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Qual o GOODWILL do seu e-commerce?

por João Kepler Segunda-feira, 30 de junho de 2014

Sabe o que é Goodwill? É o conjunto de elementos não materiais ligados ao desenvolvimento de um negócio, pontos que valorizam a reputação de uma empresa.

Existem várias maneiras de construir e mensurar um GOODWILL, as referências dizem respeito à questão contábil, financeira e ao Capital INTANGÍVEL para mensurar o valor de uma empresa. O que quero me ater neste artigo é a importância do Goodwill em relação a percepção do cliente sobre sua loja virtual.

Só para deixar clara a diferença, o capital TANGÍVEL é a estrutura física, as mesas, cadeiras, computadores, estoque, máquinas e etc.. Já o INTANGÌVEL são os sistemas, clientes, marca, tecnologia, patentes, fornecedores, logística, imagem e etc.. Portanto, todos os bens não palpáveis que compõem uma atividade empresarial é o seu GOODWILL.

Então, como identificar o Goodwill da sua loja virtual? Primeiro é importante ressaltar que a percepção do cliente é o principal atributo para a reputação, imagem e valor agregado do seu e-commerce no mercado. Isso acontece por vários motivos, mas principalmente por uma relação bem moderna que está sendo muito utilizada pelos consumidores hoje em dia: Recomendação x Facilidade de compra x Atendimento x Benefícios, em comparação com a concorrência. Sendo a experiência de compra e a recomendação os principais atributos para a percepção de valor do consumidor.

E o preço não entra na percepção do consumidor? O erro clássico no e-commerce, principalmente do pequeno, é achar que vai competir só porque possui um preço mais baixo em relação ao o preço da concorrência, ou seja, quando a estratégia principal e única é o menor preço, estará cometendo um erro fatal na tentativa de fidelizar clientes pelo preço e isso no médio prazo, pode ajudar a aumentar o índice de mortalidade do pequeno e médio e-commerce (falei sobre isso no artigo [O que importa é vender]. O consumidor acostumado e fiel a preço, será sempre fiel a preço, (PONTO). Dificilmente alguém enxergaria valores agregados na sua loja virtual, ou seja, não enxerga o seu diferencial no mercado.

Como vender o seu Goodwill? Apresente um grande valor em determinada característica ao ponto do consumidor falar da sua loja como referência. Se é melhor em ATENDIMENTO, valorize e fale sobre isso, grave depoimentos dos clientes satisfeitos, espalhe isso, poste coisas sobre seu atendimento, foque nesse ponto pois vai gerar na sequência recomendações espontâneas e consequentemente mais vendas; Se é melhor em USABILIDADE, desafie seus consumidores a achar erros, faça um vídeo marketing sobre isso; Se é melhor em EXPERIÊNCIA DE COMPRA, mostre no seu site os clientes satisfeitos, as recomendações, fale publicamente dos seus prêmios. Enfim, os seus melhores pontos e vantagens devem ser sempre enaltecidos para que essa informação se torne pública e gere curiosidade; O alvo é esse: quem não entrar pra conhecer o que é seu e-commerce, estará pelo menos perdendo uma oportunidade.

Qual o seu Goodwill? Não sabe? Não existe? Então comece urgente a se posicionar e pensar no valor agregado do seu e-commerce, pois o mercado, clientes ou investidores podem em algum momento perceber que sua loja não tem nenhum.

Pense Nisso!

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2 comentários

Comentários

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  1. João, parabéns por abordar o assunto.
    Gosto de falar para meus clientes em posicionamento, diferencial e proposta de valor, que são outras formas de falar da mesma coisa.
    São ingredientes intangíveis da comunicação e da credibilidade da loja que também impactam a taxa de conversão.
    Abs
    Flávio

    Responder

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