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Como o checkout omnichannel aumenta as vendas do varejo?

por Tiago Mello Segunda-feira, 27 de dezembro de 2021   Tempo de leitura: 10 minutos

Em uma experiência de compras omnichannel, o consumidor transita livremente entre pontos de contato físicos e digitais. Para que a satisfação do cliente seja total, essa fluidez entre online e offline deve acontecer em todas as etapas do ciclo de compras: da análise e seleção de produtos até o recebimento do pedido, passando pelo checkout.

A fase do pagamento é a mais crítica de toda a experiência de compra. Com frequência, problemas ou processos complicados nessa fase levam o consumidor a desistir da compra. Por isso, ter um checkout rápido, eficiente e omnichannel é um diferencial que pode gerar vendas adicionais.

Para que se tenha uma ideia do impacto que um checkout demorado sobre a disposição de compras, um estudo realizado pela Baymard mostra que, dos clientes que colocaram produtos no carrinho e foram até o pagamento, 18% desistiram porque o processo de checkout era muito longo, 17% não conseguiram ver antecipadamente qual seria o valor total da compra e 7% não encontraram a opção de pagamento que desejavam.

Isso mostra que ter um processo de checkout simples e direto deveria ser uma prioridade de varejistas em todo o mundo. É importante eliminar qualquer recurso que torne o checkout mais lento.

Checkout integrado vende mais

No varejo digitalizado do pós-pandemia, ter um checkout eficiente passa a ser fundamental. Quando tudo está a um clique de distância, ter um processo de pagamento complicado ou pouco claro afasta o consumidor não somente do e-commerce, mas também da loja física. Lembre-se que, para o cliente, não existe separação entre online e offline: tudo é uma coisa só. Por isso, seu checkout também precisa ser omnichannel.

Varejistas que contam com um checkout omnichannel têm grandes vantagens no relacionamento com o cliente:

  • Os processos de pagamento se tornam mais ágeis.
  • O cliente sente mais confiança na marca, o que estimula novas compras.
  • A transação é concluída rapidamente e os recursos são liberados mais rápido para a conta do lojista.
  • Diminui a possibilidade de abandono de carrinho ou de desistência da compra na loja física.

O omnichannel deu ao varejo a possibilidade de separar as etapas de seleção de produtos, pagamento e entrega. Se em um mundo analógico todas essas atividades aconteciam em um único lugar, no mundo digitalizado pós-pandemia elas podem ocorrer separadamente:

  • O consumidor pode reservar produtos online para experimentar pessoalmente na loja física.
  • O pagamento pode acontecer no momento da compra ou na hora da retirada/entrega do produto – o que for mais conveniente para o cliente.
  • O produto pode ser retirado pelo cliente na loja física ou via drive thru, mesmo que a compra tenha sido feita online, ou o item pode ser enviado até a casa do consumidor.

Não importa qual seja o caminho traçado pelo cliente nessa jornada de compras, ele espera receber opções consistentes de envio ou retirada dos produtos, os mesmos meios de pagamento em qualquer canal de vendas e promoções semelhantes na loja, site e app.

Além disso, a transição do online para o offline, e vice-versa, precisa ser simples e “sem ruído”. O cliente está comprando no e-commerce e decidiu trocar da entrega em casa para o “clique e retire”? O sistema tem que automaticamente consultar os estoques das lojas para recalcular o frete e informar o novo prazo de entrega.

Como o checkout acelera seu omnichannel?

Lojistas que contam com uma solução de checkout preparada para lidar com a complexidade do varejo omnichannel passam a oferecer ao cliente opções como a retirada de produtos nas lojas físicas (“clique e retire” e drive thru) e diversas alternativas de entrega, de acordo com a necessidade do cliente e a disponibilidade dos estoques nas lojas físicas mais próximas e no Centro de Distribuição. Tudo atualizado em tempo real para aproveitar ao máximo os estoques e oferecer mais conveniência aos consumidores.

Outra vantagem de contar com um checkout omnichannel é a integração das promoções. Campanhas, ofertas e condições especiais passam a ser ajustadas automaticamente de acordo com a opção omnichannel escolhida pelo cliente, sem a necessidade da ajuda de um vendedor e sem processos manuais na retaguarda.

A adoção do checkout omnichannel facilita ainda o uso de mais meios de pagamento pelos clientes. Tudo de acordo com a conveniência para o cliente: opções como o uso de vários meios de pagamento na mesma transação (crédito + débito, ou Pix + cashback, por exemplo) se tornam mais acessíveis e dão para o cliente a liberdade de tomar a melhor decisão para ele. Sem gerar mais complexidade para o varejo.

Com uma plataforma de pagamentos que dá toda essa liberdade, as marcas podem entender melhor o que funciona melhor em cada ponto de contato e, então, aumentar o índice de conversão. O que resulta em mais vendas.

Os próximos passos

O futuro do checkout omnichannel caminha em duas vertentes, ambas colocando mais poder na mão dos clientes e levando mais praticidade à experiência de compra.

1 – Checkout invisível

O pagamento sempre representou uma “interrupção” da experiência de compra. Não é à toa que filas grandes e lentidão irritam tanto o consumidor. Com o checkout invisível, o cliente deixa de precisar passar pelo momento de pagar a compra: ao finalizar seu pedido, ele é automaticamente debitado em seu meio de pagamento preferido.

É o que acontece na Amazon Go ou no Uber, em que o cliente faz a compra ou usa o serviço sem precisar tirar o cartão ou o dinheiro do bolso. Com meios de pagamento invisíveis, o foco do cliente está mais na forma de entrega ou no momento da retirada do produto do que na transação financeira.

2 – Autoatendimento

O autoatendimento, ou self checkout, é um modelo que cresceu muito na pandemia, já que o distanciamento social levou mais consumidores a buscar lojas autônomas ou ter mais privacidade e liberdade em seu momento de compra.

Com a integração omnichannel, o self checkout ganha um nível extra de complexidade. Se o consumidor prefere ter a liberdade de usar qualquer meio de pagamento, em qualquer momento, o varejo físico também deve estar preparado para isso. o self checkout proporciona ainda mais liberdade.

Para mais de 80% dos varejistas, aumentar a velocidade do checkout e incorporar recursos omnichannel são prioridades. Para superar as expectativas dos clientes e superar os concorrentes, as empresas precisam apostar em novas tecnologias, gerar insights a partir do comportamento dos clientes e desenvolver estratégias omnichannel.

Este é o caminho para aumentar a conversão dos clientes, ter consumidores fidelizados e gerar mais vendas.

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