Logo E-Commerce Brasil

Uma reflexão sobre o atendimento ao cliente no e-commerce

Por: Edson Doria

Consultor em Gestão de e-Commerce

Trabalha com <nowrap>e-commerce</nowrap> desde 1996, e como Gerente Geral de <nowrap>e-commerce</nowrap> liderou projetos em grandes empresas nos últimos 24 anos. Atuou na reestruturação do <nowrap>e-commerce</nowrap> da Le Postiche, do Grupo Inbrands (Ellus, Richards, VR Collezioni, Salinas e Bobstore) e do Grupo Tupan (Distac Distribuidora, Tupan Empresas e Tupan Home Center). Foi Gerente Geral de e-Commerce na Marisa, Grupo Angeloni, dentre outros.

Em um mundo onde a tecnologia avança a passos largos, com chatbots e inteligência artificial transformando a maneira como lidamos com o atendimento ao cliente, é essencial lembrar que nada substitui o toque humano. Quero convidar você a refletir sobre a importância de colocar as necessidades e desejos dos clientes no centro de tudo o que fazemos.

Nosso maior patrimônio é, sem dúvida, o cliente. E, embora a tecnologia possa aumentar a produtividade e reduzir custos, a verdadeira conexão e fidelização acontecem através do relacionamento humano. Quantas vezes ouvimos gerentes de lojas, seja em shopping centers ou em lojas de rua, lamentarem a falta de público? Muitas vezes, essa falta de vendas está relacionada não à quantidade de pessoas, mas à qualidade do atendimento que com o decorrer do tempo afastam os clientes. Quando o atendimento é ruim ou inadequado, os clientes se afastam, e a empresa perde a oportunidade de construir relações duradouras e fiéis.

Observamos, nos canais de reclamação, grandes empresas com inúmeras instatisfações não resolvidas, enfraquecendo assim sua relação com os clientes. É preciso lembrar que manter, cuidar e fortalecer essa relação é fundamental para o sucesso. Estamos terceirizando o relacionamento com nossos clientes para máquinas que, por mais eficientes que sejam, não podem replicar o calor humano.

Algumas tarefas podem, sim, ser automatizadas, como a emissão de uma segunda via de boleto ou fatura. No entanto, ao interagir com o cliente durante essas solicitações específicas, podemos ir além. No atendimento presencial, por exemplo, por que não aproveitar esse momento para oferecer um sorriso, perguntar como podemos ser úteis, ou apresentar uma nova coleção ou produto inovador? Já no atendimento telefônico, uma abordagem cordial e atenciosa pode fazer toda a diferença, mostrando interesse único pelas necessidades do cliente. Um diálogo assim pode revelar necessidades que uma máquina não detectaria, transformando uma simples interação em uma oportunidade de estreitar laços e aumentar a satisfação do cliente.

A verdadeira solução para melhorar o atendimento ao cliente não está apenas na automação e redução de custos, mas na proatividade em resolver problemas na origem.

Edson Doria

Ao abordar as causas das reclamações, podemos reduzir a necessidade de atendimentos futuros, o que também diminuirá o volume de ligações e, consequentemente, o custo com atendentes. Com menos chamadas de reclamação, esses profissionais podem se concentrar em um atendimento de pós-venda, fortalecendo ainda mais o relacionamento com os clientes.

Cuidar de máquinas pode ser mais fácil, mas cuidar de pessoas é essencial. Treinar e preparar colaboradores para interagir com os clientes é trabalhoso, mas extremamente recompensador. Precisamos formar talentos que gostem de se relacionar e queiram transformar cada interação em uma oportunidade de construir um relacionamento duradouro.

É importante quebrar o paradigma de que as empresas vendem apenas produtos ou serviços. Na verdade, elas vendem soluções para necessidades específicas. Empresas que oferecem essas soluções ganham a lealdade dos clientes. Lembre-se, ninguém compra um sapato simplesmente porque quer um sapato. Há sempre um propósito, um desejo por trás da compra, seja para uma festa, uma reunião ou um encontro especial.

Embora o e-commerce e os marketplaces estejam crescendo, muitos clientes ainda valorizam a experiência nas lojas físicas. Vale lembrar que, no Brasil, as vendas digitais representam apenas cerca de 10% do total. Portanto, é super importante não abandonar o relacionamento humano. A atenção dada ao cliente para torná-lo fã da marca é fundamental. Clientes satisfeitos tornam-se embaixadores da marca, espalhando boas experiências e ajudando a conquistar novos clientes.

Devemos nos perguntar constantemente:

  • "Quem é o nosso melhor cliente?"
  • "O que estamos fazendo pelos nossos clientes?"
  • "Quantos clientes conquistamos nos últimos 90 dias?"
  • "Quantos clientes perdemos nos últimos 12 meses?"
  • "O que fizemos para recuperar os clientes perdidos?"

Essas perguntas nos ajudam a manter o foco no cliente, garantindo que nossas ações estejam sempre alinhadas com suas necessidades e expectativas. Vamos refletir sobre nossa abordagem “Customer Centric” e lembrar que o sucesso da nossa empresa depende de entender que trabalhamos para e pelos nossos clientes. Eles são o nosso maior patrimônio, e é nosso dever cuidar, lapidar e cultivar essa relação.