A partir do desenvolvimento e da inovação nas tecnologias de comunicação e informação, a gestão e organização da informação têm tido um papel cada vez mais central e decisivo seja no mercado, na academia e também na vida em sociedade como um todo.
Com a informatização e a popularização da Internet, novas formas de preservação e segurança foram criadas e o mundo pôde então se comunicar em escala global.
Esta evolução, agregada ao desenvolvimento tecnológico, também trouxe inúmeros desafios uma vez que as ferramentas se transformam rapidamente.
Embora existam recursos, a tecnologia em si não é perene, pois sua principal característica é justamente a efemeridade do desenvolvimento contínuo. Produtos e processos desenvolvem-se de acordo com o desabrochar de cada inovação tecnológica e tudo se adapta ao longo do tempo.
No atual contexto do comércio eletrônico ou e-commerce encontra-se a sociedade como um todo: órgãos públicos e governamentais, não-governamentais, organizações, empresas, produtores e consumidores. E as relações mediadas por computador podem se realizar de diferentes modos, a partir de diferentes tipos de negócio.
Até então, a plataforma para estas transações são as interfaces, seja em desktop ou em qualquer dispositivo móvel com acesso à Internet. As pessoas acessam e compreendem os conteúdos de forma bastante visual, levando em conta não apenas o design, mas também a própria acessibilidade e usabilidade do site em questão.
Neste sentido, o ambiente de navegação não deve apenas ser agradável aos olhos mas principalmente funcional, levando em conta a qualidade e a disponibilidade das informações apresentadas. A Arquitetura da Informação (AI) e experiência do usuário – ou user experience (UX) – são capazes de influenciar fortemente no processo de utilização e engajamento com a marca ou empresa e principalmente no processo de decisão de compra.
No entanto, embora sejam desenvolvidas estratégias para consolidação de AI, a atenção com a criação e desenvolvimento de taxonomias é uma preocupação que geralmente costuma ser relegada à diferentes áreas nas empresas, como marketing, comercial, business intelligence e até mesmo UX.
A falta ou falha na informação de produtos e serviços, ou até mesmo a ausência de estruturação e governança deste tipo de informação podem ser considerados obstáculos para a realização da compra e da conversão.
Na Organização da Informação e do Conhecimento, parte-se de ferramentas como vocabulários controlados até a adaptação deste tipo de organização para o mundo digital, através da criação de taxonomias facetadas, pensando na estrutura de hyperlinks como principal ferramental de trabalho.
O hyperlink promoveu uma mudança fundamental, não apenas na forma de leitura e navegação, mas principalmente em como é possível pensar a organização de objetos no espaço digital.
Torna-se então imprescindível compreender também de que modo a organização física de uma empresa pode vir a refletir em sua organização digital e quais podem ser os impactos advindos desta forma de repensar o negócio.
O presente trabalho visa explorar, no âmbito da organização da informação, a criação de taxonomias no comércio eletrônico de varejo. O estudo leva em consideração áreas relacionadas navegação por Arquitetura da Informação e Gestão de Conteúdo em ambientes digitais, processos que são intimamente relacionados com pesquisa e informação, consideradas matérias-primas base da gestão da informação digital.
2. Um histórico do e-commerce
A partir dos anos 90, com a popularização da Internet e do primeiro navegador, foi que o comércio eletrônico se aproximou do que conhecemos hoje.
O e-commerce é tido como a parte visível do que pode ser considerado e-business, que segundo Kalakota e Robinson (2002) trata-se de uma fusão complexa de processos comerciais, aplicações empresariais e estrutura organizacional necessária para criar um modelo de negócios de alto desempenho.
Para uma breve definição, comércio eletrônico é o conjunto de transações comerciais de produtos e/ou serviços online, através da Internet ou outros meios digitais (Hortinha, 2001, p.189).
No mundo todo, diferentes tipos de comércio eletrônico podem realizar variados tipos de negociação. De acordo com Albertin (2001), Fang (2002) e Singh et al. (2008), entre os tipos mais comuns e conhecidos estão:
- B2B (business to business) trata-se da negociação eletrônica entre empresas. B2C (business to consumer), que compreende as transações de e-commerce realizada entre empresas e o consumidor final.
- C2B (consumer to business) é caracterizado como a negociação eletrônica entre consumidores e empresas. Por exemplo: blogs que produzem conteúdo a ser redirecionado para o site de venda.
- C2C (consumer to consumer) envolve a negociação direta entre os consumidores. No Brasil a plataforma mais conhecida é o site Mercado Livre.
- B2G (business to government), ou seja, relações entre empresa e governo, envolvendo transações como licitações de projetos.
- B2E (business to employee) como a relação entre empregado e empregador.
Se formos considerar os grandes players da área, ou seja, os que estão no mercado há mais tempo e desenvolveram tendências e modelos de negócio, a Amazon.com e o Ebay sempre serão lembrados mundialmente como os precursores do comércio online.
Suas boas práticas serviram de benchmarking e inspiração para a concorrência, que pode então desenvolver e melhorar conceitos como: busca e pesquisa diretamente em base de dados (catálogo) de produtos e serviços, comparação de valores de produtos e criação de diferentes tipos de listas de desejos. No Brasil, o comércio eletrônico é ainda mais incipiente, mas já possui a sua história e alguns players importantes podem ser rapidamente identificados.
De acordo com o relatório Webshoppers 2015 da E-bit, o comércio eletrônico brasileiro faturou R$ 35,8 bilhões em 2014, um crescimento nominal de 24%, já que em 2013 o resultado foi de R$ 28,8 bilhões. Moda e Acessórios se mantém como a categoria mais vendida, seguida de Cosméticos e Perfumaria/Cuidados Pessoais/Saúde, Eletrodomésticos, Telefonia e Celular, Livros/Assinaturas e Revistas, nesta ordem.
