Uma nova pesquisa da eDigitalResearch analisou como os consumidores preferem contatar as empresas após uma compra e, em seguida, comparou as velocidades de resposta e os níveis de satisfação.
A pesquisa perguntou a mais de duas mil pessoas no Reino Unido como elas esperam conseguir entrar em contato com uma empresa. 92% selecionaram e-mail, seguidos por telefone (71%), post (45%), chat online ao vivo (22%) e redes sociais (11%).
O e-mail também provou ser o canal mais popular para, de fato, contatar marcas, já que 58% dos entrevistados usaram-no da última vez em que entraram em contato com uma empresa. 31% usaram o telefone.
A pesquisa também mostrou que a forma de contatar uma marca tem um grande impacto na velocidade de resposta.
No geral, 24% de todos os contatos de clientes são respondidos em seis horas, mas, em media, 1 em cada 10 clientes que entram que contato com uma marca nunca recebem um feedback.
Aparentemente, as redes sociais são a forma mais efetiva de receber uma resposta de uma marca, provavelmente pelo fato de serem um fórum público, então as empresas evitam deixar reclamações sem resposta. Isso também mostra quão rápido as redes sociais amadureceram e se tornaram um canal de serviço para o consumidor.
Com informações de Econsultancy