O que meu e-commerce se propõe a fazer? Como? Por quê?
As respostas destes três questionamentos formam a proposta de valor (PV) do seu negócio, um conceito que toda empresa, inclusive e-commerces, deveria ter bastante definido e claro, tanto internamente quanto externamente. Isso porque, por meio da PV é possível promover os atributos e diferenciais de sua empresa, evidenciar suas vantagens e expor as preocupações da marca em relação a seus produtos e/ou serviços e seus clientes.
Até porque esta é uma preocupação dos consumidores que está cada vez mais em vigor, desde há algum tempo atrás já vem-se criando uma consciência em relação àquilo que se consome. Com maior poder de compra e de decisão, as pessoas têm parado mais para refletir sobre produtos, marcas e empresas, sua índole, compromisso com aquilo que se oferece e com valores com as quais elas se identifiquem.
Portanto, a falta de uma PV clara e forte, pode deixar qualquer organização um tanto quanto vulnerável e à deriva do mercado, sem um posicionamento definido e uma personalidade a ser transmitida para o público.
Desse modo, uma empresa mal posicionada corre o sério risco de cair na faixa do comum e do substituível. Será fácil demais para o consumidor encontrar uma outra empresa que disponibilize os mesmos produtos, por vezes até cobrando mais, mas que também ofereça toda uma proposta de valor estruturada e que condiga com aquilo que se propõe a realizar.
Um exemplo clássico, que não poderia ficar de fora deste texto é a Apple. Como várias outas empresas existentes e atuantes no mercado, a Apple produz computadores, celulares e outros gadgets. Mas o que a faz ser uma das maiores do mundo e preferida por muitos consumidores?
Segundo Simon Sinek*, autor e palestrante inglês, isso tem a ver com o modo como a empresa se comunica. Sinek exemplifica a comunicação da gigante mundial: “Em tudo o que fazemos, nós acreditamos em desafiar o status quo. Nós acreditamos em pensar de forma diferente. A forma que desafiamos o status quo é fazendo nossos produtos muito bem projetados, fáceis de usar e com uma interface amigável. Acabamos fazendo excelentes computadores. Quer comprar um?”.
Sinek simplesmente respondeu às três perguntas apontadas no início deste texto – O quê? Como? Por quê? -, mas de forma invertida, uma pequena alteração que acabou por fazer toda a diferença. Afinal, se a Apple se posicionasse puramente como “uma empresa que faz computadores”, “projetados para serem simples e funcionais”, “para facilitar o seu trabalho e dia a dia”, ela seria apenas mais uma opção entre tantas outras empresas que também se propõem a realizar o oferecer o mesmo.
Qual a conclusão? Para o palestrante, “Isso prova que as pessoas não compram o que você faz; elas compram o porquê você faz”. Por isso, Sinek afirma, “o objetivo não é [ou não deveria ser] fazer negócios com todo mundo que precisa do que você tem. O objetivo é [deveria ser] fazer negócios com pessoas que acreditam no que você acredita”.
O fator responsável por selecionar e atingir estas pessoas? A comunicação do seu negócio!
Antes de qualquer coisa, é preciso descobrir-se enquanto empresa, responder àquelas três perguntas incessantemente até se chegue a uma resposta não só satisfatória, mas ótima, inspiradora. Confira uma proposta de valor fictícia para um e-commerce de cosméticos:
“Nós acreditamos que cuidar do corpo é a melhor maneira de cuidar da mente e estar bem por completo. Por isso, desenvolvemos cosméticos naturais com alta tecnologia, para lhe proporcionar uma experiência inigualável na hora de cuidar de si, porque não há nada como sentir-se bem e estar bem”.
Esta proposta de valor não precisa estar literalmente estampada em todo seu site nem em todas as postagens nas redes sociais do seu e-commerce, ela precisa, sim, nortear e comandar as ações do seu negócio. Todos os processos envolvidos em seu e-commerce precisam estar cientes desta proposta de valor e trabalhar de acordo com ela – desde a equipe de químicos e farmacêuticos até as equipes de serviços gerais e setor administrativo, de modo que o consumidor possa percebê-la sem que seja preciso dizê-la.
Agora, se este mesmo e-commerce de cosméticos não desenvolver os produtos que comercializa, a proposta de valor precisa ser pensada de outra forma. Confira uma modelo PV fictícia para este caso abaixo:
“Nós acreditamos que o corpo é um templo e que merece cuidados. Por isso, oferecemos marcas de renome com um preço justo, para proporcionar a você a melhor experiência na hora de cuidar de si. Porque estar bem faz bem”.
A diferença é sutil, mas perceptível. Mesmo sem desenvolver os produtos, o e-commerce deve demonstrar que também acredita naquilo que eles prometem, utilizá-los para compor a sua proposta de valor para conquistar e fidelizar os clientes.
Pense nisso, reflita sobre. Seu e-commerce tem uma proposta de valor inspiradora?
*Confira o trecho da palestra no qual Simon Sinek fala sobre a proposta de valor da Apple aqui.
Link do vídeo: https://www.youtube.com/watch?v=POfQlg0V0Cc