Esta análise trata-se não apenas de comércios ponto com de varejo, mas também de lojas especializadas em determinado segmento. A característica dos maiores players de empresas ponto com no Brasil é que elas são fortalecidas por fusões entre grandes empresas.
É o caso do Submarino, criado em 1999 que juntou-se às Americanas.com e ShopTime em 2006, criando a B2W Companhia Global de Varejo (FOLHA, 2006). No mesmo ano de criação da Americanas.com o Magazine Luiza também se lançou na internet e permanece até hoje, tendo como diferencial um bot que auxilia nas compras online.
Em 2009 a Casas Bahia realizou uma fusão com o Grupo Pão de Açúcar, juntamente com o Extra.com e o Ponto Frio.com, transformando-se no conglomerado Nova PontoCom. E em 2014 a Nova PontoCom juntou-se à Cdiscount (da francesa Casino), criando a Cnova.
Em 2008, o Walmart Brasil (2015) que já estava em operação com lojas físicas no Brasil há 13 anos, lançou o seu site para venda eletrônica com 10 mil produtos. Entre concorrentes em potencial estão lojas de e-commerce especializadas como Netshoes, Saraiva, Dafiti e Kanui, etc.
Considerado termômetro para compreender o nível de satisfação de usuários, o site Reclame Aqui (2015) foi também utilizado para embasar os estudos de Fonseca e Sá e Pinheiro (2015), onde as autoras afirmam que a “informação é um direito do consumidor e informar é o dever das empresas que fornecem produtos e serviços, principalmente no e-commerce, onde não se mantém contato direto com os produtos, apenas com suas especificações e representações nos websites”.
Entre as principais reclamações estão algum tipo de descaso da empresa quanto à comunicação, problemas de ordem logística, problemas com o produto apresentado e recebido, questões de pagamentos indevidos e estornos e também a questão de falta de informação ou informação errônea sobre produtos.
Visualizando o site Reclame Aqui em 17/11/2015, podemos verificar o ranking das empresas de varejo online mais reclamadas nos últimos 12 meses, conforme o quadro a seguir:
Em princípio, as grandes lojas de varejo alocam seus produtos em Centros de Distribuição (CDs) próprios, tendo controle do próprio estoque, sejam de produtos nacionais ou já importados.
No entanto ultimamente, com as possibilidades do ponto com, muitas empresas não estão se limitando apenas aos próprios produtos, mas ao invés disso se tornando verdadeiros shoppings virtuais, que são chamados também de Marketplaces (SEBRAE, 2015).
No Marketplace a empresa em questão realiza a venda de produtos ou serviços de terceiros, ou seja outros comércios nacionais (sellers) e fatura uma porcentagem na revenda através da força de sua marca e estrutura. A tendência de grandes marcas é tornarem-se Globalstores vendendo produtos do mundo inteiro (como Alibaba, Aliexpress, etc.).
Também existe a possibilidade de venda de serviços por empresas ponto com, tais como instalação de eletrodomésticos, pacotes de viagens, cursos online, montagem de móveis e serviços de manutenção e limpeza.
A partir de toda essa tipologia de venda, presume-se que para um site de varejo, um grande sortimento de produtos chega mensalmente ao site para a venda e precisam ser organizados e alocados de modo que faça sentido para os clientes.
Independentemente do suporte, sejam desktops, tablets ou mobile, a usabilidade, arquitetura e a organização de um site de comércio eletrônico em varejo, precisa ser coesa e alinhada. A informação precisa sempre estar clara e correta, sendo sempre facilmente acessível ao consumidor.
É nesse sentido que a Arquitetura da Informação e os especialistas em Experiência do Usuário entram em campo e fazem com que a experiência de compra seja não apenas ágil e agradável, mas adequada e que mantenha o consumidor sempre bem informado.
Em princípio, as grandes lojas de varejo alocam seus produtos em Centros de Distribuição (CDs) próprios, tendo controle do próprio estoque, sejam de produtos nacionais ou já importados.
No entanto ultimamente, com as possibilidades do ponto com, muitas empresas não estão se limitando apenas aos próprios produtos, mas ao invés disso se tornando verdadeiros shoppings virtuais, que são chamados também de Marketplaces (SEBRAE, 2015).
No Marketplace a empresa em questão realiza a venda de produtos ou serviços de terceiros, ou seja outros comércios nacionais (sellers) e fatura uma porcentagem na revenda através da força de sua marca e estrutura. A tendência de grandes marcas é tornarem-se Globalstores vendendo produtos do mundo inteiro (como Alibaba, Aliexpress, etc.).
Também existe a possibilidade de venda de serviços por empresas ponto com, tais como instalação de eletrodomésticos, pacotes de viagens, cursos online, montagem de móveis e serviços de manutenção e limpeza.
A partir de toda essa tipologia de venda, presume-se que para um site de varejo, um grande sortimento de produtos chega mensalmente ao site para a venda e precisam ser organizados e alocados de modo que faça sentido para os clientes.
Independentemente do suporte, sejam desktops, tablets ou mobile, a usabilidade, arquitetura e a organização de um site de comércio eletrônico em varejo, precisa ser coesa e alinhada. A informação precisa sempre estar clara e correta, sendo sempre facilmente acessível ao consumidor.
É nesse sentido que a Arquitetura da Informação e os especialistas em Experiência do Usuário entram em campo e fazem com que a experiência de compra seja não apenas ágil e agradável, mas adequada e que mantenha o consumidor sempre bem informado.
Co-autoria de: Charlley Luz