O omnichannel ainda é uma estratégia complexa para a maioria das empresas brasileiras, principalmente para o setor do varejo. Em um estudo feito pela Zendesk, apenas 7% dos clientes estão satisfeitos com as integrações, atendimento e plataformas oferecidas pelas marcas. O que é preocupante, pois para 93% dos compradores questionados, as empresas ainda não oferecem uma experiência omnichannel com qualidade.
Pensando nessa dor latente do mercado, quero trazer clareza sobre o conceito da estratégia omnichannel, bem como também sobre o novo comportamento de consumo.
Sobre o conceito omnichannel
Omnichannel é uma estratégia que visa a venda através de diversos canais, como também a integração do on e offline. Para além disso, o omnichannel tem como objetivo a experiência de compra do cliente como centro dessa estratégia.
Entretanto, ao irmos um pouco mais a fundo, podemos dizer que essa experiência do cliente não está apenas atrelada ao bom atendimento, mas que o mesmo possa durante toda sua jornada, comprar quando e de onde ele quiser.
É importante ainda ressaltar que há diferença entre ser uma empresa omnichannel, multichannel ou cross channel, pois existem detalhes pelos quais muitos gestores e marcas confundem.
Omnichannel, como falei anteriormente, é a estratégia que visa a integração dos diversos canais de compra, sem a interferência ou barreiras para o consumidor.
Já o multichannel, apesar de envolver também diversos canais de venda, não tem como objetivo a integração dos mesmos, ou seja, operam de forma independente, o que resulta na competitividade entre eles.
Por outro lado, o cross channel não obriga a integração entre os canais de venda por completo, podendo ser visto como parte da estratégia omni onde não há “competição” entre esses canais.
Os benefícios e desafios ao implementar o omnichannel
Um dos maiores benefícios alcançados pelo omnichannel, é a possibilidade de oferecer ao cliente uma experiência de compra mais elevada. E quando falamos sob a perspectiva da empresa, isso nos traz a possibilidade de trabalho sinérgico entre os canais.
Com a integração dos canais, plataformas e a organização de um processo uniforme, além da diminuição dos ruídos de comunicação, o omnichannel possibilita o entendimento do comportamento de compra do seu público-alvo, permitindo assim, o planejamento de ações mais assertivas de vendas e marketing, assim como, uma entrega de valor ainda maior.
Por outro lado, existem vários desafios a serem superados ao se tomar a decisão de implementar o omnichannel como estratégia. Dentre eles estão: o rastreamento e atribuição das vendas, falta de preparo dos profissionais e personalização do atendimento e a integração tecnológica.
Estes, sendo os principais aspectos que dificultam, principalmente PMEs, a implementarem o omnichannel em seus negócios.
A nova era do omniconsumidor
Nunca antes na história o poder esteve tanto nas mãos dos consumidores. Com informações importantes em apenas alguns cliques, hoje o omniconsumidor tem tempo hábil para pesquisar, analisar, comparar e verificar opiniões de outros clientes antes mesmo de adquirir um produto ou serviço.
Assim como o seu comportamento também mudou. O omniconsumidor busca por uma experiência única e não somente o preço mais baixo. A tecnologia possibilitou a este cliente se munir de dados para usá-los como argumento de negociação em suas compras.
Seja via chat, redes sociais, seja pelo e-commerce, no ponto de venda ou via telefone, o omniconsumidor precisa de atenção sobre suas necessidades, em contrapartida, as marcas precisam desenvolver profissionais que estejam dispostos a escutá-los atentamente.
A maioria das empresas do varejo brasileiro não estão preparadas para este novo comportamento de consumo. Porém, aquelas que não se adaptarem o mais rápido possível, podem estar fadadas ao fracasso.