunda leva a uma maior retenção de clientes;
– 22% dos líderes e gerentes dizem que o sentimento do cliente é usado para personalizar a experiência que o cliente recebe.
– 73% dos clientes mudam para um concorrente após várias experiências ruins e mais da metade deixa de comprar da marca após uma única interação insatisfatória.
“Não é mais possível olharmos para o futuro de qualquer negócio sem que seja oferecido aos clientes o que há de melhor em experiência, especialmente para aqueles que buscam crescer mesmo em tempos de incertezas”, conclui Walter Hildebrandi. Para o executivo, existe ainda um potencial latente no mercado e clientes ansiosos pelo próximo passo – mas isso só será alcançado com a combinação correta de estratégia, processos e tecnologia.