Por ter sido muito bem atendido na primeira vez, voltei à mesma loja física depois de 1 ano. Fui reconhecido e me receberem com um sorriso.
Quem já teve essa experiência entende o sentimento bom que nos toma nesse momento. É puro encantamento.
No meu caso, sempre que busco pelo produto sabidamente comercializado pela loja é para lá que me dirijo.
Simplesmente ganhou minha preferência.
Isso me leva a comentar essa experiência, ou seja, tornei-me um propagador da loja. De graça.
É ruim ser atendido sem receber a devida atenção. Ou ainda, a famosa mensagem “sua ligação é muito importante para nós, logo iremos atender” e esse logo se transformam em minutos e mais minutos. Oras, se é tão importante, por que não atende de imediato?
Mais do que se ressentir por receber um produto quebrado, riscado, não funcionando e/ou incompleto ou, ainda, ser atendido por um serviço despreparado e amador, é a indiferença no contato, por qualquer meio, que mata a relação cliente/fornecedor.
Pela minha experiência, o cliente aceita muito bem um pedido de desculpas desde que acompanhado do compromisso da troca ou reparo. Ele sabe quando está sendo enganado.
Recentemente, uma publicitária elaborou uma reclamação inteligente. Ela recebeu um produto com defeito, reclamou com a loja e após um mês não resolveu o problema. Pior do que isso: ela enfatizou a indiferença e o absoluto descompromisso com o cliente e bombou o relato na net. Viralizou!
Ao contar o atendimento desastroso, ela afirmava com toda propriedade: “Tem que ter qualidade ou no mínimo um diálogo justo e transparente com o consumidor”.
Ela tem toda razão.
Para o diálogo acontecer é necessário um meio, um canal aberto para o cliente acessar, disponível a qualquer hora e dia, criando assim um elo de respeito e credibilidade.
Penso que o maior desafio do comércio eletrônico é exatamente esse: entender que o meio digital não limita as possibilidades de encantar e fidelizar clientes.
É bem possível alcançar uma interação similar à observada nas lojas físicas.
Imagine o cliente iniciando um contato com a loja digital, uma atendente treinada faz alusão a um contato de tempos atrás, seja lá o tempo decorrido.
Pronto! Você já diferenciou o atendimento. Marcou o momento dizendo ao cliente que não o esqueceu, que ele é especial, único.
Essa é a hora da verdade de que fala Jan Carlzon, autor do livro “A Hora da Verdade”, publicado em 1980. Por conter ideias e ações revolucionárias, o livro do Presidente da SAS – Scandinavian Airlines – tornou-se um clássico da administração e figura entre os mais importantes livros de negócios.
Para ele, “a hora da verdade” é o momento em que o cliente entra em contato com a empresa. É nesse momento que ele, o cliente, forma sua imagem da sua empresa, fazendo-o voltar ou não a procurar os seus produtos/serviços.
O serviço para colocar essas ideias no mundo digital está disponível e com custos condizentes com o porte de qualquer loja.