Este artigo tem duas palavras-chave: transparência e disciplina. Vamos falar de comunicação entre cliente e lojista nas etapas de compra, pagamento e frete da sua loja virtual.
Transparência
O e-mail de confirmação do pedido é de praxe, praticamente todas as plataformas de e-commerce oferecem esse recurso nativamente. É importante abordar outras etapas de uma compra online que também devem ser levadas em consideração e ter a sua devida atenção. As etapas, na visão do consumidor são as seguintes:
- Confirmação do pedido
- Confirmação do pagamento
- Confirmação do envio do produto
Confirmação do pedido
Como dito, a maioria das plataformas possuem esse recurso nativamente. Ou seja, um e-mail será enviado para o consumidor logo após a finalização do pedido. É um e-mail que lista os detalhes do pedido, e nessa etapa é importante que o cliente tanto possa verificar todos os detalhes da compra, como também todas as formas disponíveis para entrar em contato com a loja virtual.
Confirmação de pagamento
Essa etapa é crítica e merece atenção redobrada. O usuário sempre espera uma resposta rápida sobre a confirmação de pagamento. O consumidor já deu o seu voto de confiança, ele informou os dados do seu cartão de crédito e documentos como o CPF. Portanto, ele está ansioso e precisa de uma resposta imediata para ter certeza de que não se trata de um e-commerce fraudulento. Mesmo tendo o retorno de uma tela de sucesso no processo de pagamento, o usuário espera por um e-mail de confirmação. Algumas formas de pagamentos facilitam esse procedimento, como o cartão de crédito ou PayPal, pois em caso de pagamento aprovado, eles dão um retorno automático para a plataforma e-commerce, que por sua vez, interpreta e envia o e-mail de confirmação de pagamento imediatamente para o cliente final.
Em muitos e-commerces, outras formas de pagamento como boleto bancário, transferência ou depósito em conta não possuem a resposta automática. É ai que entra o fator humano. O responsável pela verificação do faturamento deverá alterar o status do pedido em caso de aprovação. A alteração do status do pedido para "pagamento verificado" deverá enviar um e-mail de confirmação para o cliente.
Uma dica para esses casos de pagamento onde a confirmação não é feita no momento do pedido, é informar para o cliente o prazo de verificação de pagamento. Exemplo: "Pagamentos por depósito bancário serão confirmados até 18:00 em dias úteis, após esse horário a confirmação do pagamento será feita no próximo dia útil".
Confirmação de envio do produto
Muitos consumidores adoram esta etapa, eles entram de hora em hora no painel de usuário da loja virtual para verificar se houve alguma mudança no transito da sua compra. Em caso de lojas que utilizam o serviço dos Correios para fazer o frete, o ideal é atualizar o status do pedido inserindo o progresso da entrega e o código de rastreamento. Assim o cliente poderá acompanhar a entrega, mesmo que ele não possa fazer isso pelo seu painel de usuário, ou seja, tendo que acessar o site dos Correios.
Disciplina
Nesse caso, a palavra disciplina se confunde com rotina. No dia a dia de um e-commerce, deve-se manter a atenção aos procedimentos internos de acompanhamento dos pedidos. Todas as etapas devem estar bem definidas, e todos os responsáveis devem estar com seus papéis e responsabilidades bem divididos.
Com todos os procedimentos bem definidos e com uma equipe bem preparada, os seus clientes serão bem atendidos e consequentemente as chances de manter um relacionamento positivo com sua loja virtual aumentarão.
