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Seu “Parceiro” pode quebrar seu e-commerce

Foto Mauro Tschiedel
Por: Mauro Tschiedel

sócio da Usinainfo (www.usinainfo.com.br), e-commerce focado em Ferramentas e Peças para Eletrônica. Engenheiro Agrônomo por Formação, atuou sempre com foco em tecnologia, gestão e sistemas. Já foi sócio de empresas de Agricultura de Precisão, Desenvolvimento Web.

Muitos anos atrás meu pai tinha um fusca vermelho, da época que as placas ainda eram amarelas e onde vivíamos existiam muitas estradas de terra. E ele dizia que se você está de fusca e furar um pneu, ao encontrar uma borracharia, conserte, por que se andar com o estepe furado, pode acreditar que mais um irá furar e ficarás na estrada. O mercado de e-commerce está igual o fusca do seu Tschiedel. A cada poucos quilômetros tem uma surpresa, um pneu furado, uma vela falhando, um platinado para lixar, etc. Mas nos últimos tempos o mercado está conseguindo se superar (mostrando seu lado negro da força), com movimentos muito estranhos. Primeiro foi a EC 87 e nos últimos dias alterações no PAC dos Correios. A última ação que teria um impacto, foram as alterações nas encomendas enviadas via  Correios, principalmente no que tange ao PAC. Para entender mais sobre o assunto, veja esta notícia: https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/alerta-pac-tera-somente-prazo-estimado-de-entrega-pelos-correios/ Dias depois dos primeiros clientes serem notificados, os Correios voltaram atrás em alguns pontos, porém esta ação serviu de alerta sobre como somos vulneráveis às ações dos nossos “parceiros”. Para analisar esta situação, a base será a alteração inicialmente proposta (suspensa posteriormente) que é:
  1. No PAC o prazo de entrega deixará de ser compromisso, mas sim, uma estimativa e atrasos deixará de ser indenizado. Resumindo, não existirá mais obrigatoriedade de cumprir prazo de entrega.
Caso esta ‘simples’ alteração tivesse sido implementada poderíamos ter vários problemas e questionamentos:
  1. O cliente ao comprar por PAC iria entender que não existe a obrigatoriedade do cumprimento do prazo?
  2. Juridicamente, qual é a responsabilidade da empresa se o prazo estimado foi de 15 dias e está 30 dias parado? Dá uma olhada no CDC, Art. 40 e se prepara. (http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L8078compilado.htm).
  3. Qual o prazo para que o produto fosse dado como ‘roubado’, ‘não localizado no fluxo’, etc, sendo que não tem prazo para entrega?
  4. Como seria tratado o PAC nos e-commerces, usando-se um prazo estimado e adicionando um fator de ‘erro’? Qual o impacto disto, na decisão de compra pelo cliente?
  5. Alguém acredita que iriam se preocupar em entregar dentro da “estimativa”, se não tem prazo?
  6. Se você tem um e-commerce com um tíquete médio baixo e localizado distante da maioria dos seus consumidores, teria que analisar bem se compensaria optar por usar o sedex/e-sedex como alternativa segura de entrega. Quanto as suas vendas iriam ser impactadas por esta mudança?
  7. Vamos supor que tu é um cara de sorte: 90% das entregas estão fluindo bem, aí lá na metade do mês começam a atrasar...atrasar…e iria reclamar para quem? O que diria para seu cliente assíduo que não entende ou não quer entender que é culpa dos Correios.
  8. Você decide deixar de exibir o prazo de entrega para PAC no carrinho. O que iria acontecer com seu atendimento? Quantas ligações teria que atender para informar o prazo do PAC e dizer que não teria como garantir o prazo?
Bom, poderia continuar listando mais dilemas que o e-commerce, iria enfrentar se esta regra tivesse sido levada adiante, mas isto já é suficiente para deixar qualquer empresário de cabelo em pé, e repensar como é dependente do seu parceiro. Além destes problemas, precisamos entender e visualizar o impacto no futuro de uma ação destas. Nosso custo logístico de operações de baixo tíquete médio, em breve se tornaria inviável, caso ainda não estivesse. Isto iria inibir o crescimento de empresas em cidades pequenas, centralizando o varejo e a renda ainda mais nos grandes centros. A internet é uma das melhores forma de democratizar o desenvolvimento, mas foi esquecido na criação destas novas regras, que deveria ter levado em conta por uma empresa estatal. Espero que alguém responsável pelo governo e pelos Correios, nas suas próximas ações, analise quão desastrosas podem ser suas medidas e o impacto na sua cadeia. Várias famílias dependem do mercado do e-commerce. Apesar desta ação específica não ter sido levada adiante precisamos ficar atentos. A cada um de vocês que tem e-commerce recomendo analisar sua relação com seus parceiros, seja na área de logística, plataforma, ERP, fornecedor de embalagens, contabilidade, despachante, hosting, etc. para que no futuro não sejamos surpreendidos, gerando dificuldade ao nosso negócio. Lembre-se, o e-commerce parece fusca do seu Tschiedel, sempre poderá furar outro pneu.