Formatos de varejo passam e continuam passando por constantes evoluções, combinando diferentes formas de agregar valor para seus consumidores.
A acessibilidade e evolução da Internet mudaram completamente o modo como pensamos em comprar e vender no mundo atual. Com o crescimento das vendas online, que atingiram R$ 260 bilhões em 2021 (superando em R$160 bilhões o total de 2019), estima-se que o e-commerce já representa aproximadamente 13% do total de vendas de todo o varejo no país.
Com consumidores cada vez mais nativos no mundo digital, empresas precisam focar em oferecer uma experiência marcante e satisfatória. Isso deve ocorrer desde o primeiro contato com a marca até o final do processo de compra.
Evidência disso é o crescimento das estratégias omnichannel – a integração entre canais que oferece ao consumidor diversos pontos de contato e uma experiência de compra coerente em diferentes canais da marca. Tal integração permite, por exemplo, que um consumidor compre um produto pelo e-commerce e retire em uma loja física, ou que compre em uma loja e retire em outra loja da mesma bandeira.
Como tudo está disponível em todos os canais, compreender as possíveis jornadas que a empresa pretende oferecer ao cliente, adequando a estrutura de pessoas, processos e arquitetura de sistemas a elas, é imprescindível para que a experiência do cliente não se transforme em um pesadelo.
Segundo o Harvard Business Review, a implementação do omnichannel traz um aumento geral das vendas e maior fidelização de clientes, percepção que é comprovada por 57% dos lojistas que afirmaram aumento nas vendas por conta da facilidade de compra do cliente. Por mais que os benefícios do omnichannel estejam comprovados, deve-se ter clareza na hora de prever os aumentos nos custos operacionais e investimentos que serão necessários em tecnologia, novos processos e na mudança de cultura organizacional da empresa.
1. Malha logística
Um dos primeiros desafios encontrados está na malha logística. Por vezes, a integração dos canais exige que a empresa repense toda a cadeia logística, seus fluxos de mercadoria e fiscais. Considerando que o prazo de entrega é um dos fatores que mais convertem ou prejudicam uma venda, podemos entender a importância de se mapear bem a cadeia logística a fim de garantir a capilaridade necessária sem aumentar os custos de frete e perdas em tributos.
2. Tecnologia
Quando falamos de elementos importantes como integração de canais, soluções de arquitetura e sistemas que conversam bem entre si e uma boa User Experience (UX), já é possível prever o alto investimento requerido em plataformas de tecnologia.
Aqui, vale mencionar novamente como exemplo a importância do lead time de entrega, que também representa um fator hiper-relevante na hora da venda e da aprovação do cliente. Para oferecer previsibilidade de prazos e etapas desde antes da compra até o momento final do recebimento do produto, é preciso integrar e automatizar sistemas de insumos, estoque, pedidos, transporte e logística.
Enquanto plataformas bem estruturadas que integram o mundo físico e digital irão promover ao consumidor uma experiência de compra agradável e simples, sites e aplicativos confusos que apresentam disparidades de preço e outras informações farão com que a marca perca credibilidade e fidelização.
3. Pós-venda
Embarcar na estratégia do omnichannel significa que a empresa precisa estar preparada para identificar oportunidades, reduzir atritos e, principalmente, aprimorar a experiência do cliente percebendo como ele pode ser afetado do início ao fim.
Um ponto de atenção que não pode ser esquecido na hora de implementar o omnichannel é o pós-venda. Ele evita a tendência a limitar os pontos de contato nessa etapa. Por mais que seja tentador focar no processo de venda, o omnichannel pode e deve ser implementado na fase de atendimento pós-venda. Essa fase irá determinar a percepção do consumidor sobre a experiência como um todo e enfim seu relacionamento com a marca. Com canais integrados, além do rastreio de pedidos, pode-se oferecer uma experiência rápida e eficiente de troca ou devolução. Além disso, há possibilidades infinitas de interação entre loja física e digital.
Por mais que traga seus próprios desafios, o omnichannel já se tornou uma estratégia indispensável para o mundo atual. Entender que o consumidor está cada vez mais integrado entre o físico e o digital é imprescindível para guiar e implementar as mudanças necessárias em tecnologia, novos processos e mudança de cultura organizacional da empresa.
Na maioria dos casos, as empresas líderes de seus segmentos são as mais inovadoras e tornam-se referência. Os concorrentes, por sua vez, podem acabar entrando na jornada de transformação digital sem todo o preparo necessário, aumentando seu investimento em tecnologia sem o retorno desejado ou com dificuldades de escalar o modelo desenhado.
A fim de executar uma transição eficiente rumo ao omnichannel e sobrepujar os desafios, as empresas precisam avaliar seu público, ferramentas necessárias e os melhores parceiros para auxiliá-los nesse processo.
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