Assim como em outros momentos da história, estamos diante de uma inovação tecnológica que pode redefinir a maneira como pensamos tudo. A bola da vez é a Inteligência Artificial, que, segundo especialistas, poderá ter impacto semelhante a novidades como a Internet e o motor a combustão. Apenas como referência, segundo levantamento do International Data Corporation (IDC), os gastos globais com soluções de IA devem chegar a US$ 154 bilhões em 2023, o que representa um crescimento de 26,9% em relação a 2022.
Em sua mais recente edição, o estudo CX Trends 2023, da Zendesk, trouxe insights e dados de comportamento dos consumidores com relação a inteligência artificial, como o fato de que 71% dos ouvidos acreditam que IA/bots ajudam a obter respostas mais rápidas e 77% dizem que IA/bots são úteis para problemas simples. Mas, apesar das inúmeras possibilidades de aplicação da IA na experiência do consumidor, ainda existem dúvidas sobre como ela deve ser aplicada de fato.
Por isso listei abaixo o que considero as primeiras iniciativas de Customer Experience que as empresas devem considerar, caso planejem incorporar a Inteligência Artificial em seus processos. São elas:
Responder a perguntas gerais
As ferramentas de IA podem fornecer respostas automaticamente a respeito dos assuntos mais questionados pelos clientes. Por exemplo, quando os canais de comunicação são acionados por um consumidor, a tecnologia é capaz de analisar histórico, contexto e sentimento, para recomendar as melhores respostas. E, além disso, aprender com cada uma das interações para garantir que as próximas sejam mais fluidas e assertivas, como os clientes esperam.
Fazer recomendações aos consumidores
As soluções conseguem conectar dados dos consumidores para obter uma personalização mais profunda. Assim, é possível compreender o que o cliente precisa e oferecer determinado produto/serviço pelo canal de sua preferência, no momento mais conveniente. Dessa forma, além de estar sendo útil para o cliente porque está tirando dele a necessidade de buscar o que precisa, ainda está mostrando que o conhece bem e ele pode contar com a marca. Isso ajuda a fidelizar o cliente.
Fornecer aos clientes serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana
A nova lei do SAC exige que o canal de contato deve estar disponível, ininterruptamente, durante 24 horas por dia, sete dias por semana. O uso da tecnologia, em especial a combinação de omnicanalidade e inteligência artificial, permite que as empresas ofereçam essa disponibilidade ao cliente, sem sobrecarregar seu time de agentes ou sacrificar a qualidade no atendimento. A IA pode, por exemplo, avaliar cenários críticos a partir de uma determinada combinação de fatores, acionando agentes no caso de necessidade – diferente de uma simples programação, que reagiria a parâmetros pré-determinados sem qualquer personalização.
Melhorar o fluxo de trabalho do agente
A IA é capaz de melhorar os fluxos de trabalho (encaminhar, priorizar, sugerir o que falar/agir e resolver solicitações), além de oferecer dados para que a equipe de atendimento tenha o histórico dos consumidores e ofereça um atendimento mais personalizado. E, enquanto os bots resolvem questões mais simples, os agentes ficam livres para lidar com questões mais complexas.
Acelerar a produtividade dos agentes
Com auxílio da IA, as empresas poderão ampliar a produtividade de seus agentes de atendimento mais rapidamente. Os recursos oferecidos pela tecnologia diminuem a necessidade de treinamentos técnicos, permitindo que os profissionais se foquem no cliente e nos processos. Isso não apenas contribui diretamente com o resultado financeiro, como também aumenta a satisfação do agente e o ROI de toda a operação.
E depois? Só o tempo dirá. Mas uma coisa é certa: no momento atual, já parece difícil imaginar como as empresas poderão oferecer aos seus clientes uma experiência única, eficiente e encantadora sem a participação da IA